导医导诊服务规范制度

PAGE导医导诊服务规范制度一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化患者就医流程，提升患者就医体验，规范导医导诊服务行为，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有导医导诊岗位工作人员，包括但不限于门诊大厅导医、各楼层导诊护士、特殊科室导医等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务，帮助患者解决就医过程中的各种问题。2.准确性原则确保提供的信息准确无误，包括医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，避免给患者造成误导。3.及时性原则及时响应患者的咨询和求助，在最短的时间内为患者提供有效的帮助，减少患者等待时间。4.礼貌性原则使用文明礼貌的语言与患者沟通，尊重患者的人格和隐私，态度和蔼可亲，展现医院良好形象。二、导医导诊岗位职责（一）门诊大厅导医1.接待患者在门诊大厅入口处热情迎接患者，主动询问患者需求，引导患者至相应科室就诊。2.解答咨询为患者提供医院基本信息、科室分布、专家出诊信息等咨询服务，耐心解答患者提出的各种问题。3.协助挂号指导患者正确使用挂号设备，协助患者办理挂号手续，解答挂号相关问题，如医保挂号流程、特殊挂号规定等。4.维持秩序维护门诊大厅秩序，引导患者排队等候，避免拥挤和混乱，确保就医环境安全有序。5.便民服务提供轮椅、担架、饮用水等便民设施，为行动不便的患者提供必要的帮助。（二）楼层导诊护士1.分诊引导在各楼层候诊区域，根据患者病情和就诊科室，进行合理分诊，引导患者前往相应科室候诊。2.病情询问主动询问患者病情，对急危重症患者及时通知相关科室医生进行紧急处理，并协助做好抢救准备工作。3.协助检查指导患者进行各项检查，如告知检查科室位置、检查前注意事项等，协助患者完成检查预约手续。4.传递信息及时向患者传递医生叫号信息，确保患者能够按时就诊，同时将患者的特殊情况和需求反馈给医生。5.健康宣教利用候诊时间，向患者进行健康宣教，普及疾病防治知识、就医注意事项等，提高患者的健康意识。（三）特殊科室导医1.专科引导针对特殊科室，如妇产科、儿科、眼科、口腔科等，为患者提供专业的导诊服务，引导患者至相应专科就诊。2.专科咨询解答患者关于特殊科室疾病的诊断、治疗、检查等方面的疑问，提供专科相关的健康指导。3.隐私保护关注特殊科室患者的隐私需求，为患者提供相对独立、私密的就诊环境，协助患者保护个人隐私。4.协助沟通当患者与专科医生沟通存在困难时，协助患者准确表达病情和需求，促进医患之间的有效沟通。三、导医导诊服务流程（一）患者入院接待1.导医在门诊大厅入口处站立，微笑迎接患者，主动打招呼：“您好，欢迎光临我院！请问您需要什么帮助？”2.询问患者就诊科室或病情，根据患者回答，给予初步引导和建议。如患者不清楚就诊科室，可以根据患者症状进行简单判断，告知大致就诊方向，如“您这种情况可能需要先到内科看看，内科在二楼东侧。”（二）挂号指导1.若患者需要挂号，引导患者至挂号窗口或自助挂号机处。2.向患者介绍挂号方式，包括窗口挂号、自助挂号机挂号、网上挂号、电话挂号等，并根据患者实际情况推荐合适的挂号方式。3.协助患者操作挂号设备，如指导患者插入就诊卡、选择就诊科室、医生、挂号类别等，确保挂号信息准确无误。4.解答患者关于挂号费用、医保报销、挂号时间限制等问题。（三）候诊引导1.根据患者挂号科室，引导患者前往相应楼层候诊区域。2.在候诊区域，主动询问患者是否需要帮助，告知患者该科室的就诊流程和注意事项，如“请您在候诊区耐心等待，听到叫号后到相应诊室就诊。就诊前请准备好之前的病历和检查报告。”3.关注候诊患者的情况，对于病情较重、行动不便或情绪焦虑的患者，给予特别关注和照顾，如提供座位、安抚情绪等。（四）就诊协助1.当患者听到叫号后，引导患者前往相应诊室就诊，并告知患者进入诊室的注意事项，如“请您进入诊室后先向医生说明您的病情和症状。”2.在患者就诊过程中，如患者有特殊需求或问题，及时与医生沟通协调，为患者提供必要的协助。3.就诊结束后，引导患者前往缴费、检查、取药等相关区域，继续为患者提供后续服务。（五）检查指导1.根据医生开具的检查单，告知患者检查科室的位置和路线，如“您需要到三楼检验科进行血常规检查，从这边电梯上去，出电梯后右转就是。”2.向患者介绍检查前的注意事项，如检查项目的准备要求、是否需要空腹、缴费流程等。3.协助患者进行检查预约，如指导患者在自助预约机上操作或帮助患者填写预约表格，并告知患者预约成功后的注意事项，如按时前往检查科室、携带相关证件等。（六）缴费协助1.引导患者前往缴费窗口或自助缴费机处。2.协助患者了解缴费项目和金额，解答患者关于医保报销、缴费方式等问题。3.如患者对缴费有疑问，及时联系相关部门核实情况，确保患者缴费顺利。（七）取药指导1.告知患者取药的地点，如“您的药在一楼药房领取，出电梯后直走就能看到。”2.向患者介绍取药流程，如排队等候、核对姓名和药品信息等。3.提醒患者注意药品的服用方法、剂量和保存要求，如“请您按照说明书按时服药，有些药需要放在阴凉处保存。”（八）出院指导（针对住院患者）1.对于出院患者，在办理出院手续时，向患者提供出院小结、用药指导、复诊时间等相关资料，并详细说明注意事项。2.协助患者联系医院的出院护送服务（如有），确保患者安全离开医院。3.告知患者如有任何疑问或不适，可随时拨打医院的咨询电话或复诊。四、服务语言规范（一）基本要求1.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，便于患者理解。2.