客户服务管理员模拟练习题

客户服务管理员模拟练习题一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.市场细分的客观基础是()A、产品的消费需求的差异性B、产品的消费需求的同一性C、产品的消费需求的共同性D、产品的消费需求的多样性正确答案：A答案解析：市场细分的客观基础是消费需求的差异性。由于消费者的需求存在差异，企业为了更好地满足不同消费者的需求，提高市场竞争力，才进行市场细分，将整个市场划分为不同的细分市场。2.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()A、沉默型客户B、男性客户C、女性客户D、健谈型客户正确答案：B答案解析：这类客户通常独立性较强，对商品有较多了解且不易受外界影响，男性客户在很多情况下符合这一特点，相对女性客户整体上可能更偏向独立性强、对商品知识了解多且不易受外界购买行为影响。健谈型客户主要体现在交流方面，与题干所描述的独立性等特点关系不大；沉默型客户侧重于性格安静不代表独立性强等。3.对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。A、反映B、同理C、专业D、忠诚正确答案：D答案解析：投诉的客户类型一般是忠诚度很高的客户。这类客户对企业有较高期望，因重视企业才会在不满意时进行投诉，希望企业改进以维持良好关系，所以忠诚度较高。4.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。A、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望B、组织扁平化,减少沟通环节C、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系D、注意把握定制化服务提供的时机正确答案：D答案解析：消除客户期望与服务人员对客户期望认识之间差距的措施包括：与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通关系，以便及时准确了解客户期望并反馈；组织扁平化，减少沟通环节，使信息能更快速准确传递，避免信息失真导致差距；服务管理人员与客户直接接触，深入了解客户期望。而注意把握定制化服务提供的时机主要是针对服务提供与客户需求匹配方面的措施，并非消除该差距的措施。5.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差正确答案：A答案解析：现场采访需要记者到达特定地点与采访对象面对面交流，这涉及到交通、时间等成本，成本相对较高，A选项正确；现场采访只要沟通得当，回绝率不一定高，B选项错误；现场采访能及时获取一手信息，时效性较强，C选项错误；现场采访能直接观察采访对象的表情、神态等，获取信息质量较高，D选项错误。6.损害赔偿的目的是()A、消除对企业的负面影响B、惩罚企业的过错行为C、补偿受害人的损失D、维护正常的市场秩序正确答案：C7.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括()。A、人口细分B、应用细分C、心理细分D、价值细分正确答案：D8.()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、社会营销观念正确答案：D答案解析：社会营销观念认为组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。它强调了企业在追求经济效益的同时，还要考虑社会效益和消费者的长远利益。生产观念注重生产效率和产量；产品观念关注产品质量；推销观念侧重于推销产品，而社会营销观念则综合考虑了多方面因素，更加全面和长远。9.在激励理论中,期望理论的提出者是()A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯正确答案：C答案解析：期望理论又称作“效价-手段-期望理论”，是由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（VictorH.Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。该理论认为，人们采取某种行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。马斯洛提出的是需要层次理论；赫茨伯格提出的是双因素理论；亚当斯提出的是公平理论。10.笔试测评的3个层次不包括()A、记忆B、理解C、分析D、应用正确答案：C11.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查正确答案：B答案解析：当上级严厉批评下属时，尽力维护自己的下属是最不妥当的做法。首先应该检讨自身在日常工作中的沟通等方面是否存在问题，A选项正确；马上找下属了解事情原委能更全面掌握情况，C选项正确；若对事情不太了解请上级给予时间核查也是合理的，D选项正确。而一味地维护下属不利于客观公正地处理问题，也不利于团队整体的成长和管理，所以B选项做法不妥。12.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是()。A、.个人收入B、个人可任意支配收入C、消费者储蓄和信用D、个人可支配收入正确答案：B答案解析：个人可任意支配收入是指个人收入减去各项税款和非税性负担以及维持生活的必需品支出后的余额。这部分收入是消费者可以自由支配的，对于购买汽车、旅游等奢侈品来说，它是主要的影响因素。个人收入包括了要缴纳各种税费等的总收入；个人可支配收入是扣除税费等后的可用于消费和储蓄的收入；消费者储蓄和信用主要影响消费者的购买能力和购买方式等，但不是直接影响汽车、旅游等奢侈品销售的关键因素。所以影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是个人可任意支配收入。13.()是良好着装的第一要素。A、整洁B、无破损C、佩戴齐全D、合身正确答案：A答案解析：着装的整洁是给人良好印象的基础，是良好着装的第一要素。无破损、合身虽也重要，但相比之下整洁更为关键。佩戴齐全不属于良好着装的首要考量因素。14.电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、对服务人员的形象要求不高C、解决了距离问题D、有利于沟通正确答案：C15.下列不属于客户购买行为理论的是()A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、消费行为理论正确答案：D答案解析：客户购买行为理论主要包括习惯建立理论、信息加工理论、风险减少理论等。消费行为理论是一个更宽泛的概念，不属于专门针对客户购买行为的特定理论。16.作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是()。