殡葬礼仪师质量体系执行考核试卷及答案

殡葬礼仪师质量体系执行考核试卷及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.殡葬礼仪服务中，遗体接运环节的核心质量要求是A.车辆外观整洁B.30分钟内响应客户需求C.司机持有B2以上驾照D.携带备用裹尸袋2.告别厅布置时，逝者遗照的标准尺寸应为A.12寸（30cm×40cm）B.16寸（40cm×50cm）C.18寸（45cm×60cm）D.24寸（60cm×80cm）3.以下哪项属于殡葬礼仪师职业禁忌行为A.主动询问逝者死因B.与家属保持1.5米社交距离C.使用“安息”“往生”等中性词汇D.提前10分钟到达服务现场4.骨灰寄存服务中，登记信息必须包含的内容是A.逝者生肖B.家属宗教信仰C.寄存期限与续费方式D.逝者生前职业5.冬季遗体暂存间的温度应控制在A.24℃B.46℃C.68℃D.810℃6.跨区域殡葬服务中，需提前确认的核心信息是A.目的地天气情况B.当地殡葬管理条例C.家属交通工具类型D.逝者生前照片数量7.鲜花花圈的质量验收标准不包括A.花材新鲜度（无枯萎、脱水）B.主花与配花比例（7:3）C.挽联字迹清晰无涂改D.花圈直径不小于1.2米8.殡葬服务投诉的有效受理时限是A.服务结束后3个工作日内B.服务结束后7个工作日内C.服务结束后15个自然日内D.无时间限制9.遗体仪容整理时，口腔清洁应使用A.酒精棉球B.生理盐水棉球C.碘伏棉球D.清水纱布10.电子蜡烛的安全检查重点是A.外观颜色是否统一B.电池续航时间（≥8小时）C.开关灵敏度D.是否通过3C认证11.集体告别仪式的流程顺序正确的是A.家属入场→默哀→致悼词→家属献花→退场B.致悼词→家属入场→默哀→家属献花→退场C.家属入场→致悼词→默哀→家属献花→退场D.家属入场→家属献花→致悼词→默哀→退场12.少数民族殡葬服务中，最关键的质量控制环节是A.提前3天确认习俗细节B.准备民族特色用品（如经幡、香烛）C.安排同民族礼仪师服务D.确保场地符合宗教要求13.殡葬服务质量回访的抽样比例应为A.每月服务量的5%B.每月服务量的10%C.每月服务量的15%D.每月服务量的20%14.应急情况下，备用冷藏柜的启动时间应不超过A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟15.殡葬服务合同中必须明确的内容是A.服务人员姓名B.服务项目明细及价格C.家属身份证号D.逝者生平事迹二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，错选、漏选不得分）1.殡葬礼仪服务前需确认的客户需求包括A.逝者生前喜好（如音乐、鲜花类型）B.家属希望的仪式氛围（庄重/温馨）C.参与人员数量及身份（是否有行动不便者）D.特殊习俗要求（如撒纸钱、跨火盆）2.殡葬礼仪师职业素养要求包括A.情绪管理能力（保持适度哀悯但不过度）B.保密意识（不泄露逝者及家属隐私）C.语言表达能力（使用共情式沟通）D.体力要求（能独立搬运100斤以内物品）3.遗体接运车辆的日常维护内容包括A.每周2次内部紫外线消毒B.每月检查制冷系统运行状态C.每季度更换车载灭火器D.每次使用后清洗底盘及车轮4.告别厅布置的质量标准包括A.灯光亮度（主区域300500lux）B.空调温度（2024℃）C.音响音量（6070分贝）D.花材摆放（无刺类鲜花距遗体1米以上）5.骨灰盒验收的关键指标有A.材质符合合同约定（如檀木/陶瓷）B.内部衬垫防潮防压（海绵+丝绸）C.盒盖闭合严密（缝隙≤1mm）D.外包装有易碎标识6.服务过程中需填写的质量记录包括A.接运时间确认单（到达/离开时间）B.物品使用清单（花圈/蜡烛数量）C.家属签字确认表（服务内容完成情况）D.舆情观察记录（家属情绪变化）7.殡葬服务应急预案应包含的内容有A.遗体意外损坏的补救措施（如快速修复、心理疏导）B.突发疾病处理（联系120、现场急救）C.火灾预防与初期处置（灭火器使用、疏散路线）D.网络故障应对（备用登记本、人工核对信息）8.跨文化殡葬服务的注意事项包括A.避免使用逝者姓名直呼（如某些民族忌讳）B.尊重宗教禁忌（如佛教忌荤腥、伊斯兰教忌猪肉）C.调整仪式时长（如藏族天葬仪式需配合天象）D.准备多语言标识（如涉外服务时中英双语）9.殡葬服务质量改进的依据包括A.客户满意度调查结果（≥90%为合格）B.内部质检记录（每月抽查服务视频）C.行业标准更新（如最新《殡葬服务术语》GB/T39178）D.员工建议反馈（每季度收集改进提案）10.殡葬礼仪师仪容仪表规范包括A.服装颜色（深灰/藏青/黑色）B.配饰要求（无夸张首饰，仅婚戒可佩戴）C.妆容标准（淡妆，避免浓烈香水）D.发型要求（长发束起，短发不遮眉）三、填空题（共10题，每题2分，共20分）1.殡葬服务质量体系的核心文件包括《服务标准操作手册》《______》《应急处置规程》。2.遗体接运时，需携带的法定证明文件是______（由医疗机构或公安部门出具）。3.告别仪式中，默哀时间一般为______分钟。4.鲜花类祭品的更换频率为______（重大仪式除外）。5.