2025年12月呼叫中心服务员-中级工习题库与答案（附解析）

2025年12月呼叫中心服务员-中级工习题库与答案（附解析）一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上（），可以将文字的下划线取消并设置为粗体。A、U和I按钮B、B和I按钮C、U按钮D、U和B按钮正确答案：D2.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电流增大，电压升高B、电流减少，电压升高C、电压降低，电流增大D、电压降低，电流减小正确答案：C答案解析：当电力系统发生故障时，故障点处的阻抗突然减小，导致电流增大，同时由于线路上有电压降，会使得故障点附近的电压降低。所以最基本的特征是电压降低，电流增大。3.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。A、电能表B、电流表C、功率表D、电压表正确答案：A答案解析：临时用电者若未装计费电能表，就无法准确计量其实际用电量，所以应按用电设备容量、使用时间、用电类别来计收电费。电流表用于测量电流，电压表用于测量电压，功率表用于测量功率，它们都不能直接准确计量用电量，只有电能表能计量电量。4.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。A、95598B、设备运维人员C、服务调度员D、配网调度员正确答案：A答案解析：服务调度员负责将计划停电延期信息告知95598，然后由95598做好客户解释工作。5.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、推脱B、认真倾听C、迅速反应D、先把自己的事处理好正确答案：B答案解析：接待客户时，认真倾听客户需求是基础，只有这样才能更好地了解情况并为客户提供准确信息，推脱、先处理自己的事等做法都是不正确的，迅速反应但不认真倾听也无法真正满足客户需求，所以不论是否对口，接待人员都要认真倾听并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。6.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。A、意见B、投诉C、建议D、行风监督正确答案：D答案解析：监察部门负责客户服务渠道的行风监督工作，通过对服务渠道的监察，确保服务质量、行风合规等方面符合要求，维护良好的服务环境和行业风气。投诉、建议、意见通常由专门的投诉处理部门、客户反馈管理部门等负责处理，监察部门主要侧重于监督性质的工作。7.（）的有效期为一年。A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非正确答案：B答案解析：高压供电方案的有效期为一年。供电方案的有效期是根据不同类型有所区别的，低压供电方案的有效期一般为三个月，而高压供电方案有效期为一年。8.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。A、5个工作日B、当天C、1个工作日D、3个工作日正确答案：B9.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、特大、重大、一般B、重大、较大、普通C、重大、较大、一般D、特大、较大、一般正确答案：C答案解析：客户投诉举报分为重大、较大、一般三个等级。这是根据投诉举报的重要程度及可能造成的影响来划分的。重大投诉举报影响范围广、危害大；较大投诉举报有一定影响和危害；一般投诉举报影响相对较小。10.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。A、窃电B、违约用电C、生产需要D、正常用电正确答案：B答案解析：该行为属于违约用电行为。私自向另一用电客户供电，违反了供用电相关规定，扰乱了正常的供用电秩序，所以属于违约用电。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.信息机房设备日常巡检哪些事项（）。A、机房空调运行状态B、信息系统运行状态C、网络设备运行状态D、服务器运行状态正确答案：ABCD答案解析：信息机房设备日常巡检包含多个方面，服务器运行状态直接影响业务处理能力，需检查是否正常运行有无异常报错等；机房空调运行状态关乎机房温湿度，对设备稳定运行至关重要；网络设备运行状态决定网络通信是否畅通；信息系统运行状态反映整体业务系统的工作情况，这些都是巡检的重要事项。2.以下属于确定供电方案的内容的是（）。A、客户是否属于法人B、客户的供电电压等级C、业扩费用的收取D、客户的供电容量正确答案：BCD3.涉密计算机是指（）、输出国家秘密信息的计算机及其系统。A、存储B、处理C、传递D、采集正确答案：ABCD答案解析：涉密计算机是指采集、存储、处理、传递、输出国家秘密信息的计算机及其系统。这几个方面涵盖了涉密计算机对国家秘密信息从获取到输出的整个过程，只要在其中任何一个环节涉及国家秘密信息处理的计算机及其系统都属于涉密计算机范畴。4.标准化的供电方案免审批关键要素包括（）等。A、供配电房配置B、变压器组成和配置C、计量方式D、供电线路接入方式正确答案：ABCD答案解析：1.**供电线路接入方式**：标准化供电方案中供电线路接入方式有明确规范，在一定范围内符合特定接入方式的标准化供电方案可免审批，所以它是关键要素之一。2.**供配电房配置**：供配电房的配置如布局、设备选型等若符合标准化要求，也可在免审批范畴内，属于关键要素。3.**变压器组成和配置**：变压器的组成及配置的标准化，是免审批供电方案的重要考量方面，属于关键要素。4.**计量方式**：计量方式的标准化也是标准化供电方案免审批的关键内容之一。5.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级，分别是（）。A、特别重大B、重大C、较大D、一般正确答案：ABCD答案解析：根据相关规定，电力服务事件按照危害程度和影响范围分为特别重大、重大、较大、一般四级，对应的选项分别是A、B、C、D。6.计划停电工作未能如期完成，工作人员需在全方位系统发送延期信息通知客户时,应（）。A、找到该停电线路的延期通知B、核对停电范围C、核对信息内容后发送信息通知受影响的客户D、对该停电计划延期正确答案：ABCD7.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、故障停电B、计划停电C、欠费停电D、紧急限电正确答案：AD答案解析：突发停电事件根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，可分为故障停电和紧急限电。故障停电是指电力系统中相关设备发生故障导致的停电；紧急限电是在电力供应紧张等特殊情况下，采取的限制部分用户用电的措施。计划停电是有计划安排的停电，欠费停电是因用户欠费导致的停电，均不属于根据这种划分方式的类别。8.