部队话务值班制度规范

PAGE部队话务值班制度规范一、总则（一）目的为加强部队话务值班管理，确保话务通信畅通、高效、准确，规范值班人员行为，提高话务保障能力，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于部队所有话务值班岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.严格遵守法规标准：严格遵守国家和军队的相关法律法规、通信行业标准以及部队的各项规章制度，确保话务值班工作合法合规、有序进行。2.确保通信畅通：以保障军事通信畅通为首要任务，随时准备应对各种通信需求，及时、准确地传递信息。3.规范操作流程：明确话务值班工作的各个环节和操作流程，做到标准化、规范化，减少人为失误，提高工作效率和质量。4.强化安全保密：严格执行保密规定，确保军事通信信息的安全，防止信息泄露。5.注重团队协作：话务值班人员之间要密切配合，形成良好的团队协作氛围，共同完成话务保障任务。二、值班人员职责（一）值班话务员职责1.接听与转接准确、迅速接听每一通电话，礼貌用语，及时转接相关部门或人员。对紧急、重要电话要优先处理，并做好记录。对于无法立即转接的电话，要向来电者说明情况，告知其等待时间，并定时进行查询跟进，防止漏接。2.信息记录认真记录通话信息，包括来电时间、来电号码、通话内容摘要、转接去向等。记录要清晰、准确、完整，便于后续查询和统计。对于重要通话，要进行详细记录，并及时整理上报。3.设备监控实时监控话务设备的运行状态，包括交换机、线路、终端等。发现设备故障或异常情况，要立即报告，并按照应急预案进行处理。定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行，如发现设备老化或损坏，及时申请更换。4.通信保障在规定时间内完成话务通信任务，确保通信线路畅通。遇到通信高峰或特殊情况，要合理调配资源，保障重点通信需求。积极配合上级部门和其他部门的通信保障工作，提供必要的技术支持和协助。（二）值班班长职责1.组织管理负责值班期间话务值班人员的组织管理，合理安排人员岗位，明确分工，确保各项工作有序进行。对值班人员的工作表现进行监督和考核，及时发现问题并进行纠正，对表现优秀的人员给予表扬和奖励，对违反规定的人员进行批评教育和相应处理。2.业务指导熟悉话务业务知识和技能，对值班人员进行业务指导和培训，提高团队整体业务水平。解答值班人员在工作中遇到的疑难问题，帮助其解决实际困难，确保话务工作准确无误。3.应急处置负责组织制定和实施话务应急预案，在遇到突发通信事件时，迅速组织值班人员进行应急处置，确保通信畅通。及时向上级报告应急处置情况，根据上级指示调整应急措施，保障军事通信安全。4.沟通协调与上级领导、其他部门以及友邻单位保持密切沟通协调，及时了解通信需求和工作动态，传达相关指示和要求。协调解决话务工作中出现的各种问题，确保话务值班工作顺利开展。三、值班工作流程（一）值班前准备1.人员准备值班人员提前15分钟到达值班室，进行签到和交接班。检查个人着装是否符合规定，携带好工作所需物品，如耳机、记录簿等。2.设备检查接班人员对话务设备进行全面检查，包括交换机、线路、终端等。检查设备运行状态是否正常，指示灯是否显示正常，各项功能是否完好。测试话务台的通话功能，检查音量、音质是否清晰，通话记录是否正常。检查备用设备和应急物资是否齐全、完好，如备用电池、应急照明设备等。3.了解任务值班班长向接班人员传达上级指示和通信保障任务，明确工作重点和注意事项。了解当前部队的通信需求和动态，掌握可能出现的通信高峰时段和特殊情况。（二）值班期间工作1.接听与转接按照规定的接听礼仪和操作流程，及时接听电话。认真倾听来电者的需求，准确记录相关信息，并迅速进行转接。对于紧急、重要电话，要立即报告值班班长，并按照班长指示进行处理。在转接电话时，要确保转接准确无误，避免误转或漏转。2.信息记录与整理每完成一通电话的接听和转接，及时记录通话信息。记录要规范、清晰，按照时间顺序进行整理。定期对记录的信息进行整理和统计，如统计每日通话量、各类电话的比例等，以便分析通信需求和工作情况。将重要通话记录和统计数据及时上报给上级领导和相关部门。3.设备监控与维护值班人员要定时对话务设备进行监控，观察设备运行状态和各项指标。发现设备异常或故障，要立即报告值班班长，并采取相应的应急措施。在设备维护人员到达之前，按照应急预案进行初步处理，如重启设备、检查线路连接等，尽量减少故障对通信的影响。协助设备维护人员进行设备维修和保养工作，提供必要的信息和协助。4.通信保障根据通信保障任务和部队通信需求，合理调整话务资源，确保通信畅通。