物业管理环境清洁服务操作手册

物业管理环境清洁服务操作手册第一章总则1.1目的为规范物业管理区域内环境清洁服务的作业流程与质量标准，确保公共区域整洁卫生、服务品质达标，特制定本操作手册。1.2适用范围本手册适用于[物业项目名称/管理区域]内的公共区域清洁服务，涵盖楼宇大堂、电梯厅、走廊、地下车库、外围道路、绿化带、垃圾站等区域的日常保洁、专项清洁及应急处理工作。1.3基本原则标准化作业：遵循“定时、定点、定人、定标”原则，确保清洁流程规范、质量可控。安全优先：作业时严格遵守安全操作规程，避免因清洁操作引发安全事故或二次污染。客户导向：以业主/使用人满意度为核心，及时响应清洁需求，主动优化服务细节。第二章岗位设置与职责2.1保洁主管统筹清洁团队日常管理，制定月度/周清洁计划，合理分配人员与作业区域。每日抽查各区域清洁质量，对不达标的环节督导整改，确保服务标准落地。组织员工培训（含安全操作、设备使用、服务礼仪等），提升团队专业能力。对接物业客服部门，处理业主关于清洁服务的投诉与建议，跟进整改效果。2.2楼层保洁员负责楼宇公共区域（走廊、电梯厅、楼梯间、消防通道等）的日常清洁，包括地面清扫、垃圾清运、扶手/墙面除尘、玻璃擦拭等。按标准频次作业：每日至少2次全面清扫，电梯厅每2小时巡回保洁（清理烟头、纸屑等）。发现公共设施损坏（如灯具、地砖松动）或可疑物品，及时上报保洁主管或物业维修部门。作业时避让业主通行，使用静音工具（如扫帚包布、橡胶轮推车），避免噪音干扰。2.3外围保洁员负责物业管理区域外围（道路、广场、绿化带、水景、围墙等）的清洁维护。每日清晨完成外围道路普扫，清除落叶、烟头、白色垃圾等；雨后及时清理积水、淤泥。定期（每周1次）清理绿化带内枯枝、杂草，使用长柄夹子捡拾垃圾，避免踩踏植被。维护外围垃圾桶（箱）整洁，每日至少2次倾倒垃圾，每周1次清洗桶身及周边地面。2.4垃圾清运员按规定时间（如每日早7:00、午12:00、晚18:00前）清运各区域垃圾桶内的垃圾，确保垃圾不溢出、无异味。运输垃圾时使用密封式清运车，避免垃圾散落、污水滴漏；垃圾站周边地面每日冲洗，每周2次消杀（喷洒消毒水，投放鼠药/蟑螂药）。配合垃圾分类要求，将可回收物、有害垃圾、厨余垃圾等分类暂存，对接环卫部门或专业回收机构。第三章作业流程与标准3.1楼宇公共区域清洁3.1.1地面清洁硬质地面（瓷砖、大理石）：每日2次推尘（早、午），每周1次全面拖地（使用中性清洁剂，稀释比例1:200）；污渍严重区域（如电梯口、走廊拐角）用刷子局部刷洗，清水冲洗后擦干。地毯区域：每日吸尘（重点清理出入口、电梯厅），每周1次局部除渍（使用地毯专用清洁剂），每季度1次全面深度清洗（视磨损情况调整频率）。3.1.2设施清洁电梯轿厢：每日至少3次清洁（早、中、晚），用微湿抹布擦拭四壁、按钮、镜面，轿厢地面随脏随拖；每周1次电梯门轨道清理（用小毛刷清除杂物），每月1次轿厢深度消毒（喷洒酒精或含氯消毒剂）。扶手/栏杆：每日1次擦拭（用干抹布除尘后，湿抹布蘸取清洁剂擦拭），重点区域（如楼梯扶手）每2小时巡回保洁。玻璃/镜面：每周2次擦拭（使用玻璃清洁剂+刮水器，从上至下、从左至右操作），确保无水痕、污渍；雨季后增加擦拭频次。3.2外围区域清洁3.2.1道路广场普扫：每日5:00-7:00完成，使用大扫帚清扫落叶、垃圾，配合垃圾斗收集；重点清理果皮箱周边、树荫下易积尘区域。巡回保洁：7:00-19:00每2小时一次，捡拾烟头、纸屑，清理宠物粪便（配备专用工具和垃圾袋）。污渍处理：油污、口香糖等顽固污渍，用专用清洁剂（如油污净、口香糖去除剂）喷洒后，用铲刀小心铲除，清水冲洗。