客户服务管理员试题库（含参考答案）

客户服务管理员试题库（含参考答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。A、规范性B、明确性C、利益性D、可靠性正确答案：B答案解析：服务承诺设计的明确性特征要求承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，题干描述符合这一特征。利益性强调承诺能给顾客带来利益；规范性侧重于承诺要符合一定规范；可靠性主要指承诺能切实履行。均与题干表述不符。2.()能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、内部招聘B、外部招聘C、社会招聘D、校园招聘正确答案：A答案解析：内部招聘能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机。内部招聘是指在企业内部寻找合适的人选来填补职位空缺。通过内部招聘，员工看到了在公司内部晋升和发展的可能性，这激励他们更加努力工作，提升自己的能力，以争取获得更多的发展机会，从而强化了他们为企业工作的动机。而社会招聘、校园招聘和外部招聘主要是从企业外部引入新的人才，对于企业内部员工自身发展机会的直接影响相对较小。3.提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为()A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。B、把握定制化服务提供的时机C、加强企业部门间、员工间的信息交流D、依据企业特点制定质量标准正确答案：A答案解析：当提供服务与外部沟通出现偏差时，做好服务的有形展示，确保企业宣传与实际相符，不胡乱承诺和隐瞒实情，能够有效避免因沟通不实导致的偏差，是纠正此类偏差的重要措施。选项B把握定制化服务提供时机与服务和外部沟通偏差的纠正无关；选项C加强企业部门间、员工间信息交流主要解决的是企业内部沟通问题，而非与外部沟通偏差；选项D依据企业特点制定质量标准侧重于服务质量本身的规范，不能直接纠正与外部沟通的偏差。4.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()A、管理成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估正确答案：C答案解析：员工客户服务内部质量具有主观性强、难以评估、管理成本高的特点，它是比较抽象且受多种因素影响的，不容易直接进行测量。5.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是()A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同C、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除正确答案：A答案解析：汽车维修合同是一种协议和法律文书，它明确了维修双方的权利和义务，具有法律效力。选项B中，并非只要发生维修行为就必须签订汽车维修合同，在一些简单小额维修等情况下可能不签订书面合同但存在事实合同关系；选项C汽车维修合同不一定只能按次签订，也可以有长期的维修合作合同等；选项D汽车维修合同签订后在符合法定条件或双方协商一致的情况下是可以变更或解除的。6.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户贡献值D、客户性质正确答案：B答案解析：这种分类方式适合产品线关联度低，各方面差异大且客户性质和需求特征因产品线不同有明显差异的情况，按产品线分类能够清晰地区分不同产品线对应的客户档案，便于针对不同产品线的特点进行管理和服务。7.安抚客户情绪的作用()。A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B8.不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。A、电话采访B、现场采访C、问卷调查D、普遍调查正确答案：C答案解析：问卷调查的优点包括不需要具有高素质的采访者，能消除采访者因经验不足引起的信息失真的偏差等。现场采访、电话采访通常对采访者有一定要求；普遍调查是对调查对象的全面调查，和题干所描述优点不直接相关。9.客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。B、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。C、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。正确答案：B10.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()A、人员走访法B、现场观察法C、实验调查法D、焦点人群法正确答案：D答案解析：焦点人群法是指找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，通过这种方式收集客户信息。人员走访法是调查人员直接与客户面对面交流获取信息；现场观察法是观察客户在实际场景中的行为等；实验调查法是通过实验来收集相关数据，均不符合题意。11.发展一个新客户是维护一个老客户成本的()倍。A、4-6倍B、2-3倍C、10倍D、5-8倍正确答案：A12.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取()。A、客户的好感B、客户的谅解C、销售机会D、客户的满意正确答案：C答案解析：在投诉处理最后应对客户表示诚恳谢意，目的之一就是争取销售机会。表示谢意能让客户感受到尊重和重视，有助于缓和之前投诉产生的不良情绪，从而更有可能为后续销售创造有利条件。而争取客户的好感相对宽泛，不如争取销售机会直接具体；客户的满意在投诉处理过程中致力于达到，这里重点是处理投诉后的进一步行动；客户的谅解是投诉处理过程中应努力实现的，不是最后争取的重点。13.我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海、北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心(CA)B、数字鉴权中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙监控中心(KC)正确答案：A14.在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A、客户消费量最高的时期所产生的价值B、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值C、客户的长期价值或者是终身价值D、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值正确答案：C答案解析：客户的价值预测通常采用客户的长期价值或者是终身价值的方式进行。