古茗品牌制度行为规范

PAGE古茗品牌制度行为规范一、总则（一）目的本制度旨在规范古茗品牌旗下所有员工的行为，确保品牌形象的一致性、服务质量的稳定性以及运营管理的高效性，以维护古茗品牌在市场中的良好声誉，促进品牌的持续发展。（二）适用范围本制度适用于古茗品牌旗下所有门店员工、区域管理人员、总部职能部门员工以及与品牌相关的合作伙伴。（三）基本原则1.合规性原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保品牌运营合法合规。2.品牌形象维护原则一切行为以维护古茗品牌形象为出发点，展现品牌的特色与优势。3.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。4.团队协作原则强调各岗位之间的协作配合，共同推动品牌业务的顺利开展。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装工作期间必须穿着统一的工作服，保持整洁、干净。工作服应无明显污渍、破损，扣子齐全并扣好。不得私自修改工作服样式，保持工作服的原有设计和风格。工作服外不得随意添加其他衣物，如外套、披肩等，除非公司有特殊规定。2.发型男性员工头发应保持整齐，不得留长发、怪异发型，头发长度不宜超过衣领。女性员工发型应整洁大方，长发需束起，不得遮挡面部，不得染过于夸张的发色。3.妆容女性员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，保持自然、清新的面容。男性员工应保持面部清洁，不得留胡须，保持清爽整洁。4.配饰员工可佩戴简单的工牌、手表等配饰，但不得佩戴过于夸张、昂贵或具有明显宗教、政治色彩的饰品。除工牌外，其他配饰应低调、简约，不得影响工作和品牌形象。（二）言行举止1.语言与顾客交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，声音清晰、温和、亲切。不得使用粗俗、低俗、不文明的语言，避免与顾客发生争吵或冲突。回答顾客问题时应准确、简洁，不得推诿、敷衍，不清楚的问题应及时向同事或上级请教后再回复顾客。2.行为站立时应保持端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠墙壁或其他物体。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步，避免发出过大声响。工作期间不得在店内吸烟、吃东西、嚼口香糖等，保持工作区域的整洁卫生。不得在店内大声喧哗、嬉笑打闹，保持安静的工作氛围。对待顾客应热情主动，主动迎接顾客，引导顾客点餐、就座等，不得对顾客视而不见或态度冷漠。不得在店内玩手机、玩游戏、看视频等与工作无关的事情，如有紧急情况需要使用手机，应尽量避开顾客视线。（三）服务态度1.热情友好以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动与顾客打招呼，微笑服务，让顾客感受到亲切和温暖。2.耐心细致耐心倾听顾客的需求和意见，对于顾客提出的问题要认真解答，不得不耐烦或敷衍了事。3.专业高效熟悉各类产品的特点、制作工艺和价格，能够为顾客提供专业的建议和推荐。在点单、制作饮品等环节要高效准确，减少顾客等待时间。4.主动关怀关注顾客的用餐感受，主动询问顾客饮品是否符合口味，是否需要其他帮助等，及时解决顾客遇到的问题，提升顾客满意度。三、门店运营规范（一）店面环境1.清洁卫生每日营业前，应对店内进行全面清洁，包括桌椅、柜台、设备、地面、墙面等，确保无灰尘、污渍、杂物。营业期间，应随时清理桌面垃圾、饮品残渣等，保持店内环境整洁。定期对店内进行深度清洁，如擦拭灯具、清洁空调滤网、消毒设备等，确保店内环境符合卫生标准。2.物品摆放店内各类物品应摆放整齐、有序，不得随意堆放。产品展示区应陈列整齐，按照产品种类、规格、价格等进行分类摆放，方便顾客选购。原材料、物料等应存放在指定区域，分类存放，并有明显标识，确保取用方便且不影响店内环境。3.设施设备维护定期对店内设施设备进行检查和维护，确保正常运行。如发现设备故障或损坏，应及时报修，并做好记录。保持设备的清洁卫生，按照操作规程正确使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。对于一些常用设备，如制冰机、榨汁机、咖啡机等，应定期进行清洗和保养，延长设备使用寿命。