归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至服务调度员。处理答复意见包括：调查处理情况、（）等。A、下一步处理措施B、处理方案C、处理结果D、责任归属正确答案：ABC9.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括（）。A、持续监控B、归档C、服务监控D、异常处置及服务调度E、获取突发停电信息并发布正确答案：ABCDE答案解析：1.**服务监控**：服务调度员首先要对停电相关服务进行监控，这是整个停电集中监控过程的起始环节，能及时发现潜在的问题或异常情况，所以选项A正确。2.**获取突发停电信息并发布**：当出现突发停电事件时，服务调度员需要获取准确的停电信息，并及时将其发布给相关部门和人员，以便各方能够及时采取应对措施，因此选项B正确。3.**异常处置及服务调度**：针对停电过程中出现的各种异常情况，服务调度员要进行有效的处置，并根据实际情况进行服务调度，协调各方资源，保障停电期间的各项服务正常进行，所以选项C正确。4.**持续监控**：在停电期间，服务调度员需要持续对整个过程进行监控，随时关注停电状态、相关设备运行情况以及各项服务的执行情况等，确保问题能够及时被发现和解决，选项D正确。5.**归档**：停电集中监控结束后，服务调度员要对整个过程进行归档，记录相关信息和处理情况，以便日后查阅和总结经验教训，所以选项E正确。10.经济合同应具备以下主要条款（）。A、违约责任B、价款或者酬金C、数量和质量D、标的E、履行的期限、地点和方式正确答案：ABCDE答案解析：经济合同应具备的主要条款包括标的，这是合同当事人权利和义务共同指向的对象；数量和质量，明确了交易的具体量化标准和品质要求；价款或者酬金，规定了获得商品或服务应支付的代价；履行的期限、地点和方式，确定了合同履行的时间、地点及具体操作方式；违约责任，约束双方严格履行合同，当一方违约时需承担的责任。这些条款共同构成了经济合同的基本框架，保障合同的顺利履行和当事人的合法权益。三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.与客户沟通时，尽量使用电力专业术语，增强与客户的交流效果。（）A、正确B、错误正确答案：B2.三相电动机的转子和定子要同时通电才能工作。（）A、正确B、错误正确答案：A3.服务调度应在计划停电7天前进行远程渠道通告检查，临时停电24小时前进行远程渠道通告检查。（）A、正确B、错误正确答案：A4.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起预警。（）A、正确B、错误正确答案：B5.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。（）A、正确B、错误正确答案：B6.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A7.更换熔体或熔管，必须在不带电的情况下进行。（）A、正确B、错误正确答案：A8.《供电营业规则》规定：电力客户正式用电后，由于电力客户原因需要在原址改变供电电压等级的一种变更用电事宜，简称改压。（）A、正确B、错误正确答案：A9.CPU的含义是中央处理器。（）A、正确B、错误正确答案：A10.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。（）A、正确B、错误正确答案：B11.一般客户变压器的最高负载率不宜大于85%。（）A、正确B、错误正确答案：B12.供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认。（）A、正确B、错误正确答案：A13.在向客户提问时要尽可能地站在公司利益的立场上提问。（）A、正确B、错误正确答案：B14.承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列实践活动。（）A、正确B、错误正确答案：A15.客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。（）A、正确B、错误正确答案：A16.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有5种。（）A、正确B、错误正确答案：A17.服务调度人员接到客服人员传递的投诉、行风举报工单后，对投诉、行风举报工单完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理。（）A、正确B、错误正确答案：A18.机房空气太干燥容易引起静电效应，威胁设备的安全。（）A、正确B、错误正确答案：A19.反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后5个工作日内，反馈至服务调度员。（）A、正确B、错误正确答案：B20.检定证书只须有检定、核验人员签字并加盖检定单位印章。（）A、正确B、错误正确答案：B21.开关按使用环境分为户外、户内两种。（）A、正确B、错误正确答案：A22.计量装置的运行情况由计量人员负责，用电检查人员不必对其进行检查。（）A、正确B、错误正确答案：B23.因用户原因连续6个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止用电。（）A、正确B、错误正确答案：A24.绝缘棒需要半年试验一次。（）A、正确B、错误正确答案：B25.意见是指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B26.Windows操作系统各种版本均适合作网络服务器的基本平台。（）A、正确B、错误正确答案：B27.如果某一供电区域内同时发生多起故障，导致抢修班无法按时到达现场而造成超时，则本次超时不应计入超时率统计。（）A、正确B、错误正确答案：B28.供电企业在受理客户报装申请时，必须核实客户结清电费以及无违约用电、窃电等行为。（）A、正确B、错误正确答案：A29.可以约时进行配电线路电气操作。（）A、正确B、错误正确答案：B30.电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成。（）A、正确B、错误正确答案：B31.故障报修城市用户应在45分钟内到达现场。（）A、正确B、错误正确答案：A32.根据《供电营业规则》,在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（）A、正确B、错误正确答案：A33.高压计划停电管理中配电人员停（送）电操作完成后10分钟内报送实际停（送）电时间、实际环网（解环）时间。（）A、正确B、错误正确答案：B34.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于90mm。（）A、正确B、错误正确答案：B35.用户迁址，需在10天前向供电企业提出申请。（）A、正确B、错误正确答案