宾馆住宿查房制度规范

PAGE宾馆住宿查房制度规范一、总则（一）目的为了加强宾馆住宿管理，确保宾馆的正常运营秩序，保障宾客的人身财产安全，提高服务质量，特制定本查房制度规范。（二）适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房的查房工作，包括日常查房、夜间查房、特殊情况查房等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保查房工作合法合规。2.准确性原则：查房人员应认真细致，准确记录客房情况，不得遗漏重要信息。3.及时性原则：及时进行查房，发现问题及时处理，避免问题扩大化。4.保密性原则：保护宾客的隐私，不得泄露客房内的任何信息。二、查房人员职责（一）楼层服务员1.负责本楼层客房的日常清洁整理工作，在每间客房清扫完毕后，按照查房标准进行自查。2.协助查房主管进行定期查房和临时查房，对发现的问题及时报告并协助处理。3.负责保管楼层客房的钥匙，不得随意转借他人，做好钥匙的交接记录。（二）查房主管1.制定查房计划和流程，组织和安排查房人员进行查房工作。2.对查房人员进行培训和指导，提高查房人员的业务水平和工作能力。3.定期检查查房记录，对发现的问题进行分析和总结，提出改进措施和建议。4.负责与其他部门协调沟通，及时解决查房过程中出现的问题。（三）大堂经理1.参与重要宾客和团队宾客入住房间的查房工作，确保房间设施设备完好，服务用品齐全。2.处理宾客在入住和退房过程中提出的问题和投诉，协调相关部门进行解决。3.对宾馆的整体运营情况进行监督和检查，发现问题及时向上级领导汇报。（四）客房部经理1.全面负责客房部的查房工作，确保查房制度的有效执行。2.定期对查房工作进行总结和评估，不断完善查房制度和流程。3.与其他部门密切配合，共同做好宾馆的管理和服务工作。三、查房标准（一）房间卫生1.床铺整洁，床单、被套、枕套干净无污渍，被子叠放整齐，枕头摆放规范。2.地面清洁，无杂物、无灰尘，地毯无污渍。3.卫生间清洁，马桶、洗手盆、淋浴间干净无异味，水龙头、淋浴喷头无漏水，毛巾、浴巾、地巾干净整洁，摆放整齐。4.家具、电器表面清洁，无灰尘、无污渍，物品摆放整齐。5.房间内无异味，空气清新。（二）设施设备1.电视、空调、热水器、吹风机等电器设备正常运行，无故障。2.灯具、开关、插座等设施完好，无损坏。3.门窗、窗帘完好，开关灵活，无损坏。4.家具无损坏，抽屉、柜门开关灵活，无松动。（三）物品配备1.房间内配备的一次性用品（牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗发水、拖鞋等）齐全，包装完好。2.布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等）配备数量符合标准，干净整洁，无破损。3.房间内的茶杯、水壶、烟灰缸等用品齐全，清洁卫生。（四）安全检查1.检查房间内的消防设施设备（灭火器、烟感报警器、喷淋头、应急灯等）是否完好有效，无遮挡。2.检查房间内的电器设备是否存在安全隐患，如电线是否老化、插座是否过载等。检查房间内是否有易燃易爆物品，如打火机、酒精等。3.检查房间门窗是否能够正常关闭和锁闭，防盗设施是否完好。四、查房流程（一）日常查房1.楼层服务员在每间客房清扫完毕后，按照查房标准进行自查，填写客房清洁检查表。2.自查合格后，将客房清洁检查表交予查房主管，查房主管对部分客房进行抽检。3.查房主管抽检合格后，该客房方可作为已清扫干净的客房出租。（二）夜间查房1.夜间查房人员由查房主管安排，一般为楼层服务员和大堂经理。2.夜间查房时间一般为晚上[具体时间]，查房人员应轻敲房门，表明身份，经宾客同意后方可进入房间。3.夜间查房主要检查客房内的安全情况，如门窗是否关闭、电器设备是否关闭、有无异常声响等，同时检查客房内的物品配备是否齐全。4.夜间查房人员应认真填写夜间查房记录表，对发现的问题及时报告并协助处理。（三）特殊情况查房1.宾客退房后，查房人员应及时进入房间进行查房，检查房间内的设施设备是否完好，物品是否齐全，有无损坏或丢失。2.宾客提出换房要求后，查房人员应及时对原房间进行查房，检查房间内的设施设备是否完好，物品是否齐全，有无损坏或丢失。3.接到宾客投诉后，查房人员应及时进入房间进行查房，核实宾客投诉的问题，并协助相关部门进行处理。五、查房记录（一）记录内容1.客房号、查房时间、查房人员姓名。2.房间卫生情况，如床铺、地面、卫生间、家具、电器等的清洁程度。3.设施设备情况，如电视、空调、热水器、灯具、开关、插座、门窗、窗帘、家具等的运行状况和完好程度。4.物品配备情况，如一次性用品、布草、茶杯、水壶、烟灰缸等的配备数量和质量。5.安全检查情况，如消防设施设备、电器设备、门窗等的安全状况。6.发现的问题及处理情况。（二）记录要求1.查房记录应及时、准确、完整，不得漏记、错记。2.记录内容应详细、具体，能够反映客房的实际情况。3.查房记录应使用统一的表格或格式，便于整理和查阅。4.查房记录应由查房人员签字确认，并存档保管。六、问题处理（一）一般性问题1.对于查房过程中发现的一般性问题，如房间卫生不达标、物品配备不全等问题，查房人员应及时通知楼层服务员进行整改。2.楼层服务员应在接到通知后[具体时间]内完成整改，并再次进行自查，确保问题得到彻底解决。（二）较大问题1.对于查房过程中发现的较大问题，如设施设备损坏、安全隐患等问题，查房人员应及时报告查房主管和客房部经理。2.客房部经理应组织相关人员进行分析和评估，制定整改措施和方案，并安排专人负责整改。3.整改完成后，应进行复查，确保问题得到彻底解决。（三）宾客投诉问题1.对于宾客投诉的问题，查房人员应及时进入房间进行核实，并协助相关部门进行处理。2.处理宾客投诉问题应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，及时安抚宾客情绪，积极解决宾客提出的问题。3.处理结果应及时反馈给宾客，并做好记录。七、培训与考核（一）培训1.客房部应定期组织查房人员进行培训，培训内容包括查房标准、流程、记录要求、问题处理等方面。2.培训方式可以采用集中培训、现场演示、案例分析等多种形式，提高查房人员的业务水平和工作能力。3.培训结束后，应对查房人员进行考核，考核合格后方可上岗。（二）考核1.客房部应建立查房人员考核制度，定期对查房人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括查房工作的准确性、及时性、完整性，问题处理的能力和效果等方面。3.考核结果应与查房人员的绩效挂钩，激励查房人员提高工作质量和效率。八、监督与检查（一）内部监督1.客房部经理应定期对查房工作进行监督和检查，确保查房制度的有效执行。2.查房主管应加强对查房人员的日常管理和监督，及时发现和解决查房过程中出现的问题。3.宾馆应设立投诉电话和意见箱，接受宾客和员工的