宠物殡葬服务礼仪师岗位招聘考试试卷及答案

宠物殡葬服务礼仪师岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.宠物殡葬服务接运前，需确认宠物名称、______及客户联系方式。2.礼仪师着装需保持______、整洁，避免鲜艳色彩。3.宠物遗体整理时，需先进行______操作，减少病菌传播。4.告别仪式应引导客户以______方式表达哀思，避免喧闹。5.火化前需与客户确认______，确保无遗漏物品随葬。6.骨灰装敛需使用______容器，符合环保及客户需求。7.服务结束后需向客户提供______，记录服务项目。8.礼仪师需具备______能力，共情客户悲伤情绪。9.宠物殡葬场所需定期______，保证环境安全。10.接运车辆需保持______，避免异味扩散。答案：1.离世状态2.庄重3.初步消毒4.平和/安静5.随葬品6.符合规范7.服务凭证8.情绪共情9.全面消毒10.密闭/清洁二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下不符合礼仪师着装要求的是？A.深色职业装B.佩戴夸张饰品C.干净皮鞋D.统一工牌2.宠物遗体接运正确做法是？A.徒手搬运B.专用裹尸布包裹C.随意放车厢D.未消毒接触3.告别仪式中应避免的行为是？A.轻声引导B.主动回避干扰C.询问客户隐私D.提供纸巾4.骨灰装敛正确流程是？A.直接倒容器B.检查完整性后装敛C.混合其他骨灰D.未通知客户装敛5.宠物殡葬核心禁忌是？A.主动询问悲伤原因B.保持安静C.提供个性化服务D.尊重宗教信仰6.接运前无需确认的信息是？A.离世时间B.客户需求C.宠物品种D.地址7.礼仪师首要原则是？A.盈利优先B.客户至上C.流程简化D.效率第一8.骨灰处理禁止的方式是？A.交客户B.按要求撒放C.随意丢弃D.定制饰品9.符合场所卫生的是？A.垃圾堆积B.每日消毒C.通风不畅D.未消毒工具接触遗体10.客户激动时正确应对是？A.打断客户B.倾听递纸巾C.转移话题D.催促结束答案：1.B2.B3.C4.B5.A6.C7.B8.C9.B10.B三、多项选择题（每题2分，共20分）1.礼仪师需具备的素质包括？A.共情能力B.沟通技巧C.防疫知识D.计算机操作2.遗体整理步骤包括？A.清洁B.梳理毛发C.修剪指甲D.涂抹化妆品3.告别仪式准备工作有？A.布置安静场所B.准备鲜花C.播放舒缓音乐D.摆宠物照片4.隐私保护要点是？A.不泄露客户信息B.不随意拍摄C.不公开服务D.不讨论悲伤经历5.骨灰装敛注意事项？A.确认归属B.检查容器密封性C.清洁内壁D.允许客户参与6.接运车辆要求？A.密闭性好B.定期消毒C.无异味D.统一标识7.需避免的不当行为？A.过度微笑B.评价客户宠物C.催促客户D.专业解答8.合规要求包括？A.符合环保规定B.合法资质C.火化设备达标D.随意掩埋9.客户沟通正确方式？A.温和语气B.主动问需求C.尊重选择D.强制推荐10.场所环境需保持？A.安静B.整洁C.无异味D.柔和光线答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD四、判断题（每题2分，共20分）1.礼仪师可穿鲜艳颜色服装，只要整洁。（）2.接运宠物可用普通塑料袋包裹。（）3.告别仪式允许客户哭闹表达情绪。（）4.骨灰装敛后需客户确认签字。（）5.可向其他客户透露某客户服务细节。（）6.火化前需确认宠物身份信息。（）7.场所消毒只需服务后一次。（）8.客户定制纪念物，礼仪师应提供选项。（）9.服务中可接打私人电话。（）10.需遵守当地殡葬管理规定。（）答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√五、简答题（每题5分，共20分）1.简述礼仪师核心职责。答案：核心职责包括：①接运：规范接运遗体，确认信息并消毒；②整理：清洁、梳理遗体，保持尊严；③告别：布置安静场所，引导客户平和表达哀思，共情支持；④火化装敛：确认随葬品，规范火化，装敛骨灰并让客户确认；⑤沟通：倾听悲伤情绪，解答疑问，保护隐私；⑥维护：定期消毒场所，保持整洁安全。全程以尊重、共情为核心。2.如何体现对客户的共情？答案：①倾听为先：不打断客户，耐心听其讲述；②语言温和：用“我理解你的感受”代替生硬安慰；③行为支持：递纸巾、调整座位，给予舒适空间；④尊重选择：不干预告别方式（如是否触摸遗体）；⑤后续关怀：经同意发送慰问信息。核心是站在客户角度感知悲伤，给予恰当支持。3.宠物遗体接运规范流程？答案：①预约确认：核对地址、离世状态、接运时间；②车辆准备：检查密闭性、消毒情况，备裹尸布、手套；③现场接运：轻敲门出示工牌，确认信息后消毒搬运，裹尸布包裹；④客户沟通：告知流程，确认服务项目签字；⑤返程消毒：车辆工具回场立即消毒，记录信息。全程保持庄重。4.场所卫生防疫要求？答案：①环境消毒：每日2次以上全面消毒，重点区域加频；②工具消毒：每次使用后立即消毒；③个人防护：接触遗体戴手套口罩，服务后洗手；④垃圾处理：密封分类，按规范处理；⑤通风换气：持续通风；⑥防疫记录：建立消毒、防护记录。六、讨论题（每题5分，共10分）1.客户告别仪式情绪失控（哭闹不止），如何应对？答案：①保持冷静，轻声靠近；②给予安全空间，递纸巾，经允许轻拍背部；③倾听情绪，不打断，说“我陪着你”；④待情绪稍缓，告知“我们会好好照顾它，可再待一会儿”，不催促；⑤若无法平复，协助准备温水或提供安静房间；⑥拉隔断帘保护隐私，避免围观。核心是先接纳情绪，再逐步引导。2.如何平衡“规范流程”与“个性化服务”？答案：①流程为底线：核心流程（消毒、火化、隐私保护）必须严格执行；②个性化合规：在