环卫投诉应急预案(3篇)

第1篇一、编制目的为提高环卫服务质量，确保环卫作业安全，及时有效地处理环卫投诉事件，保障市民生活环境整洁，特制定本应急预案。二、适用范围本预案适用于本地区环卫管理部门及所属环卫企业，针对市民对环卫服务的不满意、投诉等事件的处理。三、组织机构及职责1.环卫投诉应急指挥部（1）指挥长：环卫管理部门负责人。（2）副指挥长：环卫管理部门分管领导。（3）成员：环卫管理部门相关科室负责人、环卫企业负责人。2.环卫投诉应急处理小组（1）组长：环卫管理部门分管领导。（2）副组长：环卫管理部门相关科室负责人。（3）成员：环卫企业负责人、环卫作业人员、客服人员。3.职责（1）环卫投诉应急指挥部负责组织、协调、指挥环卫投诉应急处理工作。（2）环卫投诉应急处理小组负责具体实施环卫投诉应急处理工作。（3）环卫管理部门相关科室负责提供环卫投诉处理所需的信息、资料。（4）环卫企业负责落实环卫投诉应急处理小组的工作要求，确保环卫作业安全、有序。四、应急响应程序1.投诉接收（1）市民通过电话、网络、信函等方式向环卫管理部门投诉。（2）环卫管理部门接到投诉后，立即登记、分类、汇总。2.初步核实（1）环卫投诉应急处理小组对投诉内容进行初步核实。（2）核实内容包括：投诉时间、地点、事件、原因等。3.分类处理（1）根据投诉内容，将投诉分为以下类别：①环卫作业质量问题；②环卫设施损坏问题；③环卫服务态度问题；④其他问题。（2）针对不同类别投诉，采取以下处理措施：①环卫作业质量问题：要求环卫企业立即整改，并对整改情况进行跟踪检查。②环卫设施损坏问题：要求环卫企业及时修复，确保设施完好。③环卫服务态度问题：要求环卫企业加强员工培训，提高服务质量。④其他问题：根据具体情况，采取相应措施。4.处理反馈（1）环卫投诉应急处理小组将处理结果及时反馈给投诉人。（2）对投诉人满意的处理结果，进行登记备案。5.总结评估（1）环卫投诉应急处理小组对投诉事件进行总结评估。（2）总结内容包括：投诉原因、处理过程、处理结果等。五、应急保障措施1.人员保障（1）环卫管理部门及所属环卫企业要配备充足的人员，确保环卫投诉应急处理工作的顺利进行。（2）加强对环卫投诉应急处理人员的培训，提高其业务水平和应急处理能力。2.资金保障（1）环卫管理部门要设立环卫投诉应急处理专项资金，用于处理投诉事件。（2）环卫企业要确保环卫投诉应急处理工作的资金需求。3.设备保障（1）环卫管理部门及所属环卫企业要配备必要的设备，如车辆、工具等，确保环卫投诉应急处理工作的顺利进行。（2）加强对设备的维护保养，确保设备完好。4.信息保障（1）环卫管理部门要建立健全环卫投诉信息管理系统，实现投诉信息的实时更新、查询、统计等功能。（2）加强与其他部门的沟通协作，共享信息资源。六、应急演练1.定期组织环卫投诉应急演练，提高环卫投诉应急处理能力。2.演练内容包括：投诉接收、初步核实、分类处理、处理反馈、总结评估等环节。3.演练结束后，对演练情况进行总结评估，找出不足之处，及时改进。七、附则1.本预案自发布之日起实施。2.本预案由环卫管理部门负责解释。3.本预案如与国家、地方有关法律法规相抵触，以国家、地方法律法规为准。4.本预案如有未尽事宜，由环卫管理部门负责补充和完善。八、环卫投诉应急处理流程图（略）九、环卫投诉应急处理典型案例（略）注：本预案仅供参考，具体实施时可根据实际情况进行调整。第2篇一、编制目的为提高环卫作业质量，保障城市环境卫生，及时有效地处理环卫投诉，维护市民合法权益，根据《中华人民共和国城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本环卫投诉应急预案。二、适用范围本预案适用于本地区环卫管理部门、环卫作业单位在处理环卫投诉过程中，针对各类环卫投诉事件所采取的应急响应措施。三、组织机构及职责1.应急指挥部（1）成立环卫投诉应急指挥部，负责环卫投诉事件的应急处置工作。（2）应急指挥部由环卫管理部门、环卫作业单位、公安、交通、卫生等部门负责人组成。2.应急指挥部职责（1）组织协调各部门开展环卫投诉事件的应急处置工作。（2）对环卫投诉事件进行分类、评估，确定应急响应级别。（3）根据应急响应级别，启动应急预案，指挥各部门开展应急处置工作。（4）对应急处置工作进行监督、检查，确保各项措施落实到位。3.应急处置小组（1）成立环卫投诉应急处置小组，负责具体实施环卫投诉事件的应急处置工作。（2）应急处置小组由环卫管理部门、环卫作业单位、公安、交通、卫生等部门相关人员组成。4.应急处置小组职责（1）负责环卫投诉事件的现场勘查、调查取证。（2）根据现场情况，制定具体处置方案。（3）组织实施应急处置措施，确保环卫投诉事件得到及时有效处理。（4）对应急处置过程中出现的问题进行及时调整、改进。四、应急响应程序1.投诉受理（1）环卫管理部门设立投诉热线，接受市民对环卫工作的投诉。（2）接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。2.投诉分类与评估（1）根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉、重大投诉、紧急投诉等类别。（2）对投诉事件进行评估，确定应急响应级别。3.启动应急预案（1）根据应急响应级别，启动本预案。（2）应急指挥部召开会议，研究制定应急处置方案。4.应急处置（1）应急处置小组按照应急处置方案，迅速赶赴现场。（2）对现场情况进行勘查、调查取证。（3）根据现场情况，制定具体处置措施。（4）组织实施应急处置措施，确保环卫投诉事件得到及时有效处理。5.后期处理（1）对应急处置过程中出现的问题进行总结、分析，形成书面报告。（2）对相关责任人进行责任追究。（3）对投诉人进行回访，了解投诉处理结果。