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文档简介

IT技术支持工程师客户问题解决效率与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间35%2小时按实际解决时间与目标值对比，每超出目标值1小时扣5分，最低得0分问题一次性解决率85%按实际解决率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分紧急问题响应时间15分钟内按实际响应时间与目标值对比，每超出目标值5分钟扣3分，最低得0分问题升级次数≤2次/月按实际升级次数与目标值对比，每超出目标值1次扣4分，最低得0分系统处理准确率95%按实际准确率与目标值对比，每低目标值1%扣3分，最低得0分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（5分制）按实际评分与目标值对比，每低目标值0.1分扣3分，最低得0分客户反馈积极率90%按实际积极率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分投诉处理满意度100%未发生投诉为满分，发生投诉每次扣5分，最低得0分客户回访满意度85%按实际回访满意度与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分服务态度评价优秀按实际评价等级与目标值对比，为优秀得满分，良好扣5分，一般扣10分，差扣15分，最低得0分知识库贡献知识库文档撰写数量20%20篇/季度按实际撰写数量与目标值对比，每少1篇扣4分，最低得0分知识库文档质量评分4.0分（5分制）按实际评分与目标值对比，每低目标值0.1分扣3分，最低得0分知识库文档更新及时率90%按实际及时率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分知识库文档采纳率80%按实际采纳率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分新人培训支持贡献参与≥3次培训按实际参与次数与目标值对比，每少1次扣4分，最低得0分团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题解决周期≤3天按实际协作效率与目标值对比，每超出目标值1天扣3分，最低得0分团队内部沟通有效性问题传递准确率100%按实际准确率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分团队协作满意度4.0分（5分制）按实际评分与目标值对比，每低目标值0.1分扣3分，最低得0分问题处理主动分享率80%按实际分享率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分团队建设活动参与度参与率≥85%按实际参与率与目标值对比，每低目标值1%扣2分，最低得0分本考核表旨在客观评估IT技术支持工程师在问题解决效率、客户满意度、知识库贡献及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并结合评分标准进行自评。权重分配说明：问题解决效率（35%）、客户满意度（30%）、知识库贡献（20%）、团队协作与沟通（15%）。考核周期为自然月，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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