规范客户停送电管理制度

PAGE规范客户停送电管理制度一、总则（一）目的为加强公司客户停送电管理，保障电网安全稳定运行，维护客户合法权益，特制定本管理制度。本制度旨在规范停送电工作流程，明确各部门职责，确保停送电操作的准确性、安全性和及时性，减少停电对客户生产生活的影响，提高供电服务质量。（二）适用范围本制度适用于公司管辖范围内所有客户停送电管理工作，包括但不限于工业客户、商业客户、居民客户以及各类电力设施的停送电操作。（三）引用标准和文件1.《中华人民共和国电力法》2.《电力供应与使用条例》3.《供电营业规则》4.《电力安全工作规程》（变电部分、线路部分）5.国家及地方其他相关法律法规和行业标准二、职责分工（一）供电部门1.负责制定客户停送电计划，根据电网运行状况、检修安排以及客户需求，合理安排停电时间和范围，并提前通知客户。2.组织实施停送电操作，严格按照操作规程进行操作，确保操作安全、准确。3.负责与客户沟通协调，解答客户关于停送电的疑问，处理客户反馈的问题，做好客户服务工作。（二）营销部门1.负责客户信息管理，确保客户资料准确、完整，及时更新客户联系方式等相关信息。2.协助供电部门开展停送电通知工作，通过多种渠道向客户发布停电信息，包括短信、电话、微信公众号、网站公告等，并确认客户是否收到通知。3.收集客户对停送电工作的意见和建议，及时反馈给供电部门，以便改进工作。（三）运维检修部门1.负责电网设备的运维检修工作，制定设备检修计划，确保设备安全可靠运行，减少因设备故障导致的停电事件。2.在进行停电检修工作时，严格遵守停电审批制度，按照规定的时间和范围进行停电操作，并做好现场安全措施。3.负责检修工作的质量控制，确保检修工作按时完成，恢复送电后设备正常运行。（四）调度部门1.负责电网运行调度管理，根据电网运行情况和供电部门的停送电计划，合理安排电网运行方式，确保电网安全稳定运行。2.负责协调各部门之间的工作，在停送电操作过程中进行统一指挥，确保操作有序进行。3.实时监控电网运行状态，对停电期间的电网负荷变化、设备运行情况等进行密切关注，及时处理异常情况。三、停送电计划管理（一）计划制定原则1.优先保障电网安全运行和电力供应可靠性，尽量减少停电时间和停电范围。2.充分考虑客户需求，提前与客户沟通协调，合理安排停电时间，避免在客户用电高峰期停电。3.结合电网设备检修计划，统筹安排停送电工作，提高检修效率，降低检修成本。（二）计划编制流程1.供电部门每年年底根据电网设备运行状况、检修需求以及客户用电特点，制定下一年度客户停送电计划初稿。2.将初稿发送至运维检修部门、营销部门、调度部门等相关部门征求意见，各部门根据职责对计划的合理性、可行性进行审核，并提出修改建议。3.供电部门根据各部门反馈的意见对计划进行修改完善，形成年度客户停送电计划草案。4.年度客户停送电计划草案经公司分管领导审核后，提交公司总经理办公会审议批准。5.经批准的年度客户停送电计划由供电部门负责组织实施，并根据实际情况进行动态调整。（三）计划变更管理1.因电网故障、紧急检修等特殊情况需要变更停送电计划时，供电部门应提前通知相关部门和受影响的客户，并说明变更原因和预计恢复送电时间。2.变更停送电计划后，供电部门应及时更新相关资料，包括停电通知、操作票等，并确保各部门之间信息传递准确、及时。3.对于因计划变更给客户造成的损失，公司应按照相关规定进行妥善处理，尽量减少客户损失。四、停送电通知管理（一）通知方式1.提前[X]个工作日通过短信平台向客户发送停电通知短信，短信内容应包括停电时间、停电范围、停电原因以及预计恢复送电时间等信息。2.在停电前[X]小时通过电话向客户进行再次通知，确认客户是否收到短信通知，并提醒客户做好停电准备。3.同时，在公司微信公众号、网站等平台发布停电公告，公告内容应详细、准确，方便客户查询。（二）通知内容要求1.停电通知应使用规范的语言，表述清晰、准确，避免使用模糊或容易引起误解的词汇。2.