技术服务单统一登记管理表单

一、适用范围本管理表单适用于企业内部技术支持部门、外部技术服务团队及客户服务场景，用于统一登记、跟踪和管理各类技术服务需求，包括但不限于设备故障报修、技术咨询、系统维护、功能开发、安装调试等技术服务全流程。通过标准化登记，保证服务需求可追溯、责任可明确、进度可监控，提升技术服务响应效率与客户满意度。二、操作流程（一）服务单发起发起人身份：由需求方（内部员工/外部客户/合作单位）或指定对接人发起，发起时需登录技术服务管理系统或填写纸质表单。基础信息填写：准确填写服务单编号（系统自动或按规则手动编制，如“TS-YYYYMMDD-X”）、申请人姓名（内部员工填写工号，外部客户填写联系人姓名，均用“工”或“先生/女士”代替）、所属部门/单位、联系方式（手机号统一格式为“1*”，避免泄露完整号码）。服务需求描述：详细说明服务对象（如设备名称、系统模块、客户名称等）、服务类型（勾选“故障维修”“技术咨询”“需求开发”“其他”等）、服务内容（故障现象需描述具体表现、发生时间；需求开发需明确功能目标、预期效果等），并相关附件（如故障截图、需求文档、合同扫描件等，附件大小不超过10MB）。紧急程度标注：根据业务影响选择“一般”（24小时内响应）、“紧急”（4小时内响应）、“特急”（1小时内响应），默认为“一般”。（二）服务单分派审核与分派：技术服务部门负责人或指定审核人收到服务单后，1个工作日内完成信息审核（重点核查需求描述清晰度、附件完整性），确认无误后分派至对应处理小组或工程师（如硬件故障分派至硬件支持组，软件需求分派至软件开发组），分派时需明确处理人员姓名（用“*工”代替）及预计完成时限。特殊情况处理：若需求涉及跨部门协作，需在分派时抄送相关部门负责人；若需求描述不清晰或信息不全，需退回申请人补充，补充时限不超过2个工作小时。（三）服务单处理与反馈进度更新：处理人员接单后，需在系统中实时更新处理进度（如“已联系客户”“诊断中”“已修复”“开发中”“测试中”等），重大进展（如需更换硬件、延长处理时间）需及时与申请人沟通并同步至系统。服务实施：按照技术服务规范执行操作，故障维修需记录故障原因、解决措施；需求开发需提供阶段性成果（如原型图、测试版本）供申请人确认。结果反馈：服务完成后，处理人员需在系统中填写“服务结果描述”（含解决方案、操作步骤、注意事项等），并服务完成凭证（如维修记录、验收报告），同时通知申请人确认。（四）服务单确认与归档申请人确认：申请人收到完成通知后，1个工作日内对服务结果进行确认（勾选“满意”“基本满意”“需整改”），若需整改，需详细说明整改要求，处理人员需在2个工作日内完成并再次反馈。归档管理：服务单确认无误后，系统自动归档（纸质表单需提交至技术服务部门存档），归档信息包含服务全流程记录、附件、确认结果等，保存期限不少于3年。三、表单模板技术服务单统一登记管理表单字段名称填写说明示例服务单编号系统自动或按“TS-年月日-流水号”规则编制（如TS-20231025-001）TS-20231025-001申请人信息姓名：内部员工填工号（如工），外部客户填联系人（如先生）；部门/单位：所属部门或客户名称姓名：*工；部门：市场部联系方式手机号格式为“1*”，避免泄露完整号码1*服务对象设备名称/系统模块/客户名称等（如“服务器A”“客户管理系统”“公司”）服务器A服务类型勾选“故障维修”“技术咨询”“需求开发”“安装调试”“其他”故障维修服务内容描述详细说明故障现象、需求目标（故障需写“无法开机，指示灯闪烁”；需求需写“增加数据导出功能”）无法开机，指示灯闪烁，伴随异响紧急程度勾选“一般”“紧急”“特急”（默认“一般”）紧急分派处理人员技术服务部门指定工程师姓名（用“*工”代替）*工预计完成时间根据紧急程度和复杂度设定（一般3-5个工作日，紧急1-2个工作日）2023-10-27处理进度系统选项：“待分派”“处理中”“已完成”“已退回”“已关闭”处理中服务结果描述记录解决方案、操作步骤（如“更换电源模块后恢复正常”“完成需求开发，进入测试阶段”）更换电源模块后设备正常运行申请人确认勾选“满意”“基本满意”“需整改”，并签字（电子签名或手写）满意；*工签字归档状态系统自动显示“已归档”或“未归档”已归档四、使用须知信息准确性：申请人需保证填写的服务对象、联系方式、需求描述等信息真实完整，虚假信息可能导致服务延误或责任无法追溯。紧急程度判断：需根据业务实际影响合理选择紧急程度，非紧急需求误选“紧急”将占用应急资源，可能影响真正紧急需求的处理时效。附件规范：附件需清晰、相关，故障类需附故障截图或视频，需求类需附详细文档，附件命名格式为“服务单编号+附件名称”（如“TS-20231025-001_故障截图.jpg”）。沟通时效：处理人员需在分派后1小时内主动联系申请人确认需求细节；申请人需保持通讯畅通，及时响应处理人员的问询，避免因联系不上导致服务中断。保密要求：表单