旅游景区导游旅游服务水平考核表

旅游景区导游旅游服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与专业水平讲解准确性与知识深度35%无知识性错误，能深入讲解景点历史、文化根据讲解内容准确性、深度及游客反馈评分，满分10分，每出现一次知识性错误扣1分，扣完为止沟通表达能力语言清晰流畅，能引导游客互动，满意度达90%以上通过游客问卷调查，每10%满意度加1分，最高10分服务态度与礼仪全程微笑服务，仪态规范，无投诉游客匿名评分，每10%满意度加1分，出现投诉则直接扣除3分应急处理能力能妥善处理突发状况，如游客走失、投诉等根据实际案例记录评分，每次成功处理加2分，失败或处理不当扣2分，最高10分景点资源利用率合理规划行程，确保景点覆盖率达95%以上根据实际景点覆盖比例评分，每5%加1分，最低0分团队管理与协调团队秩序维护25%确保团队全程纪律性，无脱队、喧哗等现象根据现场观察记录评分，每出现一次违纪行为扣1分，扣完为止行程控制能力准时完成行程，无超时现象每超时15分钟扣1分，最低0分突发事件应对能快速响应并协调解决团队问题根据问题解决效率评分，快速有效解决加2分，延误或处理不当扣2分，最高10分游客需求响应及时响应游客合理需求，满意度达85%以上通过游客问卷调查，每10%满意度加1分，最高10分团队凝聚力营造能有效调动团队气氛，游客满意度达80%以上通过游客问卷调查，每10%满意度加1分，最高10分销售与营销能力产品销售转化率20%导游产品销售转化率达15%以上根据实际销售数据评分，每1%转化率加1分，最高10分附加服务推广能有效推广景区附加服务，如餐饮、购物等根据附加服务推广次数及游客反馈评分，每次成功推广加1分，最高10分客户关系维护收集游客反馈，促进复购或推荐根据复购率或推荐次数评分，每2%复购率或1次推荐加1分，最高10分营销活动参与度积极参与景区营销活动，提出有效建议根据参与次数及建议采纳情况评分，每次参与加1分，被采纳建议额外加1分，最高10分品牌形象宣传在服务中体现景区品牌形象，无负面评价根据游客及同行评价，无负面评价得满分，出现负面评价扣3分，扣完为止学习与发展新知识学习20%每月完成至少2次景区新知识学习根据学习记录评分，完成一次加2分，最高10分技能提升参与导游技能培训并取得合格证书每取得一项合格证书加3分，最高10分经验分享主动分享服务经验，促进团队共同进步根据分享次数及效果评分，每次有效分享加1分，最高10分创新服务模式提出并实践创新服务模式，提升游客体验根据创新方案实施效果及游客反馈评分，成功实施加3分，效果显著额外加2分，最高10分职业素养提升持续提升职业素养，符合行业规范根据内部考核及游客评价，达标得满分，出现违规行为扣3分，扣完为止本考核表旨在全面评估旅游景区导游的服务水平，包括服务质量与专业水平、团队管理与协调、销售与营销能力以及学习与发展四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并根据评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：