2026年猿辅导课程顾问岗位学习规划与客户沟通情景测试含答案

2026年猿辅导课程顾问岗位学习规划与客户沟通情景测试含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.在与潜在客户沟通时，课程顾问应优先了解的客户信息是？A.家庭收入水平B.孩子的学习兴趣C.家长的教育焦虑D.孩子的在校成绩2.以下哪项不属于猿辅导课程顾问的日常核心工作内容？A.组织线上试听课B.制定个性化学习方案C.协助家长办理退费手续D.分析市场竞品动态3.当客户对课程价格表示犹豫时，课程顾问应采取哪种沟通策略？A.直接强调课程性价比B.转移话题至其他家长案例C.询问客户的具体预算范围D.暂时搁置，等待客户主动联系4.在学习规划中，猿辅导课程顾问需重点关注的指标是？A.课程销售数量B.学员学习进度C.家长满意度调查D.市场推广费用5.针对低龄学段（如小学1-3年级）的客户，课程顾问在沟通时应侧重？A.孩子的升学率数据B.课程趣味性与互动性C.家长的职业背景D.学费优惠政策6.若客户反馈孩子“注意力不集中”，课程顾问应如何回应？A.建议家长自行调整学习方法B.推荐注意力训练课程C.指责孩子缺乏自制力D.暂不回应，等待其他问题7.猿辅导课程顾问在制作学习方案时，需参考的内部资料不包括？A.学员能力测评报告B.家长教育背景调查C.市场课程大纲版本D.学员家庭结构信息8.当客户提出“同类课程更便宜”时，课程顾问应如何应对？A.直接否认竞品优势B.提供猿辅导的课程特色对比C.要求客户放弃对比需求D.挂断电话，避免争论9.在客户咨询过程中，若遇到沉默或拖延的情况，课程顾问应？A.加快语速推进流程B.适时提出休息或换时间沟通C.强行推销热门课程D.直接结束对话10.猿辅导课程顾问的“三步沟通法”中，第二步是？A.确认客户决策意愿B.收集客户核心需求C.展示课程成功案例D.提出课程购买建议二、多选题（共5题，每题3分）1.课程顾问在制定学习规划时，需考虑的因素包括？A.学员年龄与认知水平B.家长职业与教育理念C.市场课程价格波动D.学员近期学习表现E.竞品课程宣传策略2.若客户对课程顾问的专业性表示质疑，课程顾问应如何应对？A.提供猿辅导的权威认证资料B.举例说明服务过的成功案例C.强调个人教学经验D.指责客户“不信任平台”E.建议客户咨询其他同事3.在与家长沟通孩子学习问题时，以下哪些行为会提升客户好感度？A.使用“您孩子”而非“孩子”称呼B.避免使用专业术语解释问题C.主动询问家长的教育困惑D.强调课程“100%有效”E.提供免费学习资料作为附加服务4.针对犹豫不决的客户，课程顾问可采取的促单策略包括？A.分解课程套餐为小单元购买B.提供限时折扣或赠品C.指出拖延可能错失的学习机会D.直接要求客户“立刻报名”E.安排试听课并收集反馈5.猿辅导课程顾问在跟进客户时，需注意的合规事项有？A.避免过度推销非必要课程B.严格遵守客户隐私保护协议C.对比竞品时使用官方数据D.在合同中明确退费条款E.避免与客户建立私人社交关系三、情景分析题（共3题，每题10分）1.情景描述：某家长咨询初中物理课程，表示孩子“成绩波动大，不喜欢死记硬背”。课程顾问应如何沟通并制定初步学习规划？2.情景描述：客户在试听课结束后表示“课程内容不错，但价格略高，希望有优惠”。课程顾问应如何回应并推动决策？3.情景描述：家长咨询小学英语课程，但透露孩子“性格内向，害怕公开发言”。课程顾问应如何调整沟通重点并设计学习方案？四、简答题（共2题，每题10分）1.简述猿辅导课程顾问在沟通中应遵循的“4C原则”及其具体含义。2.若客户投诉课程顾问“推销过于强硬”，课程顾问应如何处理并避免类似问题再次发生？答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：家长的教育焦虑是影响决策的核心因素，优先了解可针对性解决顾虑。2.D-解析：竞品分析属于市场岗职责，课程顾问需聚焦客户需求与方案设计。3.C-解析：通过预算了解客户支付能力，避免无效推销或错失机会。4.B-解析：学习进度是衡量课程效果的关键指标，直接影响家长续费意愿。5.B-解析：低龄学段家长更关注课程的趣味性与互动性，而非升学率。6.B-解析：推荐针对性课程能体现专业性，直接指责或回避均不可取。7.D-解析：家庭结构信息与学习规划无直接关联，涉及隐私需谨慎避免。8.B-解析：客观对比课程特色可建立信任，强行否认或挂断会损害形象。9.B-解析：适时休息或换时间沟通能缓解客户压力，强行推进易导致反感。10.B-解析：“三步沟通法”中，第二步是收集需求，后接方案展示与决策确认。二、多选题答案与解析1.A、B、D-解析：年龄认知、家长理念、学习表现是制定方案的基础，市场竞品和竞品策略是辅助参考。2.A、B、C-解析：权威认证、成功案例、个人经验能提升专业形象，指责客户或转嫁问题会适得其反。3.A、B、C、E-解析：尊称、通俗解释、主动倾听、附加服务能增强好感度，夸大效果或建立私人关系需避免。4.A、B、C-解析：分解套餐、限时优惠、强调机会能促进决策，直接催促易引起反感。5.A、B、C、D-解析：合规销售、隐私保护、客观对比、合同明确是核心要求，私人关系需保持职业距离。三、情景分析题答案与解析1.答案：-沟通策略：先肯定“波动大”是普遍问题，再结合测评报告分析原因（如基础薄弱或学习方法错误），提出“分层教学+错题精讲”方案。-规划要点：每周2次精讲课+1次趣味实验课，搭配阶段性测评反馈调整。-解析：需从客户痛点出发，用解决方案体现专业性，避免空泛说教。2.答案：-回应步骤：1.复述客户需求（“理解您希望价格更合理”）；2.引用近期优惠活动或老带新政策；3.提供价值对比（如“课程含名师答疑，免费课程无法替代”）。-解析：需先认同客户立场，再通过价值锚定推动决策。3.答案：-沟通调整：强调课程“小班互动”和“角色扮演”设计，减少公开发言压力；-方案设计：搭配“英语口语游戏”模块，逐步建立自信。-解析：需从客户顾虑反向设计方案，体现课程灵活性和人文关怀。四、简答题答案与解析1.4C原则：-Customer（客户需求）：以家长和孩子的需求为核心；-Cost（成本感知）：平衡价格与价值，提供分期或优惠选项；-Convenience（便利性）：简化报名流程，提供多种沟通渠道；-Communication（沟通）：保持高频但不过度跟进，注重反馈收集。-解析：4C强调以客户为中心，是销售沟通的黄金法则。2.处理方法：-即