电影院服务制度规范要求

PAGE电影院服务制度规范要求一、总则（一）目的为了提升电影院的服务质量，规范服务行为，确保观众能够享受到优质、舒适、便捷的观影体验，特制定本服务制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于本电影院全体员工，包括售票员、检票员、场务人员、放映员、客服人员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将观众的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及电影行业的标准规范，确保服务活动合法合规。3.统一标准原则：制定统一的服务标准和流程，确保各岗位服务质量的一致性和稳定性。4.持续改进原则：不断收集观众反馈，分析服务过程中的问题，持续优化服务制度和流程，提升服务水平。二、售票服务规范（一）售票窗口设置与标识1.售票窗口应设置明显的标识，包括窗口编号、营业时间、服务项目等信息，方便观众识别。2.窗口布局应合理，保证观众排队有序，不出现拥挤和混乱现象。（二）售票员行为规范1.着装整洁：售票员应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，佩戴工牌，展示良好的职业形象。2.态度热情：主动问候观众，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问您需要购买几张票”等，耐心解答观众的疑问。3.准确售票：熟练掌握售票系统，准确录入观众购票信息，包括影片名称、场次、座位号等，确保票面信息清晰、准确无误。4.告知信息：向观众详细介绍影片的相关信息，如放映时间、时长、影片类型、注意事项等，提醒观众提前到达影院，按时观影。5.特殊情况处理：对于观众提出的特殊需求，如儿童免票政策、残疾人优惠、团体购票等，应按照相关规定进行处理，并做好解释工作。（三）售票流程1.接待观众：观众到达售票窗口时，售票员主动打招呼，询问购票需求。2.查询场次与座位：根据观众选择的影片，查询相应的场次和座位信息，向观众展示可供选择的座位图。3.确认购票信息：与观众确认购票张数、座位号、影片场次等信息，确保无误后进行出票操作。4.出票与找零：打印电影票，将票递给观众，并准确找零。同时，告知观众票面上的重要信息，如放映时间、座位号等。5.送别观众：感谢观众购票，提醒观众保管好电影票，欢迎观众观影。三、检票服务规范（一）检票口设置与引导1.检票口应设置明显的标识，引导观众有序进入影厅。2.在检票口附近设置咨询台，安排专人负责解答观众的疑问，提供必要的帮助。（二）检票员行为规范1.着装与形象：检票员着装应统一、整洁，佩戴工牌，保持良好的精神状态。2.礼貌待客：主动迎接观众，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好，请出示电影票”等。3.认真检票：仔细核对电影票的真伪、场次、座位号等信息，确保观众票证相符。对于无效票或不符合规定的情况，应耐心解释并妥善处理。4.引导观众：引导观众按照影厅编号和座位排号有序进入影厅，提醒观众注意保持安静，不要影响其他观众观影。5.特殊情况处理：对于携带特殊物品（如婴儿车、轮椅等）的观众，应提供必要的协助，确保其顺利进入影厅。（三）检票流程1.准备工作：检票员提前到达检票口，检查检票设备是否正常运行，准备好检票所需的工具和材料。2.迎接观众：观众到达检票口时，检票员主动打招呼，示意观众出示电影票。3.检票操作：接过观众的电影票，仔细核对票面信息，通过检票设备进行检票。如发现问题，及时与观众沟通解决。4.引导入场：检票通过后，引导观众进入相应的影厅，并告知观众影厅内的座位分布情况和注意事项。5.后续工作：检票结束后，清理检票口周围的垃圾，保持环境整洁，并做好检票记录。四、场务服务规范（一）影厅环境维护1.卫生清洁：在每场电影开场前和结束后，及时清理影厅内的垃圾，包括地面、座椅、过道等地，保持影厅整洁干净。2.设施检查：定期检查影厅内的设施设备，如座椅、音响、灯光、空调等，确保其正常运行。发现问题及时报修，并做好记录。3.环境布置：根据不同的影片主题或节日氛围，对影厅进行适当的环境布置，营造良好的观影氛围。（二）场务人员行为规范1.着装整齐：场务人员应穿着统一的工作服，佩戴工牌，保持整洁、得体。2.服务态度：始终保持热情、耐心的服务态度，主动为观众提供帮助，解答观众的问题。3.安全保障：加强影厅内的安全巡查，确保观众的人身安全和财产安全。注意观察观众的行为举止，及时发现并处理异常情况。4.应急处理：制定应急预案，对于可能出现的突发情况（如火灾、地震、观众突发疾病等），能够迅速采取有效的措施进行处理，保障观众的生命安全。（三）场务工作流程1.开场前准备：提前到达影厅，检查卫生清洁情况，确保影厅整洁。开启影厅的灯光、音响、空调等设备，调试到正常状态。在影厅入口处迎接观众，引导观众有序入座。2.观影期间服务：定时巡查影厅，关注观众需求，及时提供必要的服务，如发放3D眼镜、提供饮用水等。