IT系统故障排查与维护流程指南

IT系统故障排查与维护流程指南一、指南概述与适用范围本指南旨在规范IT系统故障排查与维护工作的全流程，保证问题高效解决、系统稳定运行，同时沉淀经验教训，持续优化运维质量。适用于企业内部各类IT系统（包括服务器、网络设备、数据库、中间件、应用系统等）的故障处理与日常维护，覆盖运维工程师、系统管理员、技术支持人员及相关协作岗位。二、故障排查全流程：从发觉到复盘的闭环管理（一）故障发觉与初步上报故障发觉渠道监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等工具触发CPU、内存、磁盘、网络等指标阈值告警；用户反馈：通过客服工单、运维、企业群等渠道收到用户报障（描述系统不可用、功能异常、功能卡顿等）；主动巡检：运维人员日常巡检时发觉系统日志报错、服务异常等问题。故障上报规范发觉故障后，10分钟内通过《IT系统故障记录表》（见模板1）登记初始信息，包括故障发生时间、系统名称、故障现象、发觉人、初步影响范围（如“某部门无法登录”“订单查询功能异常”）；根据故障影响范围和紧急程度，同步通知相关负责人（如运维主管、业务部门接口人*），保证信息透明。（二）故障诊断与优先级分级优先级分级标准等级定义示例响应时间P1（紧急）核心系统完全不可用，影响全业务或关键业务流程订单系统崩溃、支付接口中断15分钟内响应，2小时内解决P2（重要）系统功能严重异常，影响部分业务或用户体验用户无法提交工单、报表失败30分钟内响应，4小时内解决P3（一般）非核心功能轻微异常，不影响主要业务页面样式错乱、次要提示信息缺失2小时内响应，24小时内解决P4（低优）建议性优化需求或潜在风险日志清理提醒、功能指标优化建议1个工作日内响应初步诊断方法查看监控面板：确认告警指标趋势（如CPU是否100%、磁盘是否满）；检查系统日志：通过/var/log、应用日志、中间件日志定位错误关键词（如“Connectionrefused”“Timeout”）；基础连通性测试：使用ping、telnet、c等命令检查网络通顺、端口可达性；复现故障：若用户可复现，尝试模拟用户操作步骤，确认触发条件。（三）故障定位与深度分析分层排查思路物理层：检查服务器硬件状态（指示灯、硬盘报警）、网络设备（交换机、路由器）端口状态、线缆连接；系统层：检查操作系统资源（CPU、内存、磁盘IO）、进程状态（psaux）、服务运行状态（systemctlstatus）；应用层：检查应用日志（Tomcatcatalina.log、Nginxerror_log）、数据库连接池、中间件配置（如Redis、Kafka集群状态）；数据层：检查数据库表空间、锁表情况、SQL执行计划（explain）、主从同步状态。协作定位若问题涉及跨系统（如应用与数据库、网络与应用），由运维主管牵头，组织网络工程师、数据库管理员、开发工程师成立临时排查小组，同步各层排查结果，聚焦可能根因。（四）故障处理与系统恢复临时处理措施对于P1/P2级故障，优先恢复业务可用性（如重启服务、切换备用节点、临时屏蔽异常功能）；处理过程中保留现场（如日志备份、内存快照），避免覆盖关键证据。根因解决临时恢复后，针对根因实施永久解决方案（如修复代码Bug、扩容磁盘、优化SQL、更换故障硬件）；重大变更需通过变更管理流程审批，验证方案可行性后再执行（如在测试环境复现并验证修复效果）。恢复验证功能验证：按照业务场景逐项测试系统功能是否正常（如用户登录、数据提交、报表）；功能验证：确认处理后的系统功能指标（响应时间、吞吐量）是否恢复至正常范围；用户验证：邀请业务部门*或核心用户参与验收，确认故障已解决且无新增问题。（五）故障复盘与知识沉淀复盘要求P1/P2级故障需在解决后24小时内召开复盘会，参与人员包括运维、开发、业务接口人*；使用《故障复盘报告模板》（见模板3）输出内容，包括故障概述、处理过程、根因分析、改进措施、责任人及完成时限。