快递行业配送流程作业指导书

快递行业配送流程作业指导书一、目的为规范快递配送全流程作业标准，提升配送效率与服务质量，确保快件安全、准确、及时送达客户手中，同时明确各岗位作业要求，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于快递企业干线运输末端配送及同城即时配送环节，涉及配送员、调度专员、客服专员等相关岗位的日常作业活动。三、职责分工（一）配送员负责快件的上门取件（含网点揽收）、干线末端接驳（如分拨中心到站点、站点到配送区域）及终端配送（上门或驿站投递）；执行快件验视、包装检查、签收确认等操作，确保快件信息与系统一致；及时反馈配送异常（如客户拒收、地址错误、快件损坏等），配合后续处理。（二）调度专员依据快件时效、目的地、重量等信息，规划最优配送路线（含车辆调度、人员排班）；监控配送进度，实时调整路线以应对突发情况（如交通管制、天气变化）；协调跨区域或特殊快件的中转与交接。（三）客服专员处理客户关于配送时效、快件状态的咨询与投诉；协助配送员与客户沟通（如预约配送时间、确认地址）；记录并跟进异常件的处理结果，形成闭环管理。四、配送作业流程（一）接单与准备阶段1.任务接收：配送员通过企业内部系统（如APP、PC端）接收配送任务，确认快件数量、重量、目的地、时效要求（如“即日达”“次日达”）；2.装备检查：检查配送车辆（或交通工具）的性能（如电动车电量、货车车况）、配送工具（如电子面单打印机、扫码枪、防水袋）是否完好；3.路线规划：结合地图工具与调度专员指导，规划配送顺序（优先派送时效紧、距离近的快件，兼顾顺路性），标记特殊地址（如写字楼、小区门禁要求）。（二）取件作业（含网点揽收/干线接驳）1.信息核对：到达取件点（网点/分拨中心/寄件人处），与交接人（或寄件人）核对快件单号、数量、目的地，确保系统信息与实物一致；2.快件验视：检查包装完整性（是否有破损、拆封痕迹），若为易碎品需确认是否张贴“易碎”标签；验视内件（仅限必要时，如寄件人同意或疑似违禁品），严禁收寄易燃易爆、管制刀具等违禁物品；3.装车规范：按“重不压轻、大不压小、易碎件单独隔离”原则装车，贵重件、生鲜件放置于便于取放的位置，避免挤压。（三）配送作业1.配送顺序执行：按规划路线依次派送，每到一个配送点前，通过系统或电话预约客户（如“您好，您的快递即将送达，请问现在方便取件吗？”）；2.快件交接：上门配送：与客户当面核对快件单号、外包装，确认无误后请客户签收（支持电子签收、手写签收）；驿站/代收点配送：与驿站人员核对快件数量、单号，签署交接单，要求对方按“分区上架、扫码入库”规范操作；3.异常处理（实时反馈）：客户拒收：礼貌询问原因（如“请问是对快件包装不满意，还是其他原因呢？”），记录后拍照反馈调度或客服；地址错误：联系客户确认正确地址，若顺路则二次派送，否则反馈调度安排后续处理；快件损坏：当场拍照（含破损部位、单号），请客户或交接人签字确认，同步上报调度。（四）签收与反馈1.签收确认：客户签收后，配送员在系统中上传签收信息（含签收人姓名、时间、照片），确保“签收录入率100%”；2.异常反馈：当日配送结束后，整理异常件（拒收、损坏、地址错误等），填写《异常件处理表》，提交调度专员；3.服务评价：主动邀请客户通过短信、APP等渠道评价服务，收集改进建议。（五）回单与结算1.单据整理：整理当日配送的签收单（电子/纸质），按单号顺序归档，确保“单单对应”；2.交接结算：将签收单与未派送快件（异常件）交接给网点负责人，核对配送量与绩效数据（如派件数、签收率），完成当日绩效结算。五、异常情况处理细则（一）快件损坏/丢失配送员发现损坏/丢失时，立即拍照（含快件全貌、破损/丢失部位、单号），联系调度并报保险（若有）；客服同步联系客户说明情况，协商赔偿或补发方案，3个工作日内反馈处理结果。（二）客户投诉（如延误、服务态度差）客服接到投诉后，1小时内联系客户核实情况，调取配送轨迹（如GPS记录、签收时间）；若为配送员责任，要求其向客户致歉并整改；若为系统/调度问题，优化流程并反馈客户。（三）极端天气/交通管制调度专员提前预警（如暴雨、暴雪、封路），调整配送路线或延迟派送；配送员做好快件防护（如防水包装、保温箱），必要时暂停配送并通知客户。六、作业注意事项（一）服务规范配送员需着工服、佩戴工牌，使用礼貌用语（如“您好”“谢谢”“请确认”）；未经客户同意，不得将快件放入驿站/代收点（除非客户备注或系统默认）。（二）安全要求遵守交通规则，电动车佩戴头盔，货车不超载、不超速；快件交接时双人核对，贵重件、生鲜件全程监控（如车内安装摄像头）。（三）时效要求同城件当日18:00前取件的，原则上当日送达；跨省件按时效标签（如“次