2026年12315消费维权岗位调解能力测试含答案

2026年12315消费维权岗位调解能力测试含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.消费者张女士购买了一台标注“原装进口”的冰箱，使用后发现存在质量问题，要求商家退货。根据《消费者权益保护法》，商家最应当遵循的调解原则是（）。A.优先考虑商家利益，协商折价补偿B.坚持退货，不得提供其他替代方案C.以消费者满意度为导向，灵活调解争议D.拒绝退货，需提供“三包”凭证后才处理2.某地消费者李先生投诉餐饮店使用地沟油，12315执法人员到场调查时，发现商家无相关进货记录。根据《食品安全法》规定，执法人员可采取哪种措施？（）A.立即查封该餐饮店，要求限期整改B.仅对消费者进行赔偿调解，不予处罚C.调查取证后，移交市场监管部门立案查处D.告知消费者自行起诉，12315不予介入3.消费者王女士在电商平台购买了一款“正品保证”的化妆品，收到货后发现为假货。根据《电子商务法》，平台应承担的责任是（）。A.仅需协助消费者向商家索赔B.无需承担责任，需商家自行解决C.承担连带赔偿责任，但需商家先行赔付D.在商家未承担责任前，平台无需介入4.某小区业主投诉物业擅自提高物业费，业主委员会已调解未果。根据《民法典》相关规定，业主可采取的法律途径是（）。A.直接起诉物业公司，要求撤销收费B.申请仲裁，由第三方机构裁决物业费C.向12315投诉，要求强制执行调解协议D.通过居委会协调，无需法律程序5.消费者刘先生在汽车销售店购车时，被推销人员承诺“零利率贷款”，但合同实际显示高额手续费。根据《消费者权益保护法》，该行为属于（）。A.合法促销行为，商家有权设置手续费B.误导性宣传，需承担欺诈责任C.规避监管，但未违反法律条款D.金融机构责任，与销售店无关6.某旅行社在合同中未明确标注自费项目，导致游客投诉。根据《旅游法》，旅行社最应当采取的补救措施是（）。A.要求游客承担违约责任，拒绝退款B.退还未实际发生的自费项目费用C.提供等价旅游产品作为补偿，无需退款D.以“合同已签署”为由拒绝任何调解7.消费者赵女士网购的家电存在质量问题，商家要求其提供“第三方检测报告”才肯赔偿。根据《消费者权益保护法》，商家该要求是否合理？（）A.合理，需消费者自行检测证明B.不合理，商家需承担举证责任C.部分合理，需检测机构认证才赔偿D.视情况而定，取决于商品价值8.某地消费者投诉服装店售出“甲醛超标”产品，商家辩称已通过内部检测。根据《产品质量法》，12315执法人员应如何处理？（）A.仅调解商家赔偿，无需送检确认B.要求商家提供权威检测机构报告C.立即查封该批次产品，送检确认后处理D.告知消费者自行起诉，12315不参与技术鉴定9.消费者孙先生在健身房办卡后，因工作原因无法继续使用。健身房以“合同不可撤销”为由拒绝退款。根据《民法典》相关规定，孙先生可主张（）。A.合同无效，要求全额退款B.合同可撤销，需证明受欺诈C.部分退款，按剩余期限折算费用D.无权要求退款，需自行转让会员资格10.某小区居民投诉开发商虚假宣传，声称“带独立花园”，实际交付时无花园。根据《广告法》，开发商需承担的法律责任是（）。A.仅需道歉，无需承担经济赔偿B.赔偿消费者实际损失，包括预期利益C.仅退房，无需承担其他责任D.调整合同条款，无需经济补偿二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.消费者投诉网购商品“货不对板”，12315调解时商家提出以下方案，哪些符合《消费者权益保护法》规定？（）A.退货退款，无需消费者承担运费B.提供等价商品替代，消费者可选择C.折价补偿，但需消费者支付二次运费D.免费维修后折价出售，但需消费者承担费用E.仅退部分货款，剩余部分要求消费者折损使用2.某餐馆因食材过期导致顾客食物中毒，顾客投诉要求赔偿。根据《食品安全法》，餐馆需承担的责任可能包括（）。A.赔偿医疗费、误工费等直接损失B.承担消费者心理损害赔偿C.被吊销营业执照，面临行政处罚D.仅需向顾客道歉，无需经济赔偿E.