五、应急保障措施1.人员保障（1）环卫管理部门、环卫作业单位应配备充足的人员，确保应急处置工作顺利开展。（2）对应急处置人员进行专业培训，提高应急处置能力。2.物资保障（1）环卫管理部门、环卫作业单位应储备必要的应急物资，如清洁工具、防护用品等。（2）根据应急响应级别，及时补充应急物资。3.车辆保障（1）环卫管理部门、环卫作业单位应配备充足的应急车辆，确保应急处置工作顺利开展。（2）应急车辆应配备必要的设备，如照明设备、通讯设备等。4.技术保障（1）环卫管理部门、环卫作业单位应加强信息化建设，提高应急处置效率。（2）建立健全环卫投诉信息管理系统，实现投诉信息实时共享。六、应急演练1.定期组织应急演练，提高应急处置能力。2.演练内容应包括投诉受理、分类评估、启动应急预案、应急处置、后期处理等环节。3.演练结束后，对演练过程进行总结、分析，找出不足之处，及时改进。七、附则1.本预案自发布之日起实施。2.本预案由环卫管理部门负责解释。3.本预案如与国家、地方相关法律法规及政策相抵触，以国家、地方相关法律法规及政策为准。4.本预案可根据实际情况进行修订、完善。八、附录1.环卫投诉事件分类标准2.环卫投诉事件应急响应级别划分标准3.环卫投诉事件应急处置流程图4.环卫投诉事件应急处置小组人员名单5.环卫投诉事件应急物资清单6.环卫投诉事件应急车辆清单7.环卫投诉事件信息化建设方案8.环卫投诉事件应急演练方案9.环卫投诉事件应急处置工作总结报告模板10.环卫投诉事件责任追究办法（注：以上内容仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。）第3篇一、引言环卫工作是城市文明的重要体现，关系到市民的生活质量和城市形象。为了提高环卫服务质量，保障市民生活环境，特制定本环卫投诉应急预案。本预案旨在规范环卫投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效解决，提高环卫服务满意度。二、适用范围本预案适用于我单位管辖范围内的环卫投诉处理工作。三、组织机构及职责1.环卫投诉处理领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：分管领导（3）成员：各相关部门负责人环卫投诉处理领导小组负责制定环卫投诉处理政策和制度，监督、指导环卫投诉处理工作，协调解决重大投诉问题。2.环卫投诉处理办公室（1）主任：由环卫部门负责人担任（2）副主任：由环卫部门副负责人担任（3）成员：环卫部门工作人员环卫投诉处理办公室负责具体实施环卫投诉处理工作，包括投诉受理、调查、处理、回复等。3.各部门职责（1）环卫部门：负责环卫设施的维护、清洁、管理等工作，对投诉事项进行核实和处理。（2）监察部门：负责对环卫投诉处理工作进行监督，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。（3）宣传部门：负责宣传环卫投诉处理政策和制度，提高市民对环卫工作的认知和满意度。四、投诉渠道1.电话投诉：市民可通过拨打环卫投诉热线电话进行投诉。2.网络投诉：市民可通过环卫官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。3.现场投诉：市民可直接到环卫管理部门进行投诉。4.其他投诉渠道：根据实际情况，可增设其他投诉渠道。五、投诉处理流程1.受理投诉（1）环卫投诉处理办公室接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于环卫投诉范围。2.调查核实（1）环卫投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关部门进行调查核实。（2）调查核实过程中，应保持与投诉人的沟通，了解投诉人的诉求。3.处理投诉（1）根据调查核实结果，制定处理方案。（2）对投诉事项进行处理，包括整改、赔偿、道歉等。4.回复投诉（1）将处理结果告知投诉人，并做好相关记录。（2）对投诉人提出的合理诉求，及时给予答复。5.总结反馈（1）对投诉处理工作进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。（2）将投诉处理结果反馈给环卫投诉处理领导小组。六、应急处理措施1.重大投诉事件（1）环卫投诉处理领导小组立即召开会议，研究处理方案。（2）组织相关部门进行调查核实，确保问题得到妥善解决。（3）对投诉人进行慰问，表达歉意。2.突发事件（1）环卫投诉处理办公室立即启动应急预案，组织相关部门进行应急处置。（2）确保突发事件得到及时、有效处理。（3）对事件进行总结，提出改进措施。七、投诉处理要求1.及时性：接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理。2.公正性：对投诉事项进行调查处理时，应保持公正、公平、公开。3.实效性：对投诉事项进行处理时，应确保问题得到有效解决。4.保密性：对投诉人信息及投诉内容应予以保密。八、附则1.本预案自发布之日起施行。2.本预案由环卫投诉处理领导小组负责解释。3.本预案如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。九、投诉处理案例分析以下为环卫投诉处理案例分析，以供参考：案例一：市民投诉某路段环卫保洁不到位1.受理投诉：环卫投诉处理办公室接到市民投诉，反映某路段环卫保洁不到位。2.调查核实：环卫投诉处理办公室组织环卫部门进行调查核实，发现该路段确实存在保洁不到位现象。3.处理投诉：环卫部门立即组织保洁人员对该路段进行整改，确保保洁到位。4.回复投诉：环卫投诉处理办公室将处