2026年全国ITIL服务管理认证考试及答案

2026年全国ITIL服务管理认证考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL服务管理认证考试考核对象：IT服务管理从业者、IT专业人士及备考学员题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务质量”。（）2.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间约定的服务性能标准。（）3.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是防止事件再次发生。（）4.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问委员会（CCB）的审批。（）5.服务请求（ServiceRequest）是指客户主动发起的服务需求，通常不涉及重大变更。（）6.容量管理的主要目的是确保服务资源能够满足当前和未来的业务需求。（）7.ITIL框架中，服务目录是客户可用的所有服务的清单。（）8.服务报告是向管理层汇报服务绩效和改进方向的重要工具。（）9.资产管理的主要职责是记录和管理IT资产的生命周期。（）10.服务连续性管理的主要目标是确保在业务中断时能够快速恢复服务。（）二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪一项不属于ITIL框架的五大生命周期阶段？A.服务策略B.服务设计C.服务运营D.服务改进E.服务交付（注：选项E为干扰项）2.在ITIL中，哪个流程负责管理服务请求的日常处理？A.事件管理B.问题管理C.服务请求管理D.变更管理3.以下哪一项是服务级别协议（SLA）的关键组成部分？A.服务描述B.服务报告C.服务目录D.服务台4.当一个事件无法通过已知解决方案解决时，应将其升级为：A.服务请求B.问题C.变更D.资产5.以下哪一项是容量管理的主要目标？A.减少服务成本B.确保服务资源充足C.提高客户满意度D.优化服务流程6.在ITIL中，哪个流程负责管理IT服务的财务方面？A.服务财务管理B.服务级别管理C.服务报告管理D.服务目录管理7.以下哪一项是服务资产与配置管理（SAM）的核心工具？A.服务台B.配置管理数据库（CMDB）C.变更顾问委员会（CCB）D.服务目录8.在ITIL中，哪个流程负责确保服务在业务中断时能够持续可用？A.服务连续性管理B.业务流程管理C.服务请求管理D.变更管理9.以下哪一项是服务报告的主要目的？A.监控服务性能B.管理服务请求C.设计服务流程D.记录服务资产10.在ITIL中，哪个流程负责管理服务改进活动？A.服务改进管理B.服务策略管理C.服务设计管理D.服务运营管理三、多选题（每题2分，共20分）1.以下哪些是ITIL框架的核心原则？A.以客户为中心B.持续改进C.服务导向D.流程化管理E.成本优先（注：选项E为干扰项）2.以下哪些流程属于ITIL的服务生命周期阶段？A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.服务请求管理E.财务管理（注：选项E为干扰项）3.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？A.服务描述B.服务目标C.衡量指标D.责任分配E.法律条款4.以下哪些是配置管理数据库（CMDB）的关键信息？A.配置项（CI）的标识B.配置项的属性C.配置项之间的关系D.配置项的生命周期E.配置项的财务信息5.以下哪些是服务连续性管理的关键活动？A.制定业务影响分析（BIA）B.制定恢复策略C.定期演练D.维护备份系统E.优化服务流程6.以下哪些是服务请求管理的常见请求类型？A.软件安装B.密码重置C.硬件维修D.服务咨询E.变更申请7.以下哪些是容量管理的主要工具？A.性能监控工具B.资源利用率报告C.预测模型D.服务台系统E.变更管理流程8.以下哪些是服务报告的主要类型？A.服务性能报告B.财务报告C.客户满意度报告D.变更报告E.问题分析报告9.以下哪些是资产管理的主要职责？A.记录资产信息B.管理资产生命周期C.维护资产配置D.评估资产价值E.制定服务策略10.以下哪些是服务改进管理的关键活动？A.服务评估B.流程优化C.客户反馈收集D.技术升级E.成本控制四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现客户对系统响应时间的投诉增多。服务台记录显示，事件数量较上月上升20%，其中70%的事件与网络延迟有关。IT部门决定通过问题管理流程调查根本原因，并制定改进措施。问题：1.请简述ITIL中问题管理的主要目标和方法。（3分）2.请列举至少三种可能导致网络延迟的原因，并提出相应的改进措施。（3分）3.如果IT部门决定实施服务改进活动，请列出至少三个可采取的改进方向。（3分）案例二：某银行IT部门正在制定服务级别协议（SLA），涉及核心交易系统的可用性和性能。