消除影响，恢复名誉，但无需经济补偿3.消费者在超市购买预包装食品，发现生产日期模糊不清。根据《食品安全法》及《消费者权益保护法》，消费者可主张的权利包括（）。A.要求超市下架该批次食品B.要求超市退还款项，并赔偿损失C.向12315投诉，要求超市承担行政责任D.自行销毁食品，无需商家赔偿E.要求超市提供生产日期证明，否则退货4.消费者投诉电商平台“大数据杀熟”，同一商品对不同用户显示不同价格。根据《电子商务法》及《反垄断法》，平台可能面临的法律后果包括（）。A.被处以罚款，金额可达违法所得一倍B.被要求整改价格机制，恢复公平交易C.相关负责人可能被列入行业黑名单D.仅需对消费者进行折价补偿，无需行政处罚E.若情节轻微，可免于承担法律责任5.某地消费者投诉快递公司在运输过程中损坏商品，快递公司以“已购买保险”为由拒绝赔偿。根据《快递暂行条例》及《民法典》，消费者可采取的措施包括（）。A.要求快递公司赔偿直接损失，包括维修费B.要求快递公司承担二次运输费用C.向保险公司索赔，无需与快递公司协商D.若快递公司拒赔，可申请仲裁或诉讼E.自行承担损坏责任，无需索赔三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.消费者在酒店消费时被强迫消费，要求退款时酒店以“合同已签”为由拒绝。根据《消费者权益保护法》，该酒店行为违法。（）2.电商平台商家可自行制定“格式条款”，无需告知消费者。（）3.消费者因汽车质量问题退车，商家可要求消费者承担“三包”维修费用。（）4.物业公司提高物业费需经业主大会三分之二以上同意，否则无效。（）5.旅游合同中标注“自由行”即意味着旅行社无任何责任。（）6.消费者网购商品后7天内可无理由退货，但食品除外。（）7.商家在宣传中标注“赠品”但未明确赠品内容，消费者可要求退货。（）8.消费者投诉快递丢失，快递公司需在3日内查证答复。（）9.消费者在健身房办卡后因个人原因无法继续使用，可要求退款。（）10.开发商虚假宣传导致消费者损失的，消费者可要求退房并索赔。（）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.简述12315消费维权调解的基本原则及其在实践中的应用。2.消费者投诉商家“价格欺诈”，12315调解时商家提出“市场竞争激烈，定价自由”，调解员应如何回应并处理？3.某小区业主投诉物业违规收取电费，物业以“已获物价局批准”为由拒绝退费。12315应如何调解该争议？五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：消费者周女士在某电商平台购买了一款标注“原装进口”的奶粉，收到货后发现包装有异味，怀疑为假冒产品。商家客服以“无法检测真伪”为由拒绝退货，周女士投诉至12315。问题：12315调解员应如何处理该投诉？涉及哪些法律依据？2.案例：某小区业主投诉物业在业主大会中滥用投票权，强行通过提高物业费决议。业主代表要求12315介入调解，但物业表示“业主大会决议已生效，无需政府干预”。问题：12315应如何回应该投诉？是否可以介入调解？若可以，应如何操作？答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：《消费者权益保护法》第4条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。调解时，应优先考虑消费者权益保护，灵活解决争议，而非单纯维护商家利益或僵化执行退货要求。2.C解析：《食品安全法》第58条规定，监管部门发现食品安全违法行为，应依法调查取证，对违法行为严重的可移交公安机关或市场监督管理部门处理。12315作为行政执法部门，需在调查后依法处理或移交。3.C解析：《电子商务法》第38条规定，平台对入驻商家的商品或服务质量承担连带责任，但需先由商家先行赔付。调解时，平台需承担相应责任，但也可要求商家先行补偿消费者。