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。3.避免使用模糊、歧义或容易引起误解的语言。（二）沟通技巧1.主动倾听患者的需求和问题，给予充分关注，不打断患者说话。2.回答问题时要耐心细致，尽量通俗易懂，避免使用过于专业的术语。如患者不理解，应换一种表达方式进行解释。3.对于患者的疑问和不满，要保持冷静和耐心，以诚恳的态度进行沟通和解决，不得与患者发生争吵或冲突。4.与患者沟通时要保持微笑，眼神专注，展现出热情友好的服务态度。（三）不同场景用语示例1.接待患者时：“您好，欢迎您来我院就诊，请问您有什么不舒服？需要我帮您做什么？”2.解答咨询时：“这个科室在二楼西侧，您从这边电梯上去，出电梯后左转就能看到指示牌。”3.协助挂号时：“您先在这台机器上插入就诊卡，然后点击挂号，选择您要就诊的科室和医生。如果您没有就诊卡，也可以在窗口办理。”4.引导患者时：“请您跟我来，这边走。”“请您在候诊区稍等一下，轮到您就诊时我会叫您。”5.处理患者不满时：“非常抱歉给您带来不便，您先别着急，我们会尽快帮您解决这个问题。您能详细跟我说一下情况吗？”五、服务行为规范（一）仪表仪态1.着装整洁、规范，统一穿着医院规定的导医导诊工作服，佩戴工作牌。2.保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，指甲修剪干净。3.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得倚靠墙壁、桌椅等。坐姿要端正，不得跷二郎腿、弯腰驼背。4.行走时步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、大声喧哗。（二）服务态度1.对待患者热情主动，态度和蔼可亲，始终保持微笑服务，让患者感受到温暖和关怀。2.耐心解答患者的问题，不得表现出不耐烦或敷衍了事的态度。对于患者提出的不合理要求，要委婉拒绝并做好解释工作。3.尊重患者的人格和隐私，不得泄露患者的个人信息和病情。在与患者沟通时，要注意保护患者的隐私，避免在公共场合讨论患者的敏感问题。（三）行为举止1.主动为患者提供帮助，如搀扶行动不便的患者、为患者提拿物品等，但要注意征得患者同意。2.引导患者时，要使用规范的手势，不得用手指或其他不礼貌的手势指示方向。3.与患者交流时，要保持适当的距离，避免过于亲近或疏远。一般以11.5米为宜。4.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西、打瞌睡等，要保持专注，随时准备为患者服务。六、培训与考核（一）培训计划1.定期组织导医导诊人员参加业务培训，培训内容包括医院科室分布、就诊流程、服务规范、沟通技巧、医学基础知识等。2.根据不同岗位需求和业务重点，制定针对性的培训课程，如门诊大厅导医培训侧重于挂号、咨询等服务；楼层导诊护士培训侧重于分诊、病情观察等方面。3.培训方式采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式相结合，提高培训效果。4.邀请医院内部专家、业务骨干以及外部专业培训师进行授课，确保培训内容的专业性和实用性。（二）培训实施1.培训前要做好充分准备，包括培训资料的收集、整理，培训场地的布置等。2.培训过程中要注重互动，鼓励学员积极提问、参与讨论和模拟演练，及时解答学员的疑问。3.每次培训结束后，要对培训内容进行总结和回顾，确保学员掌握所学知识和技能。4.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、患者满意度调查等方式，了解学员对培训内容的掌握程度和实际应用能力。（三）考核制度1.建立导医导诊人员考核制度，定期对导医导诊人员的工作表现进行考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、患者满意度等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由各科室负责人和护士长负责，对导医导诊人员的日常工作表现进行记录和评价；定期考核每季度进行一次，通过书面考试、实际操作考核、患者满意度问卷调查等方式进行全面评估。3.根据考核结果，对表现优秀的导医导诊人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等；对考核不合格的人员进行批评教育、补考或调整岗位等处理。4.将考核结果与导医导诊人员的绩效挂钩，激励导医导诊人员不断提高自身业务水平和服务质量。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立医院导医导诊服务监督小组，由医院管理层、相关职能科室负责人和患者代表组成，负责对导医导诊服务进行日常监督和检查。2.监督小组定期对导医导诊岗位进行巡查，检查导医导诊人员的服务行为、工作纪律、服务质量等方面是否符合规范要求。3.设立意见箱和投诉电话，广泛收集患者和家属对导医导诊服务的意见和建议，及时发现问题并进行整改。4.利用医院信息化系统，对导医导诊人员的工作记录和患者反馈进行实时监测和分析，以便及时发现潜在问题并采取措施加以解决。（二）投诉处理流程1.当接到患者投诉后，要及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向投诉人表示歉意，承诺会尽快处理。2.立即通知相关部门和人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。3.根据调查结果，制定相应的处理措施，如对责任人员进行批评教育、责令整改、给予相应处罚等，并将处理结果及