保持影厅内的安静，提醒观众将手机调至静音或关机状态，不要大声喧哗。注意观察影厅内的设施设备运行情况，如有异常及时处理。3.电影结束后工作：引导观众有序离场，检查影厅内是否有遗留物品。关闭影厅的灯光、音响、空调等设备，清理影厅内的垃圾。对影厅进行全面检查，记录设施设备的运行情况和存在的问题，及时报修。五、放映服务规范（一）放映设备管理1.定期维护：安排专业技术人员定期对放映设备进行维护保养，确保设备的性能稳定，图像清晰、声音正常。2.设备检查：在每场电影放映前，对放映设备进行全面检查，包括影片播放情况、画面质量、声音效果等，发现问题及时调整或修复。3.应急处理：制定放映设备应急预案，对于可能出现的设备故障（如影片卡顿、死机、黑屏等），能够迅速采取有效的措施进行处理，确保电影放映的顺利进行。（二）放映员行为规范1.专业技能：放映员应具备扎实的专业知识和技能，熟悉放映设备的操作和维护，能够熟练处理各种放映技术问题。2.工作态度：认真负责，严格按照放映操作规程进行操作，确保电影放映的质量和安全。3.影片管理：妥善保管影片拷贝，严格遵守影片的借阅、使用和归还制度，防止影片丢失、损坏或被盗用。4.信息沟通：与场务人员、客服人员等保持密切沟通，及时了解观众的需求和反馈，对于观众提出的问题能够及时给予解答。（三）放映流程1.影片准备：提前领取影片拷贝，检查影片的完整性和质量，确保能够正常放映。2.设备调试：将影片拷贝安装到放映设备上，进行设备调试，包括画面亮度、对比度、色彩等参数的调整，以及声音的校准。3.放映前检查：在电影开场前，再次检查放映设备的运行情况，确保一切正常。同时，检查影厅内的灯光、音响等设备是否正常。4.电影放映：按照预定的放映时间准时开始放映电影，密切关注放映过程中的设备运行情况和画面质量，如有问题及时处理。5.放映结束：电影放映结束后，关闭放映设备，取下影片拷贝，做好放映记录。六、客服服务规范（一）客服渠道与响应1.多种渠道：建立多种客服渠道，包括电话、在线客服、现场咨询等，方便观众随时联系。2.及时响应：确保客服人员能够及时接听电话、回复在线咨询，对于观众的问题和投诉，在规定的时间内给予答复。（二）客服人员行为规范1.服务态度：客服人员应热情、耐心、专业，以积极的态度对待观众的问题和投诉，不得推诿或敷衍。2.语言表达：使用礼貌、规范的语言与观众沟通，表达清晰、准确，避免使用模糊或歧义的词汇。3.解决问题：认真倾听观众的诉求，分析问题的原因，积极协调相关部门解决问题，并及时向观众反馈处理结果。4.记录与反馈：对观众的问题和投诉进行详细记录，定期进行分析总结，为改进服务提供依据。（三）客服工作流程1.接待观众：通过各种客服渠道接到观众的咨询或投诉后，客服人员主动打招呼，了解观众的需求。2.记录问题：详细记录观众提出的问题，包括问题描述、涉及的影片、场次、座位等信息。3.分析问题：对观众提出的问题进行分析，判断问题的性质和所属部门，确定解决方案。4.协调解决：及时与相关部门沟通协调，推动问题的解决。对于能够立即解决的问题，当场给予观众答复；对于需要一定时间处理的问题，告知观众预计的处理时间，并定期跟进处理进度。5.反馈结果：问题解决后，及时向观众反馈处理结果，确认观众是否满意。对于观众不满意的处理结果，应进一步了解原因，重新协调解决，直至观众满意为止。七、培训与考核（一）培训计划1.根据员工的岗位需求和技能水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括服务意识、服务规范、专业技能、应急处理等方面，确保员工能够不断提升自身素质和服务能力。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。2.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和先进的服务理念。（三）考核评价1.建立完善的考核评价体系，定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、业务能力等方面。2.考核方式可以采用自我评价、同事评价、上级评价、观众评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。八、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立专门的服务监督小组，定期对电影院的服务质量进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.在电影院内设置意见箱，收集观众的意见和建议，定期进行整理和分析。3.利用监控设备对服务过程进行实时监控，发现违规行为及时制止和纠正。（二）投诉处理流程1.投诉受理：通过各种渠道接到观众的投诉后，客服人员应及时记录投诉内容，并向观众表示歉意。2.调查核实：立即对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和相关情况，收集证据。3.分析处理：组织相关部