2026年虚拟客服外包协议

2026年虚拟客服外包协议鉴于甲方[甲方公司全称]（以下简称“甲方”）希望将其虚拟客服业务或部分虚拟客服职能外包给乙方[乙方公司全称]（以下简称“乙方”），由乙方提供专业的虚拟客服服务；鉴于乙方愿意接受甲方的委托，按照本协议约定的条款和条件，为甲方提供虚拟客服服务；基于此，甲乙双方经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据甲方的要求，利用其专业的客服团队、技术平台和运营管理体系，为甲方提供以下虚拟客服服务：1.1.1通过电话、在线聊天、电子邮件、社交媒体等多种渠道，就甲方提供的[具体产品/服务范围，例如：XX产品的技术咨询、售后咨询、投诉受理、订单状态查询等]相关事宜，向甲方客户提供服务；1.1.2负责处理客户咨询、请求和反馈，解答客户疑问，引导客户使用产品或服务；1.1.3根据甲方提供的操作指南和知识库，准确、及时地为客户提供建议和解决方案；1.1.4维护和更新客户信息数据库，确保客户信息的准确性和完整性；1.1.5定期收集和分析客户反馈，形成服务报告提交给甲方；1.1.6协助甲方执行与客户服务相关的简单市场活动，具体活动内容和方式由甲方另行通知或根据甲方要求执行；1.1.7甲方要求提供的其他与虚拟客服相关的服务。1.2甲方同意按照本协议约定，向乙方提供履行本协议项下服务所必需的产品知识、服务流程、操作指南、客户信息（在符合法律法规及双方约定前提下）、必要的系统访问权限以及其他乙方履行服务所需的资料和信息。第二条服务标准（SLA）2.1乙方承诺向甲方提供本协议第一条约定的服务时，将遵守以下服务水平协议（SLA）要求：2.1.1响应时间：对于通过在线聊天、电子邮件等渠道提出的咨询，首次响应时间应在客户发起对话后的[例如：60]秒内；对于电话咨询，呼叫接通等待时间应在[例如：20]秒内。2.1.2解决时间：对于标准类问题，平均解决时间不超过[例如：5]分钟；复杂问题，应在[例如：2]个工作日内给出初步解决方案或进展；2.1.3服务可用性：服务提供时间为[例如：7x24小时/周一至周五工作日9:00-18:00（不含午休）]，具体服务时间由双方根据需要另行约定。2.1.4关键绩效指标（KPIs）：a.首次呼叫解决率（FCR）：不低于[例如：85]%;b.客户满意度评分（CSAT）：平均得分不低于[例如：4.5]分（满分5分）；c.平均处理时长（AHT）：电话服务不超过[例如：8]分钟，在线服务不超过[例如：6]分钟。2.1.5上述SLA指标将按[例如：月度]进行统计和评估，乙方应每月[例如：5]日前向甲方提交服务报告，报告内容应包含各项KPI的达成情况及分析。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务3.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并有权对乙方的服务质量和效率进行监督、检查和评估。3.1.2甲方有权根据业务需要，调整服务范围、服务标准或KPI要求，但应提前[例如：30]日书面通知乙方，并双方协商一致。3.1.3甲方有义务向乙方提供准确、完整的服务所需资料和信息，并确保所提供资料和信息的合法性。3.1.4甲方有义务对乙方提供的系统或接口进行必要的维护和更新，并确保乙方能够顺利访问和使用。3.1.5甲方应指定专门的联系人，负责与乙方的日常沟通、协调及服务监督事宜。3.1.6甲方应按照本协议第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。3.1.7甲方应确保其提供的客户信息符合国家有关数据保护和隐私保护的法律法规要求，并对因甲方提供的数据问题导致的法律责任承担相应责任。3.2乙方的权利与义务3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。3.2.2乙方应组建专业的客服团队，并对客服人员进行充分的培训，确保其具备履行服务所需的技能和知识。3.2.3乙方应建立完善的客服服务流程和质量控制体系，确保持续提供符合甲方要求的服务水平。3.2.4乙方应使用稳定、安全的系统平台提供服务，并负责系统的日常维护和技术保障工作。3.2.5乙方应严格遵守甲方的服务流程、知识库和产品信息，确保服务内容的准确性和一致性。3.2.6乙方应妥善保管甲方提供的资料、客户信息及所有在服务过程中知悉的甲方商业秘密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。3.2.7乙方应按照本协议约定，定期向甲方提交服务报告，报告内容应真实、准确。3.2.8乙方应指定专门的联系人，负责与甲方的日常沟通、协调及问题处理事宜。3.2.9乙方应积极配合甲方的合理化建议，持续改进服务质量。第四条服务费用与支付4.1服务费用采用[例如：按坐席/人/月收费]的方式计算。具体费用标准为：[详细列出每个坐席/每名客服人员的月度费用金额或费率计算方法]。4.2对于超出标准服务范围的服务，费用由双方另行协商确定。4.3服务费用按[例如：月度]结算。乙方应在每月[例如：5]日前向甲方提交当月服务费用发票及结算对账单，甲方在收到发票及对账单并核对无误后，应在[例如：10]日内支付该月服务费用。4.4支付方式为银行转账。乙方应在收到甲方付款通知后，将款项转入甲方指定的以下银行账户：开户行：[甲方开户银行名称]户名：[甲方账户名称]账号：[甲方银行账号]4.5乙方应开具符合国家税务规定的[例如：增值税专用/普通]发票。第五条知识产权与数据保密5.1乙方在履行本协议过程中，利用甲方提供的信息和资料所开发的与虚拟客服服务相关的工具、脚本、知识库、报告等成果的知识产权，在不侵犯第三方知识产权的前提下，归甲方所有。乙方保留在为甲方提供类似服务时使用这些成果的权利。5.2乙方应严格遵守本协议第三条第3.1.7款关于数据保密的约定，对在履行本协议过程中获取的甲方的商业秘密、技术信息以及客户信息承担严格的保密义务。