明确停电范围，包括具体的供电区域、线路名称、台区编号等，以便客户准确了解停电影响范围。3.详细说明停电原因，如设备检修、电网改造、故障抢修等，让客户了解停电的必要性。4.告知客户预计恢复送电时间，并说明可能因特殊情况导致送电时间延迟的情况，提醒客户关注公司相关通知。（三）通知确认与反馈1.营销部门负责对停电通知的发送情况进行跟踪确认，通过电话回访等方式了解客户是否收到通知，以及客户对通知内容的理解情况。2.对于客户提出的疑问或反馈的问题，营销部门应及时记录，并协调供电部门进行解答和处理。3.供电部门应将客户的反馈情况及时反馈给相关部门，以便在后续工作中加以改进。五、停送电操作管理（一）操作前准备1.供电部门在进行停送电操作前，应提前填写操作票，操作票应严格按照《电力安全工作规程》的要求填写，内容包括操作任务、操作顺序、安全措施等。2.操作人员应熟悉操作票内容，掌握操作流程和安全注意事项，并经审核签字后方可进行操作。3.操作前应检查相关设备的运行状态，确保设备具备操作条件，如开关位置、刀闸状态、接地刀闸位置等。4.准备好必要的安全工具和防护用品，如绝缘手套、绝缘靴、验电器等，并确保其性能良好。（二）停电操作流程1.操作人员到达操作现场后，首先核对设备名称、编号、位置等信息，确认无误后进行操作。2.按照操作票的顺序，依次拉开相关开关、刀闸，将停电设备与电源可靠断开。3.在停电设备上验电，确认设备确已停电后，在停电设备两侧挂接地线或合上接地刀闸，防止突然来电。4.在停电设备周围设置明显的警示标识，禁止无关人员靠近。（三）送电操作流程1.检查停电设备上的接地线或接地刀闸已拆除，相关安全措施已全部解除。2.再次核对设备名称、编号、位置等信息，确认无误后按照操作票的顺序依次合上相关刀闸、开关，恢复送电。3.送电后，检查设备运行情况，如电流、电压、温度等是否正常，如有异常情况应及时处理。（四）操作监护制度1.停送电操作应实行双人监护制度，一人操作，一人监护。2.监护人应认真履行监护职责，对操作人的每一步操作进行认真监督，确保操作正确、安全。3.操作人和监护人应严格遵守操作规程，不得擅自更改操作票内容或操作顺序。六、停电期间客户服务管理（一）应急值班安排1.在停电期间，公司应安排专人负责应急值班工作，值班人员应熟悉停电情况和客户服务流程，及时处理客户来电、来访等问题。2.应急值班人员应保持电话畅通，及时接听客户电话，记录客户反映的问题，并按照规定的流程进行处理。（二）客户咨询解答1.对于客户关于停电原因、预计恢复送电时间等方面的咨询，应急值班人员应耐心解答，提供准确、详细的信息。2.如客户对停电有疑问或不满，应急值班人员应认真倾听客户意见，做好解释和安抚工作，并及时将客户反馈的问题记录下来，反馈给相关部门处理。（三）故障抢修服务1.运维检修部门应安排足够的抢修人员和抢修设备，随时准备应对停电期间可能出现的设备故障。2.接到客户故障报修后，抢修人员应在规定的时间内到达现场进行抢修，尽快恢复供电。3.在抢修过程中，抢修人员应向客户说明抢修进度，争取客户的理解和支持。（四）停电期间特殊客户关怀1.对于医院、学校、养老院、重要政府部门等特殊客户，在停电期间应安排专人进行重点关注，及时了解其用电需求，并采取相应的保障措施。2.如特殊客户因停电可能受到较大影响，应积极协调相关部门，优先安排抢修力量，尽快恢复供电。七、停电后回访与总结（一）回访工作1.停电恢复后，营销部门应及时对受影响的客户进行回访，了解客户对停电期间服务的满意度，收集客户的意见和建议。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等方式进行，回访内容应包括停电通知是否及时收到、停电时间是否符合通知要求、抢修服务是否及时、对停电期间的服务是否满意等方面。（二）总结分析1.供电部门应根据客户回访情况以及停电期间的工作记录，对停送电管理工作进行总结分析，找出存在的问题和不足之处。2.针对存在的问题，制定相应的改进措施，不断完善停送电管理制度和工作流程，