公墓日常监督管理工作制度

公墓日常监督管理工作制度公墓日常监督管理工作严格依据《殡葬管理条例》《公墓管理暂行办法》等相关法规，结合本区域实际情况制定具体操作规范，涵盖人员管理、设施维护、运营服务、安全保障、档案管理及投诉处理等全流程环节，确保公墓运行规范、服务优质、环境有序。工作人员实行岗位责任制，管理人员需具备殡葬管理相关知识，服务人员需通过岗前培训考核方可上岗。培训内容包括殡葬政策法规、服务礼仪规范、应急处置流程等，每季度组织不少于8课时的集中培训，年度考核包含服务满意度（占比40%）、操作规范（占比30%）、业务知识（占比30%）三项指标，考核不合格者暂停上岗并重新培训。设施维护分为日常巡查与定期养护。每日由2名专职巡查员对墓区进行2次全面巡查（上午9:00、下午15:00），重点检查墓位结构（是否有裂缝、倾斜、石材脱落）、道路铺装（是否平整、破损）、绿化植被（是否有病虫害、枯死、过度生长）、排水系统（是否堵塞、积水）、标识牌（是否清晰、歪斜）等，巡查结果实时记录于《日常巡查日志》，发现问题立即标注位置并拍照留存，2小时内上报管理办公室。每月25日开展设施集中养护，内容包括墓体缝隙填补、石材表面清洁养护、道路破损修复、绿化修剪整型、排水管道疏通；每季度最后一周进行设施安全检测，重点排查电路老化（照明、监控线路）、围墙稳定性、消防设施有效性（灭火器压力值、消防栓通水测试），检测报告由技术负责人签字存档。维修作业实行“发现上报派单维修验收”闭环管理，一般问题（如标识牌歪斜）24小时内修复，复杂问题（如墓体结构损坏）3个工作日内制定维修方案并实施，验收由巡查员与客户代表共同参与，留存维修前后对比照片。运营服务严格执行“一流程三公开”。客户咨询环节，工作人员需主动出示《公墓服务项目及收费标准》，明确告知墓位使用年限（一般不超过20年）、管理费缴纳周期（每5年一次）、禁改墓体结构等管理规定；选位环节，通过电子沙盘或纸质规划图展示可售墓位，标注已售区域，避免重复销售，选位确认后1个工作日内签订《墓位使用合同》，合同需包含双方权利义务、违约责任、管理费标准等条款，使用省级民政部门统一制定的示范文本；安葬服务提前3个工作日与家属确认时间、参与人数，安排2名引导员现场协助，记录安葬时间、逝者信息（姓名、生卒日期）、家属联系方式，安葬结束后当场发放《安葬证明》；祭扫服务期间（清明、冬至等重点时段），增设便民服务点，提供鲜花代放、墓位清洁、应急药箱等服务，每日17:00前完成墓区垃圾清理，确保无焚烧残留物。收费管理实行“明码标价、一票一费”。所有服务项目（墓位费、管理费、安葬服务费、刻字费等）在服务大厅电子屏及公示栏双公示，标注收费依据（如物价部门批复文件）、标准、投诉电话；收费时使用财政部门监制的专用票据，禁止捆绑销售（如强制购买骨灰盒、鲜花）或收取合同外费用；财务人员每月5日前核对收费台账与票据存根，形成《收费情况统计表》，报主管领导审核，确保资金专项用于公墓维护及服务提升。安全管理落实“三防三查”机制。消防方面，按每500㎡配置1具4kg干粉灭火器，墓区主路每100米设置消防栓1个，灭火器每月检查压力值（绿色区域为正常），消防栓每季度测试出水情况；禁燃区域（墓位周边2米内）设置明显标识，重点时段增派4名巡查员，每小时巡查1次，引导使用电子香烛、鲜花等环保祭品，发现违规焚烧立即制止并清理；监控系统24小时运行，存储时间不少于30天，监控室安排专人值守，每日抽查重点区域（入口、墓区主干道）录像。治安方面，入口设置门禁系统，外来人员及车辆需登记姓名、联系方式、来访事由，非祭扫时段（8:0017:00外）禁止无关人员进入；仓库（存放维修工具、祭品）、财务室加装防盗门窗及红外报警装置，钥匙由专人保管，双人双锁。应急管理制定《公墓突发事件应急预案》，涵盖火灾、踩踏、突发疾病等场景，每半年组织1次演练（参与人员包括工作人员、志愿者、部分家属代表），明确疏散路线（墓区主路为一级通道，支路为二级通道）、集合点（停车场）、通讯联络（使用对讲机，备用手机）；储备应急物资（灭火器50具、急救箱10个、警戒线200米、强光手电20把），物资存放点标识清晰，每季度检查补充。档案管理实行“分类归档、双轨保存”。客户档案包括《墓位使用合同》《安葬证明》、逝者及家属身份证复印件（需标注“仅限公墓服务使用”），按墓位编号顺序归档，纸质档案存放于带锁档案柜（钥匙由档案管理员保管），电子档案同步扫描上传至专用服务器（设置访问权限，仅管理人员可查看），保存期限为墓位使用期结束后30年。服务档案包括《日常巡查日志》《维修记录》《投诉处理台账》《培训记录》，按年度分类装订，标注起止日期、责任人员，存放于档案室（配备防潮、防虫设施）。设施档案包括公墓规划设计图纸（含电子版CAD文件）、施工验收报告、设施检测报告，由技术部门专人管理，调阅需填写《档案调阅申请单》，经主管领导签字批准，确保档案完整可追溯。投诉处理设立“线上+线下”双渠道，线下设置意见箱（每日17:00开箱），线上开通专用投诉电话（8:0017:00专人接听）及微信公众号留言功能（24小时接收）。接到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，确认具体诉求；2个工作日内调取相关记录（监控、合同、巡查日志等）展开调查，涉及工作人员责任的，由纪检小组参与核查；调查结束后3个工作日内形成书面处理意见（包含问题核实情况、责任认定、整改措施），通过电话或书面形式反馈投诉人并征求意见。建立《投诉处理台账》，记录投诉时间、内容、处