饭店洗手间值班制度规范

PAGE饭店洗手间值班制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范饭店洗手间值班工作，确保洗手间的清洁卫生、设施设备正常运行，为宾客提供舒适、便捷的使用环境，提升饭店整体服务质量。2.适用范围本制度适用于饭店内所有洗手间的值班工作，包括但不限于公共区域洗手间、客房洗手间等。3.基本原则遵守国家法律法规及相关行业标准，确保洗手间服务符合卫生、安全等要求。以宾客需求为导向，提供及时、高效、优质的服务。明确岗位职责，加强团队协作，确保值班工作有序进行。二、值班人员职责1.清洁维护按照规定的频次和标准，对洗手间进行全面清洁，包括洗手台、便器、镜子、地面、墙壁等，确保无污渍、无异味。及时清理垃圾，更换卫生纸、洗手液等消耗品，保持洗手间用品充足。定期检查洗手间设施设备，如水龙头、冲水阀、烘手器等，发现故障及时报修，并做好记录。2.宾客服务在洗手间内随时关注宾客需求，主动提供帮助，如递纸巾、协助开门等。对于宾客提出的问题和建议，要耐心倾听，及时反馈并尽力解决，确保宾客满意度。注意维护洗手间秩序，提醒宾客文明使用设施，避免出现不文明行为。3.安全保障确保洗手间内照明良好，通风正常，无安全隐患。关注洗手间内人员动态，防止发生意外事故，如滑倒、摔伤等。如遇紧急情况，按照饭店应急预案及时处理，并向上级报告。三、值班时间与排班1.值班时间根据饭店营业时间，合理安排洗手间值班时间。原则上，公共区域洗手间在饭店营业期间应保持有人值班，客房洗手间应根据客房入住情况适时安排值班。2.排班方式采用轮班制，确保每个时间段都有专人负责洗手间值班工作。制定详细的排班表，明确各岗位人员的值班时间、班次，并提前公布。如有人员请假或调班，需提前按照规定程序申请，经批准后方可进行调整，确保值班工作不受影响。四、值班工作流程1.班前准备提前到达工作岗位，签到并领取所需的清洁工具、用品。检查洗手间内的设施设备是否正常，如发现问题及时报告上级并记录。了解前一班次的工作情况，查看相关记录，对未完成的工作进行交接。2.班中工作按照清洁标准和流程，对洗手间进行清洁维护工作，确保洗手间始终保持整洁卫生。密切关注宾客使用情况，及时提供服务，解决宾客遇到的问题。每[X]小时对洗手间进行一次巡查，重点检查设施设备运行状况、卫生情况等，发现问题及时处理。做好值班记录，记录清洁时间、宾客反馈、设施设备维修情况等重要信息。3.班后工作完成洗手间的清洁收尾工作，整理清洁工具和用品。关闭洗手间的照明、通风等设备，确保安全。对当日值班工作进行总结，将相关记录整理归档，向上级汇报工作情况。五、清洁标准与流程1.洗手台用湿布擦拭台面，去除水渍、污渍，保持台面干净整洁。清洁水龙头、洗手液盒等配件，确保无污垢、无锈迹。更换洗手台上的擦手纸，保持充足供应。2.便器先用刷子蘸取清洁剂刷洗便器内部，去除污垢和异味。冲洗干净便器，确保无残留污渍。擦拭便器外部，保持外观清洁。定期对便器进行消毒处理，预防细菌滋生。3.镜子使用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭镜子，确保镜面清晰，无水印、污渍。4.地面用湿拖把拖地，去除地面灰尘、污渍。对于顽固污渍，使用专用清洁剂进行清洁。拖完地后，及时清理地面水渍，保持地面干燥，防止宾客滑倒。5.墙壁定期擦拭墙壁，去除污渍、水渍，保持墙壁干净整洁。检查墙壁是否有损坏、脱落等情况，如有问题及时报告并处理。六、设施设备管理1.设施设备检查值班人员每日对洗手间设施设备进行常规检查，包括但不限于水龙头、冲水阀、烘手器、纸巾盒、照明灯具等。检查内容包括设备的运行状况、外观是否损坏、配件是否齐全等，发现问题及时记录并报告上级。2.设施设备维修对于一般性设施设备故障，值班人员能够自行维修的，应及时进行维修，并做好维修记录。对于无法自行维修的故障，应填写维修申请单，详细说明故障情况，提交给工程部维修。跟踪维修进度，确保设施设备尽快恢复正常运行。维修完成后，对维修情况进行验收，并在维修申请单上签字确认。3.设施设备保养按照设施设备的保养要求，定期对洗手间设施设备进行保养。如定期清洁水龙头内部、给烘手器添加润滑油等，延长设施设备使用寿命。建立设施设备保养档案，记录保养时间、内容、保养人员等信息。七、宾客投诉处理1.投诉受理值班人员在洗手间内接到宾客投诉时，要保持冷静、礼貌，认真倾听宾客投诉内容，并做好记录。记录包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等关键信息。2.投诉处理根据宾客投诉事项，立即采取相应的措施进行处理。如因清洁卫生问题导致投诉，应及时对相关区域进行重新清洁，确保达到标准。如因设施设备故障导致投诉，应及时检查维修，向宾客说明情况并表示歉意。在处理投诉过程中，要与宾客保持良好沟通，及时反馈处理进度，争取宾客理解。3.投诉跟进投诉处理完毕后，对宾客进行回访，了解宾客对处理结果的满意度。将宾客投诉及处理情况进行整理分析，总结经验教训，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。八、培训与考核1.培训计划制定洗手间值班人员培训计划，定期组织培训，提高值班人员的业务水平和服务意识。培训内容包括清洁标准与流程、设施设备操作与维护、宾客服务技巧、安全知识等。培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训效果。培训过程中，要注重与值班人员的互动交流，解答他们在工作中遇到的问题。对培训内容进行记录，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训人员等信息。3.考核制度建立洗手间值班人员考核制度，定期对值班人员的工作表现进行考核。考核内容包括清洁质量、宾客服务、设施设备管理、投诉处理等方面。根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰奖励，对不称职的值班人员进行批评教育或调整岗位。九、附则1.