1+X前厅运营题库+答案（附解析）

1+X前厅运营题库+答案（附解析）一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.下列不属于前厅易耗品的是()。A、扫把B、水笔C、电脑D、打印纸正确答案：C答案解析：电脑属于前厅固定资产，不属于易耗品；扫把、打印纸、水笔通常使用周期较短，属于前厅易耗品。2.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()A、主管B、全体员工C、经理D、副总经理正确答案：B3.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日预期抵达客人名单B、VIP客人呈报表C、鲜花、水果篮通知单D、特殊要求通知单正确答案：D答案解析：客人抵店前夕使用的表格通常包括次日预期抵达客人名单、VIP客人呈报表、鲜花、水果篮通知单等。特殊要求通知单可能在客人入住前、入住期间等不同阶段使用，不属于抵店前夕专门使用的表格。4.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务B、让客人无法背叛C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动正确答案：B答案解析：会员制度能精确记录客户消费历史和需求信息，有助于酒店做出准确的个性化服务，A选项正确；可以统计客人消费量，从而预测客户消费潜力，C选项正确；还能辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动，D选项正确。而B选项说让客人无法背叛这种说法过于绝对，会员制度虽有一定粘性但不能保证客人绝对不“背叛”，所以B选项不属于会员制度为酒店增加的竞争优势。5.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、行李员C、客务经理D、大堂副理正确答案：C答案解析：当有当天抵达的VIP客人时，及时通知酒店客务经理并由其亲自迎接是较为合适的流程。客务经理通常对酒店设施更为熟悉，能更好地向客人介绍，同时也能以较高规格将客人送至房间，给予客人更优质的接待体验。接待员主要负责常规的登记等基础工作；行李员主要负责行李搬运；大堂副理侧重于处理大堂内一般性问题及协调相关事宜，相比之下，客务经理在接待VIP客人方面更具综合性和权威性。6.人们的行为受两大因素影响，一个是(),一个是人们所处的环境。A、偏好B、需求C、动机D、个性心理正确答案：D答案解析：人们的行为受两大因素影响，一个是个性心理，一个是人们所处的环境。个性心理是个体在心理过程的基础上形成的稳定的心理倾向和心理特征的综合，它会影响人们对环境的认知和反应方式，从而影响行为。偏好侧重于个人对不同事物的喜好倾向；需求是对某种事物的渴望；动机是引发行为的内在动力，这三个选项都不如个性心理能全面涵盖影响行为的内在因素。7.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对设施设备的投诉D、有关异常事件的投计(非酒店原因）正确答案：D答案解析：因市政停水属于酒店无法控制的异常事件，因该原因导致顾客投诉属于有关异常事件的投诉（非酒店原因）。8.VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。A、客人网名B、客人昵称C、客人姓名D、客人外号正确答案：C答案解析：使用客人姓名来称呼VIP客人是最基本的尊重和礼貌，能让客人感受到被重视，而使用网名、昵称、外号等都不太正式和恰当，可能会引起客人不适。9.()是消费心理学研究中应用最广泛的方法。A、测量法B、调查法C、透射法D、观察法正确答案：B10.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、访客接待B、商务服务C、信息咨询D、租赁服务正确答案：A11.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、服务态度B、执行能力C、基本管理方法D、组织能力正确答案：A答案解析：前厅服务人员作为酒店窗口，服务态度直接影响酒店形象，所以培训内容重点在于服务态度。基本管理方法、组织能力、执行能力并非前厅服务人员培训的主要内容，它们更侧重于管理层面或其他岗位技能需求。12.党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开()。A、3厘米B、5毫米C、3毫米D、5厘米正确答案：C13.当住客要求保密，访客查街时应()A、婉言拒绝访客B、打电话联系住客C、让访客留言D、告诉房号让访客联系正确答案：A答案解析：当住客要求保密时，访客查街应婉言拒绝访客，以保护住客隐私。不能让访客留言，也不能打电话联系住客，更不能直接告诉房号让访客联系，这些做法都可能违反住客保密要求。14.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称()。A、意见B、函C、请示D、批复正确答案：B答案解析：函是用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书。意见主要是对重要问题提出见解和处理办法；请示是向上级请求指示、批准；批复是答复下级请示事项。所以答案选B。15.注意各个班次的平均，尤其不要相同一个人连续上()班A、中B、早C、机动D、夜正确答案：D16.酒店客房的()即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提出房价。A、利益引诱法边B、“鱼尾式”报价C、“三明治式”报价D、"冲击式”报价正确答案：B答案解析：“鱼尾式”报价是先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。“冲击式”报价是先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施等；“三明治式”报价是先报房价，接着介绍房间优点，最后再次强调房价；利益引诱法是通过介绍优惠等吸引客人。17.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、仪器观察法B、间接观察法C、长期观察法D、短期观察法正确答案：A答案解析：仪器观察法是观察法的一种类型，与直接观察法、事后痕迹测量法共同构成观察法的分类。18.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报警，并向总经理汇报:由大堂副理拨打急数中心电话()呼救，等待医务人员救援。