3.2.2绿化带与水景垃圾清理：每日用长柄夹子捡拾绿化带内的垃圾，每周1次清理枯枝、杂草（集中堆放后由绿化部门处理）。水景维护：每周2次清理水面漂浮物（用捞网），每月1次刷洗池壁（使用软毛刷+中性清洁剂），每季度1次换水后全面消毒（投放二氧化氯消毒剂）。3.3垃圾处理规范垃圾桶（箱）管理：每日至少2次倾倒，确保垃圾不超过桶身2/3；桶身每日擦拭（去除污渍、痰迹），每周1次彻底清洗（用高压水枪冲洗后，喷洒消毒水）。垃圾分类：按当地政策要求，设置分类垃圾桶（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），清运员每日分拣混投垃圾，引导业主规范投放（必要时制作分类指引牌）。垃圾站管理：垃圾站周边地面每日冲洗（避免污水横流），每周2次消杀（投放鼠药、喷洒杀虫剂），确保无蛆虫、无明显异味。3.4特殊区域清洁（电梯、地下车库）地下车库：每日清扫地面（重点清理车位线、排水沟），每周1次全面拖地（使用地坪清洁剂）；每月1次清洁车库顶部管道、灯具（用长杆掸子除尘）。电梯机房：每两周1次清洁，用干抹布擦拭设备表面，吸尘器清理地面灰尘，禁止用水或湿抹布触碰电器元件。第四章设备与工具管理4.1清洁设备使用规范洗地机：使用前检查电量/燃油，添加清洁剂（按说明书比例）；作业时沿直线推进，重叠10cm避免漏洗；使用后清空污水箱，冲洗刷盘/吸水胶条，晾干后存放。高压水枪：作业时保持安全距离（≥1.5米），禁止对准人员、电器设备；使用后排空水管余水，存放于干燥通风处，每月检查喷头是否堵塞。吸尘器：干式吸尘器禁止吸水，湿式吸尘器使用后及时清理污水箱，滤网每周清洗（晾干后安装）；移动时避免拖拽电源线，防止损坏。4.2工具配置与维护个人工具：保洁员配备扫帚（包布）、畚斗、抹布（分色：蓝色擦玻璃、红色擦设施、绿色擦地面）、水桶、清洁剂（按区域分配）。工具维护：扫帚每周检查刷毛，脱落严重时更换；抹布每日清洗消毒（用含氯消毒剂浸泡30分钟）；清洁剂存放于阴凉处，避免阳光直射，过期产品及时报废。第五章应急清洁处理5.1突发污染处理呕吐物/排泄物：立即设置警示标识，用纸巾覆盖污染物，喷洒含氯消毒剂（浓度1:100），静置30分钟后，用一次性抹布清理，污染区域用清水冲洗后再次消毒。油污泄漏（如车辆漏油）：用吸附棉覆盖油污，撒上滑石粉/锯末吸附，1小时后清扫，地面用油污清洁剂刷洗，清水冲洗。5.2恶劣天气应对雨雪天气：提前在大堂、电梯口铺设防滑垫，每半小时检查并更换潮湿的垫子；雨后及时清扫道路积水，用推水器将积水推至排水沟。大风天气：增加外围巡回保洁频次，重点清理塑料袋、落叶等易飞扬垃圾，加固垃圾桶盖，避免垃圾散落。5.3疫情防控应急发现疑似/确诊病例轨迹区域：立即暂停常规清洁，由专人穿戴防护服、口罩、手套，使用含氯消毒剂（浓度1:50）对地面、设施全面喷洒消毒，作用60分钟后，用清水擦拭；垃圾按医疗废物处理，对接专业机构清运。第六章质量监督与改进6.1日常检查制度保洁主管每日抽查各区域，填写《清洁质量检查表》（含地面清洁度、设施完好率、垃圾清运及时率等指标），发现问题当场整改，重大问题上报物业管理处。物业客服每周收集业主反馈（通过APP、电话、意见箱），将清洁相关投诉分类统计，反馈至保洁主管。6.2客户反馈处理接到业主投诉后，保洁主管1小时内响应，24小时内上门查看并制定整改方案；整改完成后2小时内回访业主，确认满意度。每月汇总投诉数据，分析高频问题（如电梯异味、垃圾清运不及时），针对性优化作业流程（如增加电梯消毒频次、调整清运时间）。6.3持续改进机制每季度组织保洁团队内部复盘，分享优秀作