殡葬服务投诉处理的“首问负责制”要求______。6.骨灰寄存柜的湿度应控制在______以下。7.电子挽联屏的分辨率需达到______以上，确保文字清晰。8.少数民族殡葬服务需提前______个工作日与宗教人士确认流程。9.殡葬服务档案的保存期限为______年（自服务结束日起算）。10.员工年度质量培训时长不得少于______学时。四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述殡葬礼仪服务质量体系中“流程控制”的主要内容。2.列举遗体仪容整理的5项操作规范。3.说明如何通过“服务前沟通”预防客户投诉。4.描述骨灰寄存服务的完整操作流程。5.阐述殡葬礼仪师在仪式主持中的语言规范要求。五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例1：某家庭预约了次日上午10点的告别仪式，当日晚21点家属突然要求将遗照更换为逝者30年前的旧照片（原遗照已制作完成）。此时距仪式开始仅剩13小时，且夜间照相馆已关闭。问题：作为礼仪师，应如何处理？请列出具体步骤及质量控制要点。案例2：在集体告别仪式中，某家属因情绪激动突然冲向遗体，试图触碰逝者面部。此时礼仪师已提前安排2名安保人员在现场。问题：请分析应急处理流程，并说明如何兼顾家属情感需求与服务规范。六、实操题（共1题，30分）题目：模拟为一位70岁男性逝者（退休教师，家属要求“温馨庄重”风格）布置小型告别厅（面积20㎡）。要求：1.列出需准备的核心物品清单（至少10项）；2.描述布置步骤（含空间分区说明）；3.说明质量验收的关键指标（至少5项）。参考答案一、单项选择题1.B2.C3.A4.C5.A6.B7.D8.B9.B10.D11.A12.A13.B14.B15.B二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、填空题1.质量监督记录表2.死亡证明3.34.每日1次5.首位接待人员全程跟进至问题解决6.60%7.1920×10808.59.1510.24四、简答题1.流程控制主要内容包括：①服务前：需求确认、资源调配（人员/物品）、风险评估；②服务中：关键节点监控（接运时间、整理质量、仪式流程）、动态调整（家属临时需求）；③服务后：现场清理（无遗物遗留）、档案归档（影像/表单）、回访跟进（48小时内）。2.遗体仪容整理规范：①清洁（用生理盐水擦拭面部、手部，清除分泌物）；②修复（小伤口用皮肤粘合剂，破损处用无菌纱布覆盖）；③着装（按家属要求选择衣物，纽扣对齐、无褶皱）；④仪容（闭合双眼/口腔，调整头部姿势呈自然状态）；⑤配饰（按习俗佩戴首饰，无尖锐物品外露）。3.预防投诉的服务前沟通要点：①详细确认需求（记录仪式时间、人数、特殊要求并双方签字）；②明确服务边界（告知不可为事项，如违规燃放鞭炮）；③说明可能风险（如鲜花因季节差异颜色略有不同）；④提供备选方案（如遇雨天户外仪式改室内）；⑤确认联系人（指定1名家属对接，避免信息混乱）。4.骨灰寄存流程：①核对信息（逝者姓名、骨灰盒编号与死亡证明一致）；②登记建档（填写寄存人姓名、联系方式、期限、备注）；③密封处理（家属确认后粘贴封条，双方签字）；④入库保管（按编号存入指定柜体，视频记录过程）；⑤交付凭证（发放寄存证，注明续费方式及逾期处理规则）。5.语言规范要求：①用词庄重（避免“死”“亡”等直白词汇，使用“安息”“往生”）；②语气温和（语速适中，音量清晰但不过高）；③共情表达（如“我们理解您的不舍”而非“请节哀”）；④信息准确（时间、流程说明无歧义）；⑤禁忌规避（不问逝者死因，不评价家属行为）。五、案例分析题案例1处理步骤：（1）情绪安抚：立即联系家属，表达理解其情感需求（“旧照片对您有特殊意义，我们一定尽力”）；（2）资源协调：联系24小时打印店（如无则联系广告公司），说明紧急情况争取支持；（3）替代方案：若无法打印，提议使用家属手机中的旧照片电子版，通过仪式现场电子屏展示；（4）质量控制：①确保替代遗照清晰度（调整屏幕亮度/对比度）；②提前告知其他家属变更原因（避免误解）；③仪式结束后赠送旧照片打印件作为补偿。案例2应急处理流程：（1）快速介入：安保人员立即上前，用身体侧挡家属（避免直接推搡），礼仪师同步上前轻声安抚（“请您节哀，我们带您到休息区平复情绪”）；（2）情感满足：询问家属需求（“您是否想和父亲说说话？我们可以安排单独告别时间”）；（3）规范执行：若家属坚持触碰，需说明遗体保护要求（“逝者已做专业处理，触碰可能影响仪容”），提供白手套接触（如家属坚持）；（4）后续跟进：仪式结束后单独沟通，解释规范目的（“我们希望逝者以最好的状态与您告别”），避免矛盾升级。六、实操题1.物品清单：遗照（18寸，配深色相框）、鲜花（白菊/黄菊为主，配少量百合）、电子蜡烛（12支）、横幅（“沉痛悼念张XX老师”）、签到簿（含笔）、座椅（20把，分两排）、音响（播放《送别》纯音乐）、香案（供水果3种、逝者常用物品如茶杯）、指示牌（“告别仪式区”）、消毒用品（免洗洗手液）。2.布置步骤：①空间分区：进门为签到区（左侧）→中间主仪式区（遗照居中，下方为遗体/骨灰盒，前摆香