公安窗口服务规范制度

PAGE公安窗口服务规范制度一、总则（一）目的为进一步加强公安窗口服务规范化建设，提高服务质量和效率，树立公安机关良好形象，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于各级公安机关设立的对外服务窗口，包括户籍、出入境、治安、交通等各类业务窗口。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公安业务相关规定，确保各项服务工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位办事群众一视同仁，公正办理业务，公平对待各类诉求。3.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.热情服务原则：以热情、周到的态度接待办事群众，耐心解答问题，积极主动提供帮助。二、窗口人员行为规范（一）着装规范1.窗口工作人员应按规定统一着装，保持服装整洁、得体。2.不得混穿不同季节、不同款式的制服，不得在制服上佩戴与工作无关的饰品。3.着制服时应按规定佩戴警衔、警号、胸徽等标志，保持标志齐全、清晰。（二）仪容仪表规范1.保持面部清洁，头发梳理整齐，不得染彩发、留怪异发型。2.女同志不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰；男同志不得留胡须，保持面容整洁。3.举止端庄，坐姿端正，站姿挺拔，不得有抖腿、弯腰驼背等不良姿态。（三）语言规范1.使用文明、规范、礼貌的语言，主动问候办事群众，不得使用生硬、冷漠、粗俗的语言。2.解答问题时要耐心细致，语言表达清晰准确，避免使用模糊、歧义的词汇。3.对于群众的咨询和诉求，要及时回应，不得推诿、拖延。（四）服务态度规范1.热情接待每一位办事群众，主动询问办事需求，积极引导群众办理业务。2.对待群众要耐心、细心、热心，不得厌烦、敷衍群众。3.对于群众提出的不合理要求，要做好解释工作，不得与群众发生争执。三、业务办理规范（一）业务受理1.窗口工作人员应在规定时间内准时上岗，做好业务受理准备工作。2.对办事群众提交的申请材料进行认真审核，确保材料齐全、真实、有效。3.对于符合受理条件的业务，应及时予以受理，并向群众出具受理凭证；对于不符合受理条件的，应一次性告知群众不予受理的原因及需补充的材料。（二）业务办理流程1.严格按照规定的业务办理流程进行操作，不得擅自简化或变更流程。每一个环节都应有明确的责任人，确保责任落实到位。2.在办理业务过程中，要严格遵守审批权限和时限要求，不得超权限办理业务，不得拖延办理时间。对于紧急业务，应开辟绿色通道，优先办理。3.加强内部协作配合，涉及多个部门的业务，要及时沟通协调，确保业务办理顺畅。（三）业务审批1.审批人员应认真履行审批职责，对业务办理情况进行严格审核。2.依据法律法规和政策规定，对申请事项进行全面审查，确保审批结果合法、公正。3.对于重大、复杂的业务审批事项，应进行集体研究讨论，确保审批结果准确无误。（四）业务办结1.业务办理完成后，应及时通知办事群众前来领取办理结果。2.向群众发放办理结果时，要认真核对信息，确保准确无误，并告知群众相关注意事项。3.对于需要送达的办理结果，应按照规定的方式和时限及时送达。四、服务设施规范（一）窗口设置1.公安窗口应设置在交通便利、易于群众到达的位置，并设置明显的标识。2.窗口布局应合理，分为受理区、办理区、等候区等功能区域，并设置清晰的指示牌。3.每个窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机等，确保设备正常运行。（二）服务设施配备1.等候区内应配备足够数量的座椅、饮水机、书写台等便民设施，为群众提供舒适的等候环境。2.应设置意见箱、投诉举报电话等，方便群众反映问题和提出意见建议。3.配备必要的宣传资料，如业务指南、办事流程、法律法规宣传册等，供群众查阅。（三）服务设施管理1.定期对服务设施进行检查、维护和更新，确保设施完好、正常使用。2.保持服务设施的清洁卫生，及时清理垃圾和杂物，营造整洁的服务环境。3.对于损坏的服务设施，应及时报修，确保在最短时间内恢复正常使用。五、信息公开规范（一）公开内容1.公安窗口应将各类业务的办理依据、办理条件、办理流程、所需材料、办理时限、收费标准等信息进行全面公开。2.公开窗口工作人员的姓名、职务、岗位职责等信息，方便群众监督。3.公开业务办理结果，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，应及时向社会公开。（二）公开方式1.通过公安政务服务网站、微信公众号、微博等网络平台进行信息公开，方便群众随时查阅。2.在窗口显著位置设置信息公开栏，张贴业务办理相关信息。3.印发宣传资料，向群众发放，宣传业务办理相关规定和流程。（三）信息更新1.及时更新公开的信息内容，确保信息的准确性和时效性。2.对于政策法规、业务流程等发生变化的，要在规定时间内进行更新，并向群众做好宣传解释工作。六、监督考核规范（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对窗口服务工作的日常监督检查。2.定期对窗口工作人员的服务态度、业务办理质量、工作纪律等情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立专门的监督岗位或人员，对窗口服务工作进行实时监督，及时发现和纠正不规范行为。（二）群众监督1.畅通群众监督渠道，广泛接受群众的监督和评价。通过意见箱、投诉举报电话、网络平台等方式，及时收集群众的意见和建议。2.对群众反映的问题要认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向群众公开。3.定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务工作的评价和意见，不断改进服务工作。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价标准，对窗口服务工作进行量化考核。考核内容包括服务质量、工作效率、群众满意度等方面。2.定期对窗口单位和窗口工作人员进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.对考核优秀的窗口单位和个人进行表彰奖励，对考核不达标或存在严重问题的进行通报批评，并责令限期整改。七、应急处理规范（一）突发事件应急处置1.制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.针对可能出现的突发事件，如群众聚集、突发疾病、网络故障等，定期组织演练，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，窗口工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保群众生命财产安全和业务办理工作的正常进行。（二）舆情应对1.建立舆情监测机制，及时关注涉及公安窗口服务的舆情信息。2.对于负面舆情，要迅速核实情况，及时回应，做好解释说明和舆论引导工作。3.加强与媒体的沟通协调，积极主动发布正面信息，树立公安机关良好形象。八、培训与学习规范（一）业务培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，不断提高业务水平和工作能力。2.培训内容包括法律法规、业务知识、操作技能等方面，确保工作人员熟悉掌握最新的政策法规和业务要求。3.邀请业务专家、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）服务意识培训1.加强窗口工作人员的服务意识培训，培养工作人员的敬业精神和职业道德。2.通过开展服务礼仪培训、职业道德教育等活动，增强工作人员的服务意识和责任感。3.组织工作人员学习先进的服务理念和服务经验，不断提升服务水平。（三）学习交流1.鼓励窗口工作人员之间开展学习交流活动，分享工作经验和