()A、110B、119C、120D、114正确答案：C答案解析：120是急救中心电话，当酒店内有人出现中毒症状时，大堂副理应拨打120呼救以等待医务人员救援。119是火警电话，114是查号台电话，110是报警电话，均不符合此处需求。19.前厅服务质量具有(),受宾客需求变化的影响。A、绝对性B、主观性C、变化性D、必要性正确答案：C答案解析：前厅服务质量具有变化性，受宾客需求变化的影响。不同的宾客有不同的需求和期望，随着时间推移、社会发展以及各种因素变化，宾客需求也会改变，这就使得前厅服务质量不是固定不变的，而是具有变化性。20.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、品牌分析法B、带客参观法C、功能介绍法D、代客分析法正确答案：C答案解析：功能介绍法是向客户详细介绍产品或服务所具备的各种功能、特点和优势等内容。题干中对酒店免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权的介绍，属于对酒店服务功能的介绍，所以是功能介绍法。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.访客接待流程有哪些()A、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务B、问候客人C、核对住客信息D、办理访客登记手续正确答案：ABCD答案解析：访客接待流程首先要问候客人，展现礼貌与热情；接着核对住客信息，确认访客与住客的关系等；然后要确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务，避免打扰到住客；最后办理访客登记手续，记录访客相关信息，确保来访安全有序。这几个步骤共同构成了完整的访客接待流程。2.影响消费者购买心理的主要因素有()A、宣传的影响B、消费服务因素C、外部环境的影响D、商品本身的因素正确答案：ABCD答案解析：商品本身的因素会直接影响消费者对其价值和适用性的判断，进而影响购买心理；宣传能够传递产品信息、塑造品牌形象，影响消费者的认知和态度，从而左右购买决策；消费服务因素如服务质量、售后等会给消费者带来不同的体验，影响购买意愿；外部环境的影响包括社会文化、经济形势、季节潮流等，也会在很大程度上影响消费者的购买心理。3.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订日期B、预订房型C、预订目的D、支付方式正确答案：ABD答案解析：当来自分销渠道的预订发生预订日期、预订房型、支付方式改变时，需要通过平台修改预订信息。而预订目的通常不是修改预订信息的常见依据，所以答案选ABD。4.销售会员卡的时机是()。A、客人续住或晚上需要帮助时B、客人在餐厅用餐时C、客人办理人住时D、客人办理退房手续时正确答案：ACD5.公文格式的三要素包括()A、版记B、版头C、版尾D、主体正确答案：ABD答案解析：公文格式的三要素包括版头、主体、版记。版头主要包括份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等要素；主体是公文的核心内容部分，用于表达公文的具体信息；版记主要包含抄送机关、印发机关和印发日期等内容。而版尾并不是公文格式的规范要素表述。6.下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是()A、搜索引擎优化B、付费排名C、搜索引擎广告投放D、网络刷单正确答案：ABC答案解析：1.**搜索引擎优化**：通过对酒店网站进行技术优化、内容优化等，提高在搜索引擎自然搜索结果中的排名，吸引潜在客户，这是SEM的重要组成部分。2.**付费排名**：即通过向搜索引擎支付费用，使酒店网站在搜索结果中获得更高的排名位置，能快速提升曝光度。3.**搜索引擎广告投放**：如在百度、谷歌等搜索引擎平台上投放广告，精准定位目标客户群体，也是SEM的常见手段。4.**网络刷单**：这种行为是违反市场规则和道德规范的不正当竞争手段，不属于SEM常规方法，不能真实反映酒店的实际情况和竞争力，还可能导致严重后果，所以不选D。7.客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、顾客热情不高B、关于服务态度的核实较难C、信息获取深度不够D、信息收集准确性易受顾客情绪影响正确答案：ABCD8.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC9.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()A、安排专人负责网评管理B、网评回复要及时C、有针对性地回复D、看到差评就尝试删除正确答案：ABC答案解析：1.**安排专人负责网评管理**：安排专人负责能确保网评管理工作的专业性和持续性，及时有效地处理各类顾客点评，所以选项A正确。2.**网评回复要及时**：及时回复顾客点评能展现商家对顾客反馈的重视，增强顾客的满意度和好感度，选项B正确。3.**有针对性地回复**：根据顾客点评的具体内容进行有针对性的回复，能更好地解决顾客的问题或回应顾客的评价，让顾客感受到商家的用心，选项C正确。4.**看到差评就尝试删除**：对于差评不能一味地尝试删除，而应该正视差评，积极与顾客沟通，了解问题所在并努力改进，以提升服务质量和店铺形象。直接尝试删除差评的做法是不正确且不利于店铺成长的，所以选项D错误。10.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、视频B、在线支付C、文字D、图片正确答案：ACD答案解析：微博可以发布文字、图片、视频等多种类型的信息。而在线支付并不是微博本身直接具备的发布信息类型，它主要是一种支付功能，不是用于发布内容的。微博的主要功能是社交分享和信息传播，文字、图片、视频是常见的分享内容形式。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施，()A、正确B、错误正确答案：B2.临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。()A、正确B、错误正确答案：B3.服务质量检查的方式包括:自查、互查、专查、抽查和暗查。()A、正确B、错误正确答案：A4.客户可能会因为非酒店原因而投诉;()A、正确B、错误正确答案：A5.盘点发现问题应该尽快与物