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保险业客户服务专员投诉处理与续保率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分投诉处理效率与质量投诉平均处理时长40%24小时每提前1小时完成处理加0.5分，每延迟1小时扣0.5分，最高得分为10分。投诉一次性解决率85%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。投诉处理满意度90分客户满意度评分每高1分加0.2分，每低1分扣0.2分，最高得分为10分。投诉升级率5%每低1%加0.5分，每高1%扣0.5分，最高得分为10分。投诉记录完整度100%每低1%扣0.5分，最高得分为10分。续保率提升续保率35%80%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。续保客户转化率70%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。续保沟通覆盖率95%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。续保活动参与度90%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。续保客户满意度85分客户满意度评分每高1分加0.2分，每低1分扣0.2分，最高得分为10分。客户关系维护客户回访频率15%每月1次每增加1次回访加0.5分，每减少1次回访扣0.5分，最高得分为10分。客户投诉主动预防次数5次每增加1次加0.5分，每减少1次扣0.5分，最高得分为10分。客户推荐率10%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。客户关系管理系统（CRM）录入及时性100%每低1%扣0.5分，最高得分为10分。客户投诉二次转化率90%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。团队协作与合规性跨部门协作效率10%95%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。合规操作执行率98%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。培训参与度100%每低1%扣0.5分，最高得分为10分。团队任务完成率90%每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为10分。内部投诉率3%每低1%加0.5分，每高1%扣0.5分，最高得分为10分。本考核表旨在评估保险业客户服务专员在投诉处理与续保率提升方面的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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