知识沉淀将故障现象、排查方法、解决方案更新至运维知识库，标注关键词（如“Redis连接超时”“Tomcat内存溢出”），方便后续检索；针对高频故障，推动开发侧优化（如增加异常捕获、完善参数校验），从源头减少问题发生。三、维护执行规范：分层级、全周期的保障体系（一）日常维护（每日/每周）巡检内容系统状态：检查服务器CPU、内存、磁盘使用率（阈值：CPU＜70%，内存＜80%，磁盘空间＞20%）；服务状态：确认核心进程（如Nginx、MySQL、Tomcat）运行正常，无异常退出；数据备份：验证备份任务是否成功（如全备/增量备文件完整性），备份日志是否有报错；安全检查：查看系统登录日志（last命令），确认无异常IP登录；检查防火墙规则是否生效。输出物每日填写《IT系统日常巡检表》（见模板2），记录巡检时间、项目、结果、异常情况及处理措施；每周输出巡检总结报告，汇总高频异常项，提出优化建议。（二）定期维护（每月/每季度/每年）月度维护系统补丁更新：测试后安装操作系统、数据库、应用的安全补丁（避开业务高峰期）；日志清理：清理30天前的应用日志、系统日志（保留压缩备份），避免磁盘占满；权限复核：检查系统用户权限，回收离职人员账号、冗余权限。季度维护功能优化：分析慢查询日志、监控数据，优化数据库索引、应用代码逻辑；灾备演练：模拟主节点故障，切换至备用节点，验证恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）；设备除尘：对服务器、网络设备进行物理清洁，散热风扇检查。年度维护硬件评估：对使用超过5年的服务器、存储设备进行功能评估，制定更换计划；架构review：结合业务发展，评估系统架构扩展性（如是否需要分布式改造、云资源迁移）；制度更新：根据年度故障复盘结果，修订本指南及运维相关制度。（三）应急维护预案管理针对核心系统制定《应急响应预案》，包括故障场景、处理步骤、责任人、联系方式、降级方案（如切换至备用系统、手动流程）；预案每年更新一次，或在系统架构重大变更后及时修订。演练要求每半年组织一次应急演练，模拟P1级故障场景（如数据库主节点宕机），检验预案有效性、团队协作效率；演练后输出评估报告，优化预案及处理流程。四、核心工具模板：标准化记录与跟进模板1：IT系统故障记录表故障编号|系统名称|故障等级|发生时间|发觉时间|发觉人|故障现象描述|初步影响范围|上报对象|处理人|处理开始时间|解决时间|根因分析|临时措施|永久解决方案|模板2：IT系统日常巡检表巡检日期|系统名称|巡检项目|巡检标准|巡检结果|异常情况描述|处理措施|处理人|验收结果|模板3：故障复盘报告模板报告编号故障编号故障时间系统名称参与人员故障概述（简要描述故障现象、影响范围、用户反馈）处理过程（按时间顺序记录处理步骤、关键操作、耗时）根因分析（技术根因、流程漏洞、人为因素等，附证据如日志截图）改进措施（短期整改、长期优化、预防方案）责任人及完成时限（明确每项措施的责任人和完成时间）经验教训（总结本次排查中的不足、可复用的方法）五、关键注意事项：规避风险与高效协作（一）通用操作原则安全第一：操作前确认权限合规，涉及高危操作（如rm-rf、格式化磁盘）需双人复核，并在非业务高峰期执行；文档同步：所有操作（尤其是变更、故障处理）需实时记录，保证信息可追溯，避免“口头传达”导致信息遗漏；最小化影响：处理故障时优先采用影响范围最小的方案（如重启单个服务而非整台服务器），避免次生故障。（二）风险防范要点数据备份：任何涉及数据修改的操作前，必须确认数据已备份（如数据库全备、文件快照），并验证备份可用性；权限控制：遵循“最小权限原则”，运维人员仅拥有业务系统必需的操作权限，禁止越权访问或修改数据；测试验证：重大变更（如版本升级、配置修改）必须先在测试环境验证，确认无问题后再上线生产环境。（三）跨团队协作规范职责明确：故障处理中，运维负责系统/网络层问题，开发负责应用层问题，业务部门确认功能需求，避免职责推诿；沟通时效