客户要求系统可用性达到99.9%，响应时间不超过2秒。IT部门评估后发现，当前系统可用性为99.5%，响应时间为3秒。问题：1.请简述服务级别协议（SLA）的关键要素及其作用。（3分）2.请列举至少三种可能影响系统可用性和性能的因素，并提出相应的管理措施。（3分）3.如果IT部门决定通过变更管理流程提升系统性能，请简述变更管理的关键步骤。（3分）案例三：某制造企业IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现部分员工无法访问ERP系统。服务台接到投诉后，立即通过事件管理流程处理，并成功恢复服务。但问题管理团队发现，该事件是由于系统配置错误导致的，且类似问题曾发生过两次。问题：1.请简述ITIL中事件管理和服务请求管理的区别。（3分）2.请列举至少三种防止类似事件再次发生的管理措施。（3分）3.如果IT部门决定通过服务改进活动优化ERP系统管理，请列出至少三个可采取的改进方向。（3分）五、论述题（每题11分，共22分）1.请结合实际场景，论述ITIL框架中服务策略管理的重要性，并说明其如何影响服务设计和交付。（11分）2.请结合实际场景，论述ITIL框架中服务连续性管理的关键步骤，并说明其如何帮助企业在业务中断时快速恢复服务。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.√2.√3.√4.×（并非所有变更都需要CCB审批，低风险变更可由服务经理直接批准）5.√6.√7.√8.√9.√10.√解析：-选项4：变更管理流程中，高风险或重大变更需CCB审批，但低风险变更可由服务经理直接批准。-其他选项均符合ITIL框架的基本原则和流程定义。二、单选题1.E2.C3.A4.B5.B6.A7.B8.A9.A10.A解析：-选项1：ITIL框架包含五大生命周期阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进，选项E“服务交付”为干扰项。-选项4：事件无法通过已知解决方案解决时，应升级为问题，以便进一步调查根本原因。-其他选项均符合ITIL框架的流程定义和目标。三、多选题1.A,B,C,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：-选项1：ITIL框架的核心原则包括以客户为中心、持续改进、服务导向和流程化管理，选项E“成本优先”为干扰项。-选项7：容量管理主要依赖性能监控工具、资源利用率报告和预测模型，服务台系统和变更管理流程不属于容量管理的直接工具。-其他选项均符合ITIL框架的流程定义和目标。四、案例分析案例一：1.问题管理的主要目标和方法：-目标：调查事件根本原因，防止事件再次发生。-方法：通过事件调查、根本原因分析（RCA）和知识库更新实现。2.可能的原因及改进措施：-原因：网络设备故障。改进措施：定期维护网络设备，建立备用设备机制。-原因：带宽不足。改进措施：增加带宽，优化网络流量分配。-原因：软件冲突。改进措施：更新软件版本，优化系统配置。3.服务改进方向：-优化网络架构，提升性能。-加强员工培训，提高问题处理效率。-建立自动化监控系统，提前预警潜在问题。案例二：1.SLA的关键要素及其作用：-服务描述：明确服务范围和内容。-服务目标：定义服务性能标准。-衡量指标：用于监控服务绩效。-责任分配：明确双方责任。-作用：确保服务满足客户需求，提升服务质量。2.可能的影响因素及管理措施：-原因：硬件性能不足。改进措施：升级硬件设备，优化系统配置。-原因：网络延迟。改进措施：优化网络架构，增加带宽。-原因：软件瓶颈。改进措施：优化软件代码，提升系统效率。3.变更管理的关键步骤：-变更请求提交。-变更评估和审批。-变更实施和测试。-变更验证和关闭。案例三：1.事件管理和服务请求管理的区别：-事件管理：处理突发问题，尽快恢复服务。-服务请求管理：处理日常服务需求，提升客户满意度。2.防止类似事件的管理措施：-定期审查系统配置，确保正确性。-建立自动化配置管理工具，减少人为错误。-加强员工培训，提高配置管理意识。3.服务改进方向：-优化ERP系统监控，提前预警潜在问题。-建立知识库，积累常见问题解决方案。-定期评估系统性能，及时进行优化。五、论述题1.服务策略管理的重要性及影响：服务策略管理是ITIL框架的核心，其重要性体现在以下几个方面：-明确服务方向：通过市场分析、客户需求调研和业务目标对齐，制定服务策略，确保IT服务与业务需求一致。-资源优化：通过成本效益分析，合理分配资源，确保服务投入产出比最大化。-风险控制：通过风险评估和合规性管理，降低服务风险，确保服务合规性。服务策略管理对服务设计和交付的影响：-服务设计：策略管理定义的服务目标和标准，直接影响服务设计阶段的架构设计、功能规划和性能要求。-服务交付：策略管理明确的服务范围和责任分配，确保服务交付团队按标准执行，提升服务质量和客户满意度。2.服务连续性管理的关键步骤及作用：服务连续性管理是确保在业务中断时能够快速恢复服务的关键流程，其关键步骤包括：