（二）产品制作1.原材料管理严格把控原材料的采购渠道，确保原材料的质量安全。采购的原材料应符合国家相关标准和行业规范，索取并留存供应商资质证明、产品检验报告等资料。原材料应按照规定的储存条件进行存放，分类标识，防止变质、污染。对于易腐坏的原材料，应遵循先进先出的原则，确保原材料的新鲜度。每日营业前，应对原材料进行检查，如发现有变质、损坏等情况，不得使用，并及时清理和记录。2.制作流程员工应严格按照产品制作标准流程进行操作，确保饮品的品质和口感一致。制作过程中应注意卫生，佩戴口罩、手套等防护用品。准确计量原材料的用量，不得随意增减，保证饮品的口味和质量稳定。制作饮品时应注意观察饮品的状态，如颜色、质地、温度等，确保符合标准要求。对于制作好的饮品，应进行外观检查，如发现有瑕疵、异物等，不得提供给顾客。3.质量控制门店应配备质量检测工具，如温度计、甜度计等，定期对饮品进行质量检测，确保饮品的温度、甜度、浓度等符合标准。设立质量反馈机制，鼓励员工和顾客对饮品质量提出意见和建议。对于顾客反馈的质量问题，应及时处理，并记录在案，分析原因，采取改进措施。（三）点单与收银1.点单服务员工应熟练掌握各类产品的名称、价格、特点等信息，能够准确、快速地为顾客提供点单服务。主动向顾客介绍新品、推荐套餐等，根据顾客的口味偏好和需求，提供合理的建议。在点单过程中，应认真核对顾客所点饮品的种类、规格、数量等信息，确保准确无误。2.收银操作严格按照收银流程进行操作，准确扫描商品条码，输入价格，确保收款金额准确。收款时应唱收唱付，告知顾客收款金额和找零金额，将找零双手递给顾客，并说“请收好”。妥善保管现金、票据等，每日营业结束后，及时将现金存入指定银行账户，并做好收款记录。对于使用电子支付的顾客，应按照系统提示进行操作，确保支付流程顺畅，不得泄露顾客支付信息。四、食品安全规范（一）食品卫生要求1.个人卫生员工上岗前应洗手消毒，保持手部清洁卫生。操作过程中应避免直接接触食品，如需接触，应佩戴清洁的手套。不得在食品处理区域内吸烟、饮食、嚼口香糖等，防止食品受到污染。定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。如发现患有有碍食品安全的疾病，应及时离岗治疗，治愈后方可重新上岗。2.食品储存食品应分类存放在专用的储存设备中，如冷藏柜、冷冻柜、货架等，不同种类的食品应分开存放，避免交叉污染。储存设备应定期清洁、消毒，保持良好的卫生状况。食品应按照规定的温度进行储存，确保食品的质量安全。食品应遵循先进先出的原则，及时清理过期、变质的食品，不得销售给顾客。（二）食品加工操作规范1.加工场所清洁食品加工场所应保持清洁卫生，每日营业前应对加工区域进行全面清洁，包括工作台面、刀具、砧板、锅具等，确保无油污、杂物。加工过程中产生的废弃物应及时清理，保持加工场所的整洁有序。定期对加工场所进行消毒，使用符合食品安全标准的消毒剂，按照规定的浓度和方法进行消毒。2.加工操作流程食品加工应按照规定的流程进行，生熟分开，避免交叉污染。加工过程中应注意食品的温度、时间等参数，确保食品熟透、安全。不得使用过期、变质、受污染的食品原料进行加工制作，加工过程中应严格遵守食品添加剂的使用标准，不得超量、超范围使用。食品加工完成后，应及时包装或装盘，并妥善保存，防止受到污染。（三）食品安全监督与检查1.内部监督门店应设立食品安全管理员岗位，负责对门店的食品安全工作进行日常监督和检查。食品安全管理员应定期对食品采购、储存、加工、销售等环节进行检查，发现问题及时整改。员工应相互监督，发现食品安全问题应及时报告给食品安全管理员或上级领导，不得隐瞒不报。2.外部检查积极配合食品药品监管部门等相关单位的监督检查，如实提供有关食品安全工作的资料和信息。对于监管部门提出的整改意见，应及时落实整改措施，并将整改情况报告给监管部门。五、促销活动规范（一）活动策划1.活动目的明确每次促销活动应明确活动目的，如增加销售额、提高品牌知名度、吸引新顾客等，根据活动目的制定相应的活动方案。2.方案制定活动方案应包括活动主题、时间、内容、参与方式、宣传推广渠道、预算等要素。活动内容应具有吸引力和创新性，能够激发顾客的参与热情。活动方案应提前进行可行性分析，评估活动效果和风险，确保活动能够顺利开展。3.审批流程活动方案应报上级领导审批，经批准后方可实施。审批过程中应重点审查活动的合法性、安全性、对品牌形象的影响等方面。（二）活动执行1.