车站值班员岗位制度规范

PAGE车站值班员岗位制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范车站值班员的工作行为，确保车站运营安全、高效、有序，保障旅客运输和货物运输的顺利进行，提高车站整体服务质量，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司内所有车站值班员岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全工作放在首位，严格遵守相关安全法规和操作规程，确保车站运营无安全事故。2.高效服务原则以提高服务效率为目标，优化工作流程，快速、准确地处理各类运营事务，为旅客和货主提供优质服务。3.规范操作原则严格按照岗位标准和操作流程开展工作，做到行为规范、操作严谨，保证工作质量的一致性。4.团队协作原则强调各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同完成车站运营任务。二、岗位职责（一）岗位概述车站值班员是车站运营的核心岗位之一，负责车站日常行车、客运、货运等工作的组织、指挥和协调，确保车站各项工作正常运转。（二）具体职责1.行车组织严格执行列车运行图，监控列车运行状态，及时准确地向列车司机传达调度命令和行车指示。负责车站行车设备的操作和监控，如信号设备、道岔设备等，确保设备正常运行。组织车站接发列车工作，办理列车进路、闭塞等手续，保证列车安全、有序通过车站。处理行车过程中的突发情况，如列车晚点、设备故障等，及时采取有效措施，确保行车秩序。2.客运组织指导客运人员做好旅客服务工作，包括引导旅客购票、候车、乘车等，维护车站秩序。监控车站客流情况，及时采取限流、分流等措施，应对高峰客流，保障旅客安全。处理旅客投诉和突发事件，协调相关部门解决旅客问题，提高旅客满意度。3.货运组织负责车站货物运输计划的受理和安排，组织货物装卸、搬运等作业。监控货物运输过程，确保货物安全、完整运输，及时处理货物运输中的问题。与货主、物流公司等相关方保持沟通协调，做好货物运输服务工作。4.信息管理收集、整理和汇报车站运营信息，包括列车运行情况、客流数据、设备状态等，为上级决策提供依据。负责车站各类台账、报表的填写和归档工作，保证信息准确、完整。5.人员管理组织车站值班员岗位的班前、班中、班后会议，传达上级指示和工作要求，布置工作任务。对车站值班员进行日常工作指导和监督，发现问题及时纠正，提高工作质量。协助车站管理人员做好员工培训、考核等工作，提升员工业务水平。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达工作岗位，检查个人仪容仪表，确保符合岗位要求。2.参加班前会议，了解列车运行计划、客流情况、设备状态等信息，明确当日工作重点和注意事项。3.领取工作所需的各类工具、资料，如对讲机、行车日志、客运记录等，检查设备是否正常。（二）班中作业1.行车作业接班后，与上一班值班员进行工作交接，核对行车设备状态、列车运行信息等。按照列车运行图和调度命令，组织接发列车工作，严格执行作业标准和流程。实时监控列车运行情况，通过控制台、监控设备等及时掌握列车位置、速度等信息，发现异常情况立即报告并采取措施。准确传达调度命令和行车指示给列车司机，确保司机准确执行。2.客运作业巡视车站候车区域、站台等，检查客运设施设备是否正常，引导旅客有序候车、乘车。关注车站客流变化，及时调整客运组织措施，如增加售票窗口、引导旅客排队等。处理旅客咨询、投诉等问题，耐心解答旅客疑问，积极协调解决旅客困难，维护车站良好秩序。3.货运作业受理货物运输计划，审核货物信息是否齐全、准确，安排货物装卸作业。现场监督货物装卸过程，确保装卸质量和安全，防止货物损坏、丢失。与货主、物流公司等沟通协调货物运输中的问题，及时反馈处理结果。4.信息管理实时收集、整理列车运行、客流、设备等方面的信息，做好记录。定期向上级汇报车站运营情况，及时传达上级指示和要求。按照规定填写各类台账、报表，保证数据准确、完整，按时归档。（三）班后总结1.完成各项工作任务后，与下一班值班员进行工作交接，交接内容包括行车设备状态、未处理完的事项等。