保密期限为本协议有效期内及本协议终止后[例如：五]年内。5.3未经甲方事先书面同意，乙方不得将甲方提供的资料、客户信息用于本协议约定服务之外的任何目的，不得向任何第三方披露、转让或许可使用。5.4协议终止时，乙方应立即停止使用甲方的所有资料、信息、系统账号等，并根据甲方要求，将所有包含甲方信息的资料、数据备份、服务记录等返还给甲方，或进行彻底销毁，并出具书面证明。乙方在返还或销毁前，仍负有保密义务。第六条非公开披露与客户关系6.1在提供虚拟客服服务过程中，乙方应明确其员工仅为甲方提供服务的代表，不得以乙方自身名义与客户建立任何形式的关系或承诺。6.2未经甲方书面同意，乙方不得在宣传材料、广告或其他任何对外渠道中使用甲方的名称、商标、Logo、品牌形象或任何可能暗示甲方认可的宣传语。6.3甲方保留对客户关系的主导权，包括但不限于制定客户服务策略、处理重大客户投诉、开展客户关系维护活动等。乙方应全力配合甲方维护良好的客户关系。第七条遵守与合规7.1乙方承诺在履行本协议的过程中，严格遵守所有适用于其运营活动的中国法律、法规及行业规范，包括但不限于劳动法、劳动合同法、个人信息保护法、网络安全法、消费者权益保护法等。7.2乙方应建立并遵守员工行为准则和职业道德规范，确保其员工在提供服务时，言行举止符合甲方的品牌形象和声誉要求。第八条性能保证与改进8.1乙方承诺将根据本协议第二条约定的SLA标准提供服务，并努力达成或超越约定的KPIs。8.2如果乙方未能达到约定的SLA标准或核心KPI指标（如FCR、CSAT等关键指标），乙方应在收到甲方书面通知后[例如：7]日内，提交书面解释及改进计划，并按计划采取改进措施。若连续[例如：两个]评估周期未能达到标准，甲方有权根据本协议第十三条约定要求乙方承担违约责任或采取其他措施。8.3双方同意每[例如：季度/半年]召开一次服务评审会议，由甲方或乙方指定代表主持，共同回顾服务绩效，讨论存在的问题，评估改进效果，并就未来的服务合作达成共识。第九条合同期限、变更与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，初步有效期为[例如：一年]。期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限/续展次数不超过[例如：两次]。9.2任何一方可在本协议有效期内，提前[例如：30]日以书面形式通知对方，经双方协商一致，可以变更本协议的内容。9.3甲方在以下情况下有权单方面书面通知乙方终止本协议：a.乙方连续[例如：两个]评估周期未能达到本协议第二条约定的核心SLA标准；b.乙方严重违反本协议关于数据保密、知识产权归属或客户信息保护的约定，给甲方造成重大损失；c.乙方提供的服务严重不符合甲方要求，经甲方书面通知后[例如：15]日内未能有效改进；d.乙方出现重大经营风险或财务困难，可能影响其持续履行本协议义务；e.乙方违反劳动合同法等法律法规，导致其无法正常提供服务。9.4乙方在以下情况下有权单方面书面通知甲方终止本协议：a.甲方连续[例如：两个]评估周期未能按时支付服务费用；b.甲方严重改变服务需求或标准，且未能提供合理的过渡期和补偿；c.甲方要求乙方提供的服务涉及违法或违反国家强制性标准的内容。9.5无论因何种原因终止本协议，乙方应在收到终止通知后[例如：15]日内完成所有客户服务的交接工作，包括但不限于客户信息、服务记录、知识库访问权限等，并确保平稳过渡。服务费用按实际提供服务的期间结算，多退少补。甲方应根据乙方履行的服务情况，结清应付未付的服务费用。9.6协议终止后，关于保密、知识产权、争议解决等条款仍然有效。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、恐怖袭击、政府行为（如法律、法规的变更）、严重的流行病疫情、网络攻击等。10.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十一条责任限制与免责11.1除因故意或重大过失造成对方直接损失外，任何一方不对因第三方行为、不可抗力或其他本协议未提及的因素导致的直接或间接损失、后果性损失、损失机会等承担责任。11.2乙方因遵循甲方的指示或要求而造成损失的，甲方应承担相应责任。11.3任何一方均不对因对方违反本协议约定而导致的第三方索赔或损失承担责任，但应在其能力范围内协助对方处理。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：a.具有管辖权的人民法院诉讼解决；b.[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。12.3诉讼或仲裁地点为[例如：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]。第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为示例，可依实际情况约定）。第十四条其他条款14.1完整协议：本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、意向、谅解等。14.2通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通讯均应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真或电子邮件发送。任何一方变更联系方式，应提前[例如：10]日书面通知对方。14.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。14.4可分割性：如果本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不