宣传推广根据活动方案，制定详细的宣传推广计划，选择合适的宣传渠道进行宣传。宣传渠道可包括门店海报、宣传单页、社交媒体、线上广告等。宣传内容应准确、清晰地传达活动信息，突出活动亮点和优惠内容，吸引顾客关注。及时更新宣传资料，确保活动信息的时效性和准确性。2.现场组织活动现场应安排专人负责组织和引导，确保顾客有序参与活动。工作人员应熟悉活动流程和规则，能够及时解答顾客的疑问。做好活动现场的布置和装饰，营造良好的活动氛围。活动现场应配备必要的设备和物资，如奖品、道具、音响设备等，确保活动顺利进行。严格按照活动规则进行操作，确保活动的公平、公正、公开，不得擅自更改活动内容或规则。（三）活动评估1.效果评估活动结束后，应及时对活动效果进行评估，评估指标可包括销售额、客流量、顾客满意度、品牌知名度提升等方面。通过数据分析和顾客反馈等方式，全面了解活动的成效。2.经验总结总结活动过程中的经验和教训，分析活动成功或失败的原因。针对存在的问题，提出改进措施和建议，为今后的促销活动提供参考。六、培训与发展规范（一）培训体系1.新员工培训新员工入职后应接受系统的新员工培训，培训内容包括品牌文化、规章制度、产品知识、服务技巧、操作流程等方面。新员工培训应采用理论讲解、实际操作、案例分析等多种方式相结合，确保新员工能够快速掌握工作所需的知识和技能。新员工培训结束后，应进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求，定期开展岗位技能培训，如产品制作技能、收银技能、设备操作技能等。岗位技能培训应注重实践操作，通过模拟场景、实际演练等方式，提高员工的岗位技能水平。鼓励员工参加外部专业培训课程或考取相关职业资格证书，提升员工的专业素养和竞争力。3.管理培训为管理人员提供管理培训，培训内容包括团队管理、沟通技巧管理、领导力等方面。管理培训应采用案例分析、研讨交流、实地考察等多种方式，培养管理人员的管理能力和综合素质。定期组织管理人员参加管理经验分享会，促进管理人员之间的交流和学习。（二）培训实施1.培训计划制定根据公司发展战略和员工培训需求，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、时间、师资等要素。培训计划应具有针对性和可操作性，充分考虑不同岗位、不同层次员工的培训需求。2.培训师资安排培训师资可包括内部培训师、外部专家、优秀员工等。内部培训师应具备丰富的工作经验和良好的表达能力，能够将自己的知识和技能传授给其他员工。定期对内部培训师进行培训和考核，提高内部培训师的教学水平和专业素养。3.培训效果跟踪建立培训效果跟踪机制，通过考试、实际操作、工作表现评估等方式，及时了解员工对培训内容的掌握情况和应用能力。收集员工对培训的反馈意见，针对员工提出的问题和建议，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。（三）员工职业发展规划1.职业发展通道为员工提供多元化的职业发展通道，如管理通道、专业技术通道等。员工可根据自己的兴趣和能力，选择适合自己的职业发展方向。2.晋升机制建立公平、公正、透明的晋升机制，根据员工的工作表现、业绩考核、能力评估等因素，选拔优秀员工晋升到更高层级的岗位。3.职业发展支持为员工提供职业发展指导和支持，帮助员工制定个人职业发展规划。定期与员工进行职业发展沟通，了解员工的职业发展需求，为员工提供必要的培训和发展机会。七、保密规范（一）保密范围1.商业秘密包括古茗品牌的经营策略、市场计划、客户信息、产品配方、技术工艺、财务数据等属于公司商业秘密的信息。2.知识产权涉及古茗品牌的商标、专利、著作权等知识产权相关信息。3.其他机密信息公司内部未公开的会议纪要、文件、报告等其他机密信息。（二）保密措施1.制度建设建立健全保密制度，明确保密责任、保密措施、保密范围等内容，确保保密工作有章可循。2.文件管理对涉及保密信息的文件、资料等应进行严格管理，标注保密标识，按照规定的密级进行分类存放。严格控制文件的传阅范围，未经批准不得擅自复印、传播保密文件。对于废弃的保密文件，应按照规定进行销毁，防止信息泄露。3.网络安全加强公司网络安全管理，设置防火墙、加密技术等措施，保护公司网络系统的安全。员工不得在公司网络上存储、传输、处理涉及保密信息的文件，不得随意访问未经授权的网站。对于涉及保密信息的电子文件，应进行加密存储，并设置访问权限。（三）保密责任1.全员保密义务公司所有员工均有保密义务，应严格遵守保密制度，