2.对当日工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.整理工作现场，归还工作工具和资料，关闭相关设备电源。四、操作规范（一）行车操作规范1.严格按照信号显示行车，严禁臆测行车。信号开放后，确认进路正确，方可通知列车司机发车。2.办理闭塞、进路等手续时，要认真核对相关信息，确保准确无误。填写行车日志等记录时，字迹清晰、内容完整。3.操作行车设备时，要严格按照操作规程进行，严禁违规操作。设备发生故障时，要及时报告并采取应急措施，同时做好记录。4.与列车司机、调度员等进行联控时，语言要清晰、准确、简洁，使用规范的联控用语。（二）客运操作规范1.引导旅客时，要使用文明用语，态度热情、耐心，为旅客提供准确的信息和帮助。2.处理旅客投诉时，要认真倾听旅客诉求，积极协调解决问题，及时反馈处理结果，做到事事有回音。3.组织旅客乘降时，要确保旅客安全，避免拥挤、踩踏等事故发生。加强站台、候车区域的巡视，及时发现和处理安全隐患。4.客运设施设备的操作要规范，定期进行检查和维护，确保设备正常运行。如自动售检票系统、电梯、照明设备等。（三）货运操作规范1.货物受理时，要严格审核货物运输要求，不符合规定的货物不得受理。对危险货物等特殊货物，要按照相关规定办理运输手续。2.货物装卸作业要按照操作规程进行，合理安排装卸顺序，确保货物安全。对贵重、易损货物要采取特殊防护措施。3.货运台账的填写要及时、准确，记录货物运输的全过程信息。与货主、物流公司等的沟通要保持良好的记录，便于查询和追溯。4.定期对货运设备进行检查和维护，如装卸机械、仓库设施等，保证设备正常使用。五、安全管理（一）安全责任1.车站值班员是车站安全工作的直接责任人，要牢固树立安全意识，认真履行安全职责。2.负责组织实施车站安全管理制度和操作规程，确保各项安全措施落实到位。3.定期对车站安全状况进行检查和评估，及时发现和消除安全隐患。（二）安全教育培训1.积极参加公司组织的各类安全培训和学习活动，不断提高安全业务水平。2.定期组织车站值班员进行安全培训，包括安全法规、操作规程、应急处置等内容，增强员工安全意识和应急能力。3.针对新入职员工、转岗员工等，要进行专门的安全培训，确保其熟悉岗位安全要求。（三）安全检查与隐患排查1.每日班前、班中、班后对行车设备、客运设施、货运设备等进行检查，确保设备正常运行。2.定期对车站消防设施、电气设备、通道等进行全面检查，及时发现和整改安全隐患。3.对检查中发现的问题要做好记录，明确整改责任人、整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。（四）应急处置1.制定车站应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和措施。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，及时向上级报告事件情况。六、考核与奖惩（一）考核标准1.工作业绩考核列车运行组织的准确性、及时性，列车晚点次数等。客运服务质量，旅客投诉率、满意度等。货运任务完成情况，货物运输安全、效率等。信息管理工作的准确性、及时性，台账报表填写质量等。2.工作态度考核出勤情况，迟到、早退、旷工次数等。工作责任心，是否认真履行岗位职责，有无违规违纪行为。团队协作精神，与同事之间的配合情况。3.业务能力考核对岗位业务知识的掌握程度，考试成绩等。解决实际问题的能力，在工作中处理突发情况的表现。（二）考核方式1.日常考核由车站管理人员对值班员日常工作进行检查、监督，记录工作表现，作为考核依据。2.定期考核每月、每季度对值班员进行综合考核，根据考核标准进行评分。3.不定期抽查公司相关部门不定期对车站值班员工作进行抽查，检查工作质量和执行制度情况。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现优秀、成绩突出的值班员，给予表彰、奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。在晋升、评优等方面，优先考虑表现优秀的值班员。2.惩罚对违反