4.A解析：《民法典》第279条规定，业主共同决定事项需经专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，同意需经前述比例通过。调解未果，业主可直接起诉。5.B解析：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，需赔偿消费者增加的损失。销售店以“金融机构责任”推诿，属于误导性宣传，需承担欺诈责任。6.B解析：《旅游法》第64条规定，旅行社不得指定具体购物场所或安排另行付费旅游项目，否则需承担赔偿责任。调解时，旅行社应退还未实际发生的自费项目费用。7.B解析：《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或服务，应当保证其质量真实可靠，不得设置不合理条件。商家要求消费者自行检测不合理，应承担举证责任。8.C解析：《产品质量法》第42条规定，产品存在缺陷的，生产者应依法召回或赔偿。商家无内部检测报告，执法部门应送检确认，若属实则需查封并处罚。9.B解析：《民法典》第147条规定，基于重大误解实施的民事法律行为可撤销。消费者可主张合同可撤销，需证明健身房存在虚假宣传或误导行为。10.B解析：《广告法》第28条规定，虚假广告需承担民事责任，包括赔偿消费者损失。开发商虚假宣传导致业主损失的，需赔偿预期利益及实际损失。二、多选题答案与解析1.A、B解析：《消费者权益保护法》第25条规定，经营者不得设置不合理的退货条件。退货退款无需消费者承担运费，等价商品替代需消费者选择，其他选项均不合理。2.A、B、C解析：《食品安全法》第144条规定，造成人身损害的需赔偿医疗费等损失，食品生产经营者需承担行政责任。心理损害赔偿视情况支持，但非必然。3.A、B、C解析：预包装食品标签需清晰标注生产日期，模糊不清属违法行为。消费者可要求下架、退款并索赔，12315可介入处理，无需自行销毁。4.A、B、C解析：《电子商务法》第17条禁止大数据杀熟，违反者可被罚款、整改，相关负责人可能被列入黑名单。折价补偿仅适用于轻微情况，行政处罚是必然后果。5.A、B、D解析：《快递暂行条例》规定，快递丢失需赔偿直接损失，包括维修费和二次运输费。消费者可申请仲裁或诉讼，无需自行承担损失。三、判断题答案与解析1.正确解析：《消费者权益保护法》第9条规定，消费者有权拒绝强制交易。酒店强迫消费属违法行为，消费者可要求退款。2.错误解析：《电子商务法》第9条规定，格式条款需显著提示并合理说明，不得利用优势地位制定不公平条款。3.错误解析：《消费者权益保护法》第45条规定，“三包”维修费用由经营者承担。4.错误解析：《民法典》第278条规定，物业费调整需经专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主同意，而非简单多数。5.错误解析：《旅游法》第35条规定，“自由行”不代表无责任，旅行社仍需保证行程安全。6.正确解析：《消费者权益保护法》第25条规定，除特定商品外，消费者7天内可无理由退货。7.正确解析：《消费者权益保护法》第49条规定，赠品内容需明确，模糊标注属欺诈，消费者可要求退货。8.正确解析：《快递暂行条例》规定，快递丢失需在3日内查证答复。9.正确解析：《民法典》规定，因不可抗力或消费者原因导致合同无法履行，可解除合同并退款。10.正确解析：《广告法》及《消费者权益保护法》均支持虚假宣传导致损失的退房索赔。四、简答题答案与解析1.12315消费维权调解的基本原则及其应用原则：自愿、合法、公平、效率、便民。应用：调解时需尊重双方意愿，依据法律进行，确保结果公平，高效解决争议，并简化程序方便群众。例如，在价格纠纷中，调解员需依据《消费者权益保护法》第14条支持合理诉求，同时兼顾商家经营成本。2.商家“价格欺诈”调解回应调解员应指出《电子商务法》禁止大数据杀熟，要求商家提供价格机制说明，若存在不正当定价需整改。若商家拒绝，可告知其可能面临行政处罚，并引导消费者通过诉讼维权。3.物业违规收费调解12315应核实物业收费是否超过物价局批准标准，依据《民法典》第584条支持业主退费诉求。若物业坚持拒