A、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”B、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的C、由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!”D、先男士后女士正确答案：D答案解析：在问候多位客户时，一般遵循由尊而卑、由近到远、统一问候等原则。由尊而卑是指按照客户的身份地位从高到低进行问候，如“张总好！”“李经理好！”；由近到远是先问候距离近的客户，再问候距离稍远的；统一问候适用于多人同时在场的情况，如“大家好。”“各位晚安。”而先男士后女士的做法是不符合礼仪规范的，应该遵循先女士后男士的原则。17.面试的引入阶段需要做好哪些准备()A、面试对象的评价观察B、介绍公司情况与职位需求C、建立良好的面试氛围D、回答问题解决分歧正确答案：B18.()认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。A、风险减少理论B、信息加工理论C、习惯建立理论D、边际效用理论正确答案：C答案解析：习惯建立理论认为，客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。消费者在长期的消费过程中，会逐渐形成对某些品牌或产品的偏好和购买习惯，这些习惯一旦形成，就会影响他们未来的购买决策。信息加工理论强调消费者对信息的处理和加工过程；风险减少理论侧重于消费者如何降低购买风险；边际效用理论关注消费者在消费过程中效用的变化。而习惯建立理论突出了购买行为中习惯形成的重要性。19.有关客户档案分类要求,以下()是不正确的。A、分类一般按产品线划分为佳B、客户数量庞大,需要多层次分类C、分类应有逻辑性D、分类应便于管理正确答案：A答案解析：按产品线划分并不是客户档案分类的最佳方式。客户档案分类有多种方法，重要的是要有逻辑性，便于管理。当客户数量庞大时，多层次分类能更清晰地管理。而按产品线划分不能全面、灵活地适应各种客户特征和管理需求，可能会导致分类过于局限和不实用。20.()是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、服务质量B、功能质量C、质量控制D、质量正确答案：B答案解析：功能质量是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。21.以下不是检查计划执行结果的方式是()。A、日常检查B、专人检查C、专题检查D、定期检查正确答案：B答案解析：检查计划执行结果的方式主要有日常检查、定期检查和专题检查等，专人检查不属于检查计划执行结果的特定方式。22.客户满意的最基础层次是()A、社会满意B、精神满意C、企业行为满意D、物质满意正确答案：D答案解析：物质满意是客户满意的最基础层次。客户在购买产品或服务时，首先会关注产品或服务的基本功能、质量、价格等物质层面的因素，只有当这些物质层面的需求得到满足后，才会进一步追求精神满意、社会满意等更高层次的满意。23.在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是()。A、发布招聘信息B、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格C、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测D、制定全面的招聘计划正确答案：C答案解析：首先要依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测，了解企业整体的人员情况，才能明确是否需要招聘客户服务人员以及招聘的数量等，在此基础上才能进行后续的招聘流程，如制定招聘计划、依据职位说明书确认任职资格、发布招聘信息等。24.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的()A、角色行为B、角色期待C、角色评价D、角色认知正确答案：A答案解析：角色行为是指个体按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动。角色认知是对角色的认识和理解；角色期待是他人对个体应表现出的特定行为的期望；角色评价是对角色行为的价值判断。而题干描述的正是角色行为的定义。25.绩效管理的关键点是()。A、明确绩效管理本身概念、意义和作用B、职务说明书C、客户服务管理团队结构设计D、职务分析正确答案：A答案解析：绩效管理的关键点首先在于明确绩效管理本身概念、意义和作用。只有清晰了解这些，才能更好地开展后续工作，包括职务分析、团队结构设计等，职务说明书是职务分析的成果体现，所以关键点是明确绩效管理本身概念、意义和作用，而不是其他选项。26.()能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、社会招聘B、校园招聘C、内部招聘D、外部招聘正确答案：C答案解析：内部招聘能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机。内部招聘是指在企业内部寻找合适的人选来填补职位空缺。通过内部招聘，员工看到了在公司内部晋升和发展的可能性，这激励他们更加努力工作，提升自己的能力，以争取获得更多的发展机会，从而强化了他们为企业工作的动机。而社会招聘、校园招聘和外部招聘主要是从企业外部引入新的人才，对于企业内部员工自身发展机会的直接影响相对较小。27.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()A、信息收集B、流程设计C、信息的分析与提炼D、信息的共享正确答案：A答案解析：建立数据仓库首先需要进行信息收集，只有收集到足够多的相关数据，才能在此基础上开展后续流程设计、信息分析与提炼、信息共享等工作。所以首先要进行信息收集，答案选A。28.消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、意志过程、发展过程B、理解过程、发展过程、意志过程C、认识过程、情感过程、意志过程D、认识过程、理解过程、意志过程正确答案：C答案解析：消费者心理活动的三种心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是消费者对商品等各种信息的感知、记忆、思维等；情感过程是消费者在认识过程中产生的情绪体验；意志过程是消费者自觉确定购买目标并支配其购买行为以实现目标的心理过程。29.()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户行为习惯分析B、客户对企业的利润贡献分析C、构成分析D、客户信用分析正确答案：C答案解析：构成分析是一种最普遍、最简单的档案分析方法，它主要是对档案所包含的各个部分进行剖析，以了解其整体结构和特征等，操作相对简单且应用广泛。30.作为一名管理人员,当你的员工对管理人员有偏见时,以下()