铁路货运内勤制度规范

PAGE铁路货运内勤制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范铁路货运内勤工作流程，确保货运业务的高效、准确、安全运作，提高客户满意度，维护公司良好形象，促进铁路货运事业健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司铁路货运内勤部门全体工作人员，涵盖货运计划受理、货物承运、装车组织、运输途中管理、到达交付等各个环节。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、铁路行业相关标准及公司内部规章制度，确保货运业务在合法合规的框架内进行。2.准确高效原则以准确无误为工作基础，优化业务流程，提高工作效率，及时响应客户需求，保障货物运输的及时性和准确性。3.客户至上原则始终将客户利益放在首位，提供优质、周到的服务，积极解决客户在货运过程中遇到的问题，增强客户满意度和忠诚度。4.协作沟通原则加强与铁路内部各部门（如车站、调度、机务、车辆等）以及外部客户、合作伙伴的协作沟通，形成工作合力，共同推进货运业务顺利开展。二、岗位职责（一）货运计划员1.负责受理客户的货运计划申请，审核申请资料的完整性和准确性。根据客户需求及铁路运输能力情况，合理安排货运计划，确保计划的科学性和可行性。2.与客户保持密切沟通，及时反馈计划受理结果，解答客户关于货运计划的疑问。3.对货运计划进行动态跟踪，根据运输实际情况及时调整计划，确保货物运输的有序衔接。（二）承运员1.认真审核货物运单及相关证明文件，确保货物信息准确无误，符合承运要求。2.办理货物承运手续，准确录入货物信息到铁路货运系统，建立完整的货运档案。3.负责与车站、装卸部门协调货物装车事宜，确保装车作业按时、安全完成。（三）装车指导员1.在货物装车现场进行指导和监督，确保货物装载符合铁路运输安全规定和装载加固要求。2.检查装车设备、工具的完好情况，督促装卸人员正确操作，防止发生安全事故。3.协调解决装车过程中出现的问题，如货物装载不平衡、加固材料短缺等，确保装车质量。（四）运输途中管理员1.实时跟踪货物运输状态，通过铁路货运信息系统及时掌握列车运行情况、货物位置等信息。2.对运输途中发生的异常情况（如晚点、货物损坏等）进行及时处理，协调相关部门采取有效措施，减少损失。3.与客户保持沟通，反馈货物运输进展情况，解答客户关于运输途中的疑问。（五）到达交付员1.负责货物到达后的卸车组织工作，协调车站、装卸部门及时卸车，确保货物按时交付。2.核对到达货物信息，检查货物状态，如有异常及时与相关部门沟通处理。3.办理货物交付手续，将货物准确无误地交付给客户，并收回相关凭证。三、货运计划受理（一）受理流程1.客户提交货运计划申请，包括货物名称、数量、发站、到站及运输时间等信息，并提供相关证明文件（如营业执照、运输合同等）。2.货运计划员接收申请后，首先对申请资料进行初审，检查资料是否齐全、清晰，信息是否准确完整。3.对初审合格的申请，货运计划员根据铁路运输能力、线路情况、车辆配置等因素进行综合评估，确定是否能够受理该货运计划。4.如能够受理，货运计划员在铁路货运系统中录入相关信息，生成货运计划号，并向客户发送受理通知；如不能受理，应及时向客户说明原因，并提供合理的解决方案或建议。（二）资料审核要点1.客户资质证明文件的真实性、有效性，确保客户具备合法的货运资格。2.货物信息的准确性，包括货物名称、规格、数量、重量等，应与实际货物情况相符。3.运输要求的合理性，如运输时间、到站要求等，应符合铁路运输组织原则和实际情况。（三）计划调整1.在货运计划执行过程中，如因铁路运输组织调整、不可抗力因素或客户需求变更等原因，需要对货运计划进行调整，货运计划员应及时与客户沟通协商。2.根据实际情况，重新评估调整后的货运计划可行性，并在铁路货运系统中进行相应修改，同时向相关部门传达调整信息。3.调整后的货运计划应确保货物运输的安全性、及时性和准确性，尽量减少对客户造成的影响。四、货物承运（一）运单审核1.承运员收到客户提交的货物运单后，应按照规定进行严格审核。审核内容包括运单填写是否规范、准确，货物信息与货运计划是否一致，托运人、收货人信息是否完整等。2.重点检查运单中的货物名称、数量、重量、包装、标记等信息是否清晰、准确，是否符合铁路运输安全要求。3.对运单中存在的问题，如填写不规范、信息错误等，及时通知客户进行更正或补充，确保运单的准确性和完整性。（二）承运手续办理1.经审核无误的运单，承运员在铁路货运系统中办理货物承运手续，录入货物详细信息，包括货物性质、运输要求、计费信息等。2.根据运单信息计算运费、杂费等费用，并向客户开具正规发票或收据。3.将承运后的运单及相关资料整理归档，建立货物运输档案，以便后续查询和管理。（三）与相关部门协调1.承运员在办理承运手续后，及时与车站货运部门沟通，确定货物装车时间、地点及相关要求。2.与装卸部门协调安排货物装卸事宜，确保装卸设备、人力等资源准备就绪，按时完成装卸作业。3.向运输途中管理员通报货物承运信息，以便其对货物运输过程进行跟踪和管理。五、装车组织（一）装车前准备1.装车指导员提前到达装车现场，熟悉货物情况、装车要求及现场环境。2.检查装车设备（如起重机、叉车等）是否完好，安全装置是否齐全有效，确保设备能够正常运行。3.准备好必要的装载加固材料（如绳索、垫木、钢钉等），并确保材料质量符合要求。4.组织装卸人员进行安全培训和技术交底，明确装车作业流程、安全注意事项及质量标准。（二）装车作业要求1.严格按照货物装载加固方案进行装车作业，确保货物装载牢固、平衡，不超载、偏载、集重。