酒店客房清洁质量标准培训手册

酒店客房清洁质量标准培训手册一、总则本手册旨在规范客房清洁作业流程，明确质量标准，提升服务品质，确保宾客获得舒适、卫生、安全的入住体验。适用于酒店客房部全体清洁人员、领班及管理人员，作为日常作业、质量管控及培训的核心依据。（一）职责划分清洁人员：严格遵循标准作业，如实记录设施故障、客遗物品等问题并及时上报，确保作业效率与质量。领班/主管：现场督导作业，每日抽检清洁质量，责令整改不达标项，定期组织培训与考核。客房部经理：统筹清洁质量改进方案，审核工具物料采购标准，协调跨部门资源解决清洁相关问题。二、清洁作业前准备（一）人员与状态要求清洁人员需保持仪容整洁（工服干净无破损、指甲无染色），岗前酒精消毒、测量体温（特殊时期依防疫要求执行），确认无传染性疾病症状。作业前需明确当日房态（住客房、退房、空房），区分清洁重点（如退房需彻底更换布草，住客房需轻扰宾客）。（二）工具与物料准备清洁车配置：分区摆放工具（干湿抹布、马桶刷独立存放），配备吸尘器、玻璃刮、中性清洁剂喷壶、橡胶手套等。布草袋与垃圾袋装袋分明，避免交叉污染。物料检查：清洁剂需在保质期内，稀释比例合规（如马桶清洁剂按1:10稀释）；布草无破损、污渍，数量与客房配置一致（如单床配2条浴巾、2条面巾）。三、各区域清洁质量标准（一）卧室区域1.床铺整理床单平整无褶皱，四边包角紧密（掖入床垫下≥5cm），枕头居中、开口朝向床头柜。床品每日更换（退房必换，住客房每3日或依宾客需求调整），更换时检查是否有破损、毛发。床底每月吸尘1次，日常清洁需用手电筒检查杂物、毛发，确保无卫生死角。2.家具与设备清洁书桌、衣柜等木质家具用微湿抹布（拧干后含水量≤30%）擦拭，重点清洁把手、边角、抽屉内侧，确保无灰尘、水渍。镜面电视用专用清洁剂喷洒后，干布顺向擦拭，避免划痕。空调出风口、灯具灯罩每周毛刷除尘，遥控器每日用消毒湿巾擦拭（按键缝隙重点清洁）。3.地面清洁地毯区域：吸尘器沿顺毛方向吸尘，重点清洁床底、桌下；发现咖啡渍等污渍，立即用除渍剂喷洒、软刷轻刷后吸干。木地板/瓷砖区域：半干拖把（含水量≤40%）拖拭，角落用抹布擦拭，确保地面干燥、无积水、无毛发；踢脚线每周湿布擦拭1次。（二）卫生间区域1.洁具清洁与消毒马桶：冲净内壁后，用稀释消毒清洁剂（含氯消毒液，浓度200mg/L）刷洗内壁、水封、马桶盖，冲净后消毒湿巾擦拭座圈、按钮。马桶刷每日消毒液浸泡30分钟，悬挂晾干。面盆与浴缸：中性清洁剂喷洒后，海绵刷擦拭水龙头、下水口；玻璃刮刮净镜面（从左至右、从上至下），浴缸排水口每周疏通剂清理毛发。2.布草与物品摆放浴巾、面巾“三折法”悬挂，边缘对齐；浴袍叠放于置物架，腰带悬挂整齐。一次性用品（牙具、拖鞋）摆放于洗漱台指定区域，包装无破损、日期新鲜。3.地面与通风地面用专用地巾拖拭，确保无积水、无毛发；地漏处刷子清理杂物。清洁后开排风扇通风10分钟（或开窗换气），确保卫生间无异味、湿度≤60%。（三）公共区域（走廊、电梯厅）1.走廊清洁地毯每日吸尘，重点清洁电梯口、房门下方；墙面每周干布除尘，壁画、装饰物每月擦拭1次，确保无积尘、无蛛网。垃圾桶每日清空，内胆消毒湿巾擦拭，垃圾袋及时更换，无外漏垃圾。2.电梯厅与轿厢电梯镜面每日玻璃清洁剂擦拭，轿厢地面半干拖把拖拭（瓷砖）或吸尘器吸尘（地毯）；电梯按钮每2小时消毒湿巾擦拭（高峰时段加密）。四、质量检查与验收（一）三级检查机制自我检查：清洁人员对照《客房清洁自查表》逐项检查（床铺平整度、卫生间无异味等），达标后签字。领班抽检：每日随机抽检20%客房，重点检查清洁死角（马桶水封、床底等），问题立即整改、复查。主管/经理巡检：主管每周全面巡检，经理每月抽查高星客房，评分结果纳入绩效考核。（二）验收标准（量化指标）床铺：床单包角紧密，床品无毛发、破损，枕头开口方向一致。卫生间：洁具光亮无污渍，镜面无水渍，地面干燥无积水，异味等级≤1级（1.5米外无明显异味）。家具设备：表面无灰尘、指纹，高频接触处（遥控器、开关）无污渍，设备运行正常。五、常见问题处理与应急方案（一）顽固污渍处理地毯咖啡渍：冷水毛巾按压吸除，喷洒除渍剂、软刷轻刷后吸干（避免热水凝固污渍）。墙面涂鸦（马克笔）：酒精棉球轻擦（乳胶漆墙面）或专用清洁剂处理，避免刮伤墙面。（二）设施故障与客遗物品设施故障（水龙头漏水、灯具损坏）：清洁人员记录故障位置、现象，立即上报领班，工程部维修后二次清洁。客遗物品：交至客房中心，登记名称、房号、时间；贵重物品双人封存，72小时无人认领移交失物招领处。六、培训与持续改进（一）培训体系新员工培训：3天理论+2天实操（清洁流程、标准操作、安全规范），考核通过后独立作业。在岗培训：每月技能提升（新型工具、污渍处理），每季度防疫、服务意识培训。（二）考核与改进考核分笔试（清洁标准、安全知识）与实操（床铺整理、卫生间清洁），80分以下补考，连续两次不通过调岗/再培训。每月收集宾客反馈（OTA评价、前台投诉），结合内部检查结果优化流程（如增设“卫生间防积水检查项”），持续提升品