2026年12345热线医疗卫生类问题受理试题含答案

2026年12345热线医疗卫生类问题受理试题含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.患者反映社区卫生服务中心预约挂号系统频繁出现卡顿，导致无法及时就诊。12345热线应如何初步回应？A.告知患者需自行联系医院IT部门解决B.建议患者改用线上预约平台C.记录问题并转交医保局协调处理D.耐心解释可能是系统高峰期拥堵，并协助上报2.某老人投诉药店未按规定提供处方药销售记录，12345应优先采取哪种措施？A.直接要求药店停业整顿B.转交药品监督管理局处理C.告知老人可向法院起诉D.先核实投诉内容，再协调药店整改3.居民反映医院挂号收费窗口排队时间过长，12345应如何协调？A.建议患者换到其他医院就诊B.调查医院人流量与窗口匹配度，推动增设窗口C.责令医院必须缩短排队时间D.告知患者医院已达到饱和，无法改进4.患者投诉体检中心伪造体检报告，12345应如何处理？A.直接认定体检中心违规并处罚B.转交卫生健康委员会调查取证C.建议患者私下向媒体曝光D.告知患者需自行收集证据起诉5.居民反映村卫生室药品短缺，影响慢性病用药，12345应重点协调哪个部门？A.乡镇政府B.药品监督管理局C.医保局D.卫生健康局6.患者质疑医院收取的检查费用与医保目录不符，12345应如何跟进？A.直接要求医院退还多余费用B.协调医保部门复核收费标准C.告知患者需自行与医院协商D.责令医院立即减免费用7.居民投诉诊所无证行医，12345应立即转交哪个机构？A.市场监督管理局B.卫生健康执法监督局C.街道办事处D.医保局8.患者反映医院出院流程复杂，多次跑腿签字，12345应推动医院优化哪项制度？A.减少出院所需签字环节B.强制医院提供一站式服务C.建议患者委托家属代办D.告知患者这是医院规定，无法更改9.居民投诉社区卫生服务中心疫苗预约信息不透明，12345应如何协调？A.要求中心立即公开所有信息B.转交疾控中心核查数据准确性C.建议患者自行查询官方公告D.推动中心建立动态更新的公示栏10.患者质疑药店乱收费（如额外收取开药费），12345应如何处理？A.直接要求药店退还所有费用B.转交市场监管部门调查价格行为C.告知患者需自行取证投诉D.责令药店立即停止乱收费行为二、多选题（共5题，每题3分）1.某居民投诉医院门诊流程混乱，12345可推动医院优化哪些环节？A.增设自助挂号机B.明确各科室排队指引C.实施分时段就诊D.责令医生缩短问诊时间2.药店药师投诉被患者恶意投诉（如捏造事实），12345可协调哪些措施？A.提供药师权益保护培训B.建立恶意投诉筛查机制C.转交行业协会调解纠纷D.直接处罚恶意投诉者3.居民反映村卫生室药品配送不及时，12345可协调哪些部门解决？A.乡镇卫生院B.药品配送企业C.县级医保局D.市级卫生健康委4.医院投诉医保结算系统与医院系统不兼容，12345可推动哪些部门协同？A.医保局技术部门B.医院信息化建设方C.省级医保中心D.软件开发商5.患者投诉体检报告数据泄露，12345可协调哪些措施？A.要求医院整改信息系统B.转交卫生健康委追责C.建议患者申请法律援助D.推动行业建立数据加密标准三、判断题（共10题，每题1分）1.12345热线可代替法院处理医疗纠纷诉讼案件。（×）2.药店未按规定保存处方，12345应立即要求其停业整顿。（×）3.医院因人手不足导致排队时间长，12345无权协调增加编制。（×）4.村卫生室药品短缺属于正常经营风险，12345无需介入。（×）5.体检中心伪造报告属于刑事犯罪，12345应移交公安机关。（×）6.医保目录外的检查费用必须由医院减免，12345无权协调。（×）7.无证行医投诉必须由市场监管部门处理，12345可转交但不负责跟踪。