12345市民服务热线工作制度

12345市民服务热线工作制度市民服务热线工作严格遵循"接诉即办、限时办结、闭环管理"原则，所有来电、留言、转办事项均通过统一业务系统流转，确保全流程可追溯。热线受理范围涵盖民生咨询、诉求反映、投诉举报、意见建议等与群众利益直接相关的事项，具体包括但不限于社会保障、环境卫生、交通管理、市场监管、公共服务等领域；不受理已进入诉讼、仲裁、行政复议程序的事项，以及涉及国家秘密、个人隐私、商业秘密的内容，对不属于受理范围的事项，话务人员需耐心解释并引导至相关职能部门。话务人员实行24小时轮班制，接听电话时需使用规范用语，首句统一为"您好，12345市民服务热线为您服务"，通话过程中需准确记录来电人姓名、联系方式、具体地址、问题描述、诉求要点等关键信息，同步标注事项类型（咨询、求助、投诉、建议）及紧急程度（紧急、一般、复杂）。对紧急类事项（如突发安全事故、人员受伤等），话务员应在3分钟内完成信息核验，立即转接至110、120等应急专线并同步生成加急工单；对一般类事项，需在10分钟内完成工单录入，系统自动分配至对应承办单位；对内容模糊或信息不全的诉求，话务员需主动追问补充，确保工单要素完整。承办单位接收工单后，应在2小时内（工作日）或4小时内（非工作日）与来电人取得联系，确认问题细节；紧急类事项须30分钟内响应，24小时内办结并反馈；一般类事项办理时限为3个工作日（含沟通反馈时间）；复杂类事项（需多部门协同、现场勘查或需一定办理周期的）可申请延长时限，经热线管理部门审核同意后，最长不超过15个工作日，延长期需通过系统和电话双重告知来电人原因。承办单位反馈结果需包含具体处理措施、完成情况、后续跟进计划等内容，对无法解决的事项，须说明政策依据或客观限制，并提供替代解决方案建议。建立三级督办机制：对即将超期的工单（剩余时限不足4小时），系统自动触发短信提醒承办单位负责人；对超期未办或办理进度缓慢的工单，热线管理部门通过电话督办，记录督办时间、联系人及答复内容；对经两次电话督办仍无进展或市民反复投诉的事项，启动现场督办，由热线管理人员联合纪检监察部门实地核查，形成督办记录并报同级政府督查室。所有督办过程信息同步录入系统，作为考核依据。市民可通过电话、短信、线上平台对办理结果进行评价，评价分为"满意、基本满意、不满意"三档。对评价不满意的工单，系统自动标记为"回退重办"，承办单位需在2个工作日内重新调查处理，重新反馈后再次征求市民意见；对二次评价仍不满意的事项，由热线管理部门组织第三方评估，确认属承办单位责任的，计入年度考核扣分项。建立数据定期分析制度，每日生成话务量、事项类型、区域分布等基础报表，每周汇总高频问题、重复诉求清单，每月形成专题分析报告（如"12345热线民生热点白皮书"），重点关注连续3个月排名前5的高频事项，及时推送至相关部门作为决策参考。数据共享严格限定于政务服务领域，访问权限按"最小必要"原则设定，工作人员调阅数据需登记备案，严禁泄露来电人个人信息及未办结事项详情。话务人员上岗前需通过业务培训及考核，内容包括政策法规、沟通技巧、系统操作等，培训时长不少于40课时；每月开展典型案例复盘会，针对误接、漏记等问题进行专项整改。热线系统实行7×24小时运