2.对于不同性质的货物，应采取相应的隔离措施（如怕湿货物与易受潮货物隔离），防止货物相互污染或损坏。3.装车过程中，要轻拿轻放货物，避免货物碰撞、挤压造成损坏。4.注意货物的堆码方式，合理利用车辆空间，提高车辆装载利用率。（三）装车质量检查1.装车完成后，装车指导员对货物装载情况进行全面检查。检查内容包括货物装载是否符合加固要求、货物堆码是否整齐、装载加固材料是否牢固有效等。2.对检查中发现的问题及时进行整改，确保装车质量符合标准。3.在确认装车质量合格后，填写装车记录，记录货物装载情况、装车时间、作业人员等信息，并签字确认。六、运输途中管理（一）运输状态跟踪1.运输途中管理员通过铁路货运信息系统实时跟踪货物运输状态，密切关注列车运行轨迹、到达时间等信息。2.定期与车站、调度部门沟通，了解列车运行情况，及时掌握货物在运输途中的动态。3.如发现列车晚点、迂回运输等异常情况，及时分析原因，并采取相应措施进行处理。（二）异常情况处理1.当货物运输途中发生异常情况（如货物损坏、丢失、火灾等），运输途中管理员应立即启动应急预案。2.及时通知相关部门（如车站、公安、保险公司等）赶赴现场进行处理，保护现场，收集相关证据。3.与客户保持密切沟通，如实向客户反馈异常情况及处理进展，积极协调解决客户提出的问题，减少客户损失。4.对异常情况进行详细记录，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，防止类似问题再次发生。（三）信息沟通与反馈1.运输途中管理员定期向客户反馈货物运输进展情况，让客户及时了解货物动态。2.对于客户提出的关于运输途中的疑问和要求，应及时给予答复和处理，做到事事有回应，件件有着落。3.与铁路内部各部门保持信息畅通，及时传递货物运输相关信息，协调解决运输过程中出现的跨部门问题。七、到达交付（一）卸车组织1.到达交付员在货物到达前，提前与车站货运部门联系，了解列车到达时间、卸车地点及相关要求。2.协调装卸部门组织卸车作业，确保卸车设备、人力准备就绪，按时开始卸车。3.在卸车现场进行监督指导，确保卸车作业安全、有序进行，防止货物损坏或丢失。（二）货物检查与核对1.货物卸车后，到达交付员对货物进行全面检查。检查内容包括货物数量、质量、包装等是否与运单一致，是否有损坏、变质等情况。2.核对货物运单、货票等相关凭证，确保货物信息准确无误。3.如发现货物存在问题，及时与相关部门沟通处理，并做好记录。（三）交付手续办理1.经检查核对无误的货物，到达交付员办理货物交付手续。向客户出示货物运单、货票等凭证，与客户进行交接确认。2.收回客户签字的交付凭证，完成货物交付工作。3.将交付情况记录在案，更新货物运输档案信息。八、安全与风险管理（一）安全制度1.建立健全铁路货运内勤安全管理制度，明确各岗位安全职责，确保安全工作落实到每个环节、每个人。2.加强员工安全培训教育，提高员工安全意识和操作技能，定期组织安全演练，增强员工应对突发事件的能力。3.对货运作业场所、设备设施进行定期安全检查，及时发现和消除安全隐患，确保作业环境安全可靠。（二）风险识别与评估1.定期对铁路货运内勤业务进行风险识别和评估，分析可能存在的风险因素，如市场风险、政策风险、安全风险、操作风险等。2.针对不同风险因素，制定相应的风险应对措施，降低风险发生的可能性和影响程度。3.持续关注风险变化情况，及时调整风险应对策略，确保风险管理的有效性。（三）应急管理1.制定完善的铁路货运内勤应急预案，明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序及处置措施等。2.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。3.在发生突发事件时，能够迅速启动应急预案，有效组织应急处置工作，最大限度地减少损失和影响。九、服务质量与客户关系管理（一）服务质量标准1.制定明确的铁路货运内勤服务质量标准，涵盖服务态度、业务办理效率、信息准确性、问题解决能力等方面。2.定期对服务质量进行评估和考核，通过客户满意度调查、内部业务指标分析等方式，及时发现服务质量存在的问题。3.根据评估结果，采取针对性的改进措施，不断提高服务质量水平。（二）客户投诉处理1.建立健全客户投诉处理机制，畅通客户投诉渠道，确保客户投诉能够及时得到受理。2.对客户投诉进行详细记录，深入调查投诉原因，分析问题根源，采取有效措施进行处理。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度，确保客户投诉得到妥善解决。（三）客户关系维护1.加强与客户的沟通交流，定期回访客户，了解客户需求和意见建议，不断改进服务工作。2.为客户提供个性化的货运服务方案，满足客户多样化的需求，增强客户忠诚度。3.积极拓展客户资源，通过优质服务树立良好口碑，吸引更多客户选择铁路货运服务。十、培训与考核（一）培训计划1.根据铁路货运内勤业务发展需求和员工岗位技能状况，制定年度培训计划。培训内容包括法律法规、业务知识、操作技能、安全管理、服务意识等方面。2.定期组织内部培训课程，邀请行业专家、业务骨干进行授课，提高培训的专业性和实用性。3.鼓励员工参加外部培训、学术交流活动，拓宽员工视野，提升员工综合素质。（二）培训方式1.采用集中授课、现场实操、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。2.利用网络学习平台，为员工提供在线学习资源，方便员工随时随地进行学习。3.开展师徒帮带活动，让经验丰富的员工与新员工结成师徒对子，进行一对一指导，帮助新员工快速成长。