长期价值或终身价值能综合考量客户在整个生命周期内为企业带来的收益、成本等多方面因素，有助于企业更全面、准确地评估客户对于企业的价值，从而制定更有效的客户关系管理策略。15.以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()A、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率B、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作C、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管D、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要正确答案：C答案解析：这种组织结构模式主要特点是适合服务人员较少的现代中小型企业管理需要，有专门人员负责管理事务利于加强管理提高效率，经理和经理助理负责总体管理工作。而主要体现不同岗位职能且每个岗位都有主管并不是这种组织结构模式的特点。16.保险公司属于市场微观营销环境中的()。A、物资分销机构B、金融机构C、中间商D、.营销服务机构正确答案：B答案解析：保险公司属于金融机构，在市场微观营销环境中，金融机构为企业提供融资及其他金融服务，对企业的营销活动有着重要影响。营销服务机构主要是提供营销调研、广告策划等服务的机构；中间商是连接生产者和消费者的中间环节，如批发商、零售商等；物资分销机构主要负责产品的仓储、运输等物流相关业务。所以保险公司应归类于金融机构。17.客户不满意,最重要的关键是()A、客服部门不负责B、客户过于偏激C、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距D、企业客户服务意识不强正确答案：C答案解析：客户不满意最重要的关键在于感受到的服务质量与客户心里期望值存在差距。当实际体验的服务质量达不到客户内心所期望的水平时，客户就容易产生不满意情绪。客服部门不负责、企业客户服务意识不强可能会导致服务质量不佳进而引发客户不满意，但根源还是在于服务质量与期望的差距；客户过于偏激只是个别极端情况，并非普遍导致客户不满意的关键因素。18.服务质量信息收集的重点应放在()上。A、信息管理B、信息的分析与整理C、相关措施的制定D、产品日常服务质量信息的收集正确答案：D答案解析：产品日常服务质量信息的收集是服务质量信息收集的基础和重点。只有全面、准确地收集产品日常服务质量信息，才能及时发现服务过程中存在的问题，为后续相关措施的制定、信息管理以及分析与整理提供依据。相关措施的制定是基于收集到的信息进行的；信息管理是对收集到的信息进行有效组织和存储等；信息的分析与整理是对收集的信息进行进一步处理以挖掘价值等，它们都建立在产品日常服务质量信息收集的基础之上。19.()是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、质量控制B、质量C、服务质量D、功能质量正确答案：D答案解析：功能质量是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。20.()是影响消费者需求和行为的最基本的因素。A、社会阶层C.相关群体D.家庭B、文化正确答案：B答案解析：文化是影响消费者需求和行为的最基本的因素，它涵盖了价值观、信仰、习俗、语言、艺术等多个方面，深刻地塑造了人们的消费观念和行为模式。社会阶层、相关群体和家庭等因素也会对消费者产生影响，但文化的基础性作用更为突出。文化作为一种广泛而深入的社会现象，渗透到人们生活的方方面面，从消费选择、品牌偏好到购买决策过程等都受其影响。不同文化背景下的消费者在审美、功能需求、消费习惯等方面存在显著差异。21.()是良好着装的第一要素。A、无破损B、整洁C、佩戴齐全D、合身正确答案：B答案解析：着装的整洁是给人良好印象的基础，是良好着装的第一要素。无破损、合身虽也重要，但相比之下整洁更为关键。佩戴齐全不属于良好着装的首要考量因素。22.建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。A、制定客户各类投诉的处理准则B、将投诉事件存档C、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力D、对投诉事件及时通报E、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等正确答案：B23.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、加大广告力度C、加强客户满意度的调查研究D、提高产品外观包装正确答案：A24.消费者购买决策过程的顺序通常为()A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受B、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受D、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受正确答案：A答案解析：消费者购买决策过程通常首先是引起需要，意识到自己有某种需求后，接着收集相关产品信息，然后对收集到的信息进行评价比较，再做出决定购买的行为，最后是购后感受。所以顺序为引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受，答案是A。25.面试的引入阶段需要做好哪些准备()A、介绍公司情况与职位需求B、面试对象的评价观察C、建立良好的面试氛围D、回答问题解决分歧正确答案：A26.以下不是检查计划执行结果的方式是()。A、专题检查B、日常检查C、定期检查D、专人检查正确答案：D答案解析：检查计划执行结果的方式主要有日常检查、定期检查和专题检查等，专人检查不属于检查计划执行结果的特定方式。27.客户价值评估应该是评估客户的()A、近期价值B、前期价值C、终生价值D、后期价值正确答案：C答案解析：客户价值评估应全面考量客户在其整个生命周期内为企业带来的价值，即终生价值。前期价值、后期价值表述不准确，近期价值只是其中一部分，不能全面代表客户价值，而终生价值能综合反映客户长期对企业利润、市场份额等方面的贡献，所以应该评估客户的终生价值。28.有关客户档案分类要求,以下()是不正确的。A、客户数量庞大,需要多层次分类B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、分类应有逻辑性正确答案：B答案解析：按产品线划分并不是客户档案分类的最佳方式。客户档案分类有多种方法，重要的是要有逻辑性，便于管理。当客户数量庞大时，多层次分类能更清晰地管理。而按产品线划分不能全面、灵活地适应各种客户特征和管理需求，可能会导致分类过于局限和不实用。29.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()A、