在通信高峰时段，要加强值班力量，提高话务处理能力，优先保障重要通信。积极应对突发通信事件，按照应急预案迅速组织值班人员进行处置，确保军事通信安全。（三）值班后工作1.信息整理与上报值班结束后，值班人员对当日的通话记录、设备运行情况、通信保障工作等进行全面整理和总结。将整理好的信息上报给上级领导和相关部门，包括每日通信情况报告、设备故障报告、应急处置情况报告等。2.设备检查与维护在下班前，对话务设备进行再次检查，确保设备正常关机或处于备用状态。对设备进行简单的清洁和保养工作，如擦拭话务台、清理线路等，保持设备良好的运行环境。3.交接班值班人员与接班人员进行认真的交接班，详细介绍当日的工作情况、设备运行状况、通信保障任务完成情况以及未处理的问题等。交接双方在交接班记录上签字确认，确保交接工作清晰、准确、完整。四、设备管理与维护（一）设备配置1.根据部队话务值班工作的实际需求，合理配置话务设备，包括交换机系统、话务台终端、通信线路、录音设备、备用电源等。2.设备选型要符合国家和军队的相关标准，具备可靠性、稳定性、安全性和先进性，能够满足部队日益增长的通信需求。（二）设备维护1.建立设备维护档案，记录设备的型号、配置、购买时间、维护记录、维修历史等信息，便于设备管理和维护。2.制定设备维护计划，定期对设备进行巡检、保养和维修。巡检内容包括设备外观检查、运行状态监测、性能指标测试等；保养工作包括设备清洁、部件紧固、润滑等；维修工作要及时处理设备故障，确保设备正常运行。3.设备维护人员要具备专业的技术知识和技能，熟悉话务设备的工作原理和操作方法。定期对维护人员进行培训，提高其技术水平和故障处理能力。4.对于设备的维修和更换，要严格按照审批程序进行。维修前要进行故障诊断和评估，确定维修方案；更换设备要填写设备更换申请表，经上级批准后进行更换，并做好设备的报废处理和新设备的验收工作。（三）设备安全管理1.加强设备安全管理，制定设备安全操作规程，明确设备操作流程和注意事项，防止因操作不当导致设备损坏或安全事故。2.对设备机房进行安全管理，设置门禁系统，限制无关人员进入。机房内要配备消防设备、防盗设备和应急照明设备等，确保设备安全。3.定期对设备进行安全检查，检查设备的接地、防雷、防火、防盗等措施是否落实到位。对发现的安全隐患要及时整改，确保设备安全运行。五、安全保密规定（一）保密制度1.话务值班人员要严格遵守国家和军队的保密法律法规，保守军事通信秘密。2.严禁在值班期间谈论、传播涉及军事秘密的信息，不得将军事通信内容透露给无关人员。3.对涉及军事秘密的文件、资料、记录等要妥善保管，不得随意丢弃或泄露。4.在使用话务设备时，要注意防止信息泄露。如录音设备要严格按照规定使用，未经批准不得对外提供录音资料。（二）信息安全1.加强话务信息安全管理，采取必要的技术措施，防止信息被窃取、篡改或丢失。2.定期对话务设备和通信线路进行安全检查，及时发现和处理安全漏洞。3.对值班人员进行信息安全培训，提高其安全意识和防范能力，确保话务信息安全。（三）应急处置1.制定信息安全应急预案，明确在信息安全事件发生时的应急处置流程和责任分工。2.一旦发生信息安全事件，要立即启动应急预案，采取相应的措施进行处置，如切断网络连接、封锁现场、调查取证等，最大限度地减少损失和影响。3.及时向上级报告信息安全事件的情况，配合相关部门进行调查和处理，总结经验教训，完善信息安全管理措施。六、培训与考核（一）培训计划1.根据话务值班人员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。培训内容包括话务业务知识、设备操作技能、通信保障能力、安全保密意识等方面。2.培训方式要多样化，包括集中授课、现场演示、模拟演练、在线学习等，以提高培训效果。3.定期邀请专家或技术骨干进行培训，分享最新的通信技术和话务保障经验，拓宽值班人员的视野。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训工作，确保培训时间、内容和人员落实到位。2.在培训过程中，要注重理论与实践相结合，通过实际操作和案例分析，提高值班人员的业务能力和解决问题的能力。3.建立培训档案，记录值班人员的培训情况，包括培训时间、内容、考核成绩等，为评估值班人员的业务水平提供依据。（三）考核制度1.建立话务值班人员考核制度，定期对值班人员的工作表现、业务能力、安全保密等方面进行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核等。日常考核主要考核值班人员的日常工作表现；定期考核每季度进行一次，全面评估值班人员的业务水平和综合素质；专项考核根据实际工作需要，针对特定任务或技能进行