（×）8.医院出院流程复杂是制度设计，12345无法推动改革。（×）9.社区卫生服务中心疫苗信息不透明，12345应强制其公开所有数据。（×）10.药店乱收费投诉由12345直接罚款，无需移交其他部门。（×）四、简答题（共5题，每题5分）1.简述12345热线处理医疗卫生投诉的“三不直接”原则。答：-不直接认定事实（需调查核实）；-不直接处罚单位（转交监管部门处理）；-不直接承诺结果（协调但不保证）。2.医院投诉医保结算系统故障，12345应如何协调解决？答：-先核实故障影响范围；-联系医保局技术部门；-推动医院与医保方联合调试；-跟进修复进度并反馈医院。3.药店药师被患者恶意投诉，12345可提供哪些帮助？答：-提供证据收集指导；-协调行业协会调解；-开展药师权益保护培训；-建立恶意投诉筛查机制。4.村卫生室药品配送不及时，12345如何推动解决？答：-调查配送企业效率问题；-协调乡镇卫生院优化调度；-推动县级医保局增加补贴；-建议卫生委加强监管。5.体检报告数据泄露投诉，12345应如何跟进？答：-要求医院立即整改系统漏洞；-转交卫生健康委调查追责；-建议患者申请法律援助；-推动行业建立数据加密标准。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：患者投诉某三甲医院门诊挂号系统崩溃，导致其因无法缴费错过手术。患者情绪激动，要求医院赔偿。12345接到投诉后，应如何处理？参考答案：-耐心安抚患者情绪，记录具体情况；-确认医院是否因系统故障导致延误，协调医院说明情况；-转交医院信息化部门排查问题，推动尽快修复；-若医院存在过错，协调医保或行政途径解决赔偿问题；-全程跟踪处理进度，及时反馈患者。2.案例：居民投诉某连锁药店长期使用过期药品，12345接到投诉后，应如何协调？参考答案：-要求药店立即下架并封存涉事药品；-转交药品监督管理局立案调查；-协调药店加强药品进货管理；-推动行业开展过期药品专项检查；-跟进处理结果并公示，防止类似问题反复。答案与解析一、单选题答案与解析1.D解析：系统卡顿需核实原因，直接转交或承诺无效，应先上报协调。2.B解析：处方药销售记录属监管范畴，12345应转交药品监管部门处理。3.B解析：需调查医院资源配置，协调增设窗口是实际解决方案。4.B解析：伪造报告属违法违规，12345应协调卫健委调查取证。5.A解析：村卫生室药品短缺由基层医疗机构负责，优先协调乡镇政府推动解决。6.B解析：医保目录收费争议需医保部门复核，12345应推动协调。7.B解析：无证行医属执法监督范畴，12345应转交卫生健康执法部门。8.A解析：出院流程复杂可优化签字环节，12345应推动医院改革。9.B解析：疫苗信息需疾控中心核查，12345应协调数据透明度。10.B解析：药店乱收费属价格行为，12345应转交市场监管部门调查。二、多选题答案与解析1.A、B、C解析：增设自助机、明确指引、分时段就诊是可优化环节，D项医生时间不可强求。2.A、B、C解析：保护药师权益需培训、筛查机制、协会调解，D项处罚恶意投诉者需法律依据。3.A、B解析：乡镇卫生院和配送企业直接相关，C、D属更高层级协调。4.A、B解析：医保技术部门和医院信息化方是核心协调对象，C、D属辅助层级。5.A、B、D解析：系统整改、追责、行业标准是关键措施，C项法律援助可建议但非12345职责。三、判断题答案与解析1.×解析：12345是协调平台，非司法机构。2.×解析：应先调查，停业整顿需监管机构决定。3.×解析：12345可协调编制资源，推动改革。4.×解析：药品短缺属监管问题，12345应介入协调。5.×解析：伪造报告属卫生领域，需卫生部门调查。6.×解析：医保目录外费用争议可协调医保方解决。7.×解析：12345需跟踪处理结果，非简单转交。8