2025年高职空中乘务（客舱服务与应急处置）试题及答案

2025年高职空中乘务（客舱服务与应急处置）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客舱服务中，对于头等舱旅客的特殊需求，乘务员应给予（）的关注。A.较少B.一般C.较多D.随意答案：C2.当客舱出现紧急情况时，乘务员首先应（）。A.自己逃生B.安抚旅客C.报告机长D.采取应急措施答案：D3.客舱服务的核心目标是（）。A.让旅客舒适B.完成飞行任务C.展示航空公司形象D.盈利答案：A4.在客舱安全检查中，发现旅客携带违禁物品，乘务员应（）。A.视而不见B.强行没收C.礼貌劝阻并说明规定D.交给机长处理答案：C5.对于晕机的旅客，乘务员应提供（）。A.咖啡B.浓茶C.晕机药D.酒类饮品答案：C6.客舱服务中，与旅客沟通时，乘务员的语气应（）。A.强硬B.冷漠C.温和D.随意答案：C7.当客舱发生火灾时，乘务员应引导旅客（）。A.冲向火源B.原地等待C.用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态逃生D.大声呼喊答案：C8.头等舱旅客享有优先登机的权利，这体现了客舱服务的（）原则。A.公平B.差异化C.平等D.随意答案：B9.客舱服务中，对于旅客提出的合理建议，乘务员应（）。A.忽视B.记录并反馈C.拒绝D.自行处理答案：B10.在客舱应急处置中，乘务员应具备（）的心理素质。A.紧张B.慌乱C.冷静D.恐惧答案：C第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写恰当的内容。1.客舱服务的基本环节包括预先准备、______、______和航后讲评。答案：直接准备、飞行实施2.客舱安全设备主要有氧气面罩、______、______等。答案：安全带、灭火设备3.对于特殊旅客，如孕妇、______、______等，乘务员需给予特别关照。答案：儿童、残疾人4.客舱沟通的方式有语言沟通、______和______。答案：非语言沟通、书面沟通5.客舱应急处置的基本原则是______、______、快速反应。答案：以人为本、安全第一三、简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述客舱服务中如何做好对老年旅客的照顾。答案：主动询问需求，提供舒适座位，协助放置行李。飞行中关注身体状况，及时递水送餐。降落时提前告知注意事项，下机时给予必要帮助，确保老年旅客旅途顺利。2.客舱发生颠簸时，乘务员应采取哪些应急措施？答案：迅速广播通知旅客系好安全带，检查客舱内旅客安全带系挂情况，将餐车、行李架等固定好，确保自身安全并随时准备应对突发情况，安抚旅客情绪。3.说明客舱服务中语言沟通的技巧。答案：使用礼貌用语，语气温和亲切，表达清晰简洁，注意语速语调，善于倾听旅客需求，及时回应，避免使用不当或冒犯性语言。4.当客舱出现旅客突发疾病时，乘务员应如何处理？答案：立即赶到现场，了解病情，广播寻找医生或护士。根据病情采取初步急救措施，如提供药品、协助调整姿势等。及时报告机长，必要时按程序准备迫降等后续处置。四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。在一次航班飞行中，客舱内突然响起警报声，原来是飞机遇到了颠簸气流。部分旅客开始惊慌，有一位旅客因未系安全带摔倒受伤。乘务员小李迅速反应，一边通过广播安抚旅客，让大家系好安全带，一边检查客舱情况，发现受伤旅客后，立即上前查看伤势，并通知机长。随后，小李为受伤旅客简单处理了伤口，直到飞机平稳后，协助医护人员对旅客进行进一步检查。1.请分析乘务员小李在此次应急处置中的表现。（10分）答案：小李表现出色。在警报响起旅客惊慌时，迅速广播安抚，稳定旅客情绪，这是正确且及时的举措。发现受伤旅客后立即查看伤势并通知机长，处理伤口并协助医护人员进一步检查，展现了较强的应急处理能力和责任心，能够在突发情况下有序应对，保障旅客安全。2.从此次事件中，客舱服务可以吸取哪些经验教训？（10分）答案：要加强对旅客在颠簸气流等特殊情况下的安全提醒，确保每位旅客都系好安全带。乘务员应进一步提高应急反应速度和处理能力，定期进行应急培训和演练。同时，飞机在设计和维护上也可考虑如何更好地应对颠簸气流等突发状况，保障飞行安全和旅客舒适。五、综合应用题（共20分）答题要求：根据所给材料，回答问题。材料：某航班在飞行途中，客舱内一名旅客突然呼吸困难，疑似心脏病发作。乘务员小张立即采取行动，首先广播寻找医生，然后迅速赶到旅客身边，观察旅客症状，发现旅客呼吸急促、面色苍白。小张一边安慰旅客，一边让周围旅客帮忙寻找旅客携带的药品。在未找到药品的情况下，小张凭借自己的急救知识，为旅客进行了初步的急救措施，如调整姿势、轻拍背部等。同时，机长得知情况后，决定飞机就近机场紧急降落。最终，旅客在医护人员的及时救治下脱离危险。1.请描述乘务员小张在整个事件中的具体行动步骤。（10分）答案：小张首先广播寻找医生，然后迅速赶到旅客身边，观察旅客症状，发现呼吸急促、面色苍白后，一边安慰旅客，一边让周围旅客帮忙找药。在未找到药的情况下，凭借急救知识为旅客调整姿势、轻拍背部等进行初步急救措施。之后机长决定就近机场紧急降落，小张继续协助后续救治工作。2.假如你是乘务员，在遇到类似情况时，你认为还可以从哪些方面进一步完善应急处置流程？（10