2026年剧本杀运营公司DM绩效考核与奖惩管理制度

2026年剧本杀运营公司DM绩效考核与奖惩管理制度第一章总则第一条制定目的为建立科学、规范、公正的DM（剧本杀主持人）绩效考核与奖惩体系，精准评估DM工作表现与专业能力，充分发挥绩效考核的导向作用和奖惩机制的激励约束作用，引导DM主动提升服务质量、专业技能与工作效率，契合剧本杀行业以沉浸式服务为核心、DM能力直接影响客户体验与门店效益的行业特性，增强团队凝聚力与战斗力，保障公司持续健康发展，结合公司实际经营情况，特制定本制度。本制度旨在实现“以考核促提升、以奖惩明导向”的管理目标，推动DM队伍专业化、标准化建设。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《工资支付暂行规定》等相关法律法规及规范性文件，结合公司人力资源管理制度、薪酬福利管理制度、DM应急处理能力培训管理制度等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店全体在职DM人员，包括全职DM、兼职DM（兼职DM考核与奖惩标准可结合合作协议适当调整，具体由各门店与人力资源部协商确定）。各门店负责人、人力资源部相关工作人员需配合落实本制度相关要求。第四条核心原则（一）公平公正原则。考核标准、考核流程、奖惩规则统一透明，对所有DM一视同仁，确保考核结果客观真实，奖惩决定公平合理。（二）绩效导向原则。以DM工作成果、服务质量、专业能力为核心考核依据，将考核结果与薪酬福利、岗位晋升、评优评先直接挂钩，强化“多劳多得、优绩优酬”的导向。（三）科学合理原则。考核指标设计贴合DM岗位核心职责，兼顾定量与定性评价，考核周期与方式适配工作特性，确保考核具有可操作性与实效性。（四）奖惩并重原则。既对表现优异的DM给予充分奖励，激发工作积极性；也对违规失职的DM进行合理惩处，规范工作行为，引导改进提升。（五）动态优化原则。根据行业发展变化、公司经营目标调整、客户需求升级及制度执行效果，定期优化考核指标、权重及奖惩标准，确保制度的适应性与科学性。第二章绩效考核体系设计第五条考核维度与核心指标DM绩效考核围绕“服务质量、专业能力、工作态度、业绩贡献”四大核心维度展开，各维度下设具体考核指标，全面覆盖DM工作全流程：（一）服务质量维度（权重30%）。核心评估DM服务客户的效果与客户满意度，具体指标包括：1.客户好评率：客户体验结束后主动评价为好评的比例，以公司线上评价系统、门店纸质评价表统计数据为准；2.客诉发生率：因DM服务不当、引导失误等导致客户投诉的次数，以客户正式投诉记录为准；3.客户复购推荐率：服务过的客户再次到店消费或推荐他人到店消费的比例，由门店统计核实；4.服务规范性：是否严格遵守公司服务标准流程，包括开场引导、剧情讲解、互动服务等环节的规范性。（二）专业能力维度（权重30%）。核心评估DM剧本主持与演绎的专业水平，具体指标包括：1.剧本熟悉度：对所主持剧本的剧情、角色、线索、凶案逻辑等内容的掌握程度，通过门店负责人抽查、模拟主持等方式评估；2.主持技巧：剧情节奏把控能力、角色代入演绎效果、线索发放时机合理性、现场氛围调动能力等，结合客户评价与门店负责人观察评估；3.应急处置能力：面对服务过程中的突发状况（如客户情绪波动、剧情争议、设备故障等）的处置效果，参考应急处置培训考核结果与实际案例表现；4.剧本创新能力：在不偏离剧本核心设定的前提下，对主持形式、演绎细节进行优化创新的效果，以客户反馈与门店认可为准。（三）工作态度维度（权重20%）。核心评估DM的工作责任心与职业素养，具体指标包括：1.考勤情况：按时上下班、无迟到、早退、旷工、无故请假的情况，以门店考勤记录为准；2.工作责任心：是否认真做好主持前剧本准备、场地布置、道具检查，主持中专注投入，主持后及时整理场地、反馈客户需求；3.团队协作性：与门店其他DM、接待、客服等岗位人员的协作配合效果，以门店负责人评价与同事反馈为准；4.制度执行力：是否严格遵守公司及门店的各项规章制度，包括服务规范、培训要求、保密规定（如不泄露剧本核心信息）等。（四）业绩贡献维度（权重20%）。核心评估DM为门店带来的经营效益，具体指标包括：1.主持场次达标率：实际完成的剧本主持场次与月度/季度目标场次的比例，以门店排班记录与主持登记为准；2.剧本推荐成功率：向客户推荐剧本后，客户最终选择该剧本的比例；3.主题活动参与成效：参与门店大型主题活动、新剧本推广活动的表现及活动效果，由门店负责人评估；4.新剧本落地能力：快速掌握新到店剧本并独立完成主持的效率，以新剧本到店后首次独立主持的时间与效果为准。第六条考核周期DM绩效考核实行“月度考核+季度考核+年度考核”相结合的周期体系，不同周期考核重点各有侧重：（一）月度考核：每月开展1次，重点考核服务质量、工作态度及月度主持场次等短期指标，用于月度绩效工资核算与月度奖惩评定；（二）季度考核：每季度开展1次，在月度考核基础上，增加专业能力、业绩贡献等中期指标考核，用于季度绩效奖金核算与能力评估；（三）年度考核：每年开展1次，汇总全年各月度、季度考核结果，结合年度工作表现、能力提升情况、客户综合评价等进行全面评估，用于年度评优评先、岗位晋升、薪酬调整等。第七条考核等级与评分标准绩效考核采用百分制评分，根据综合得分划分为四个考核等级，各等级对应明确的评分范围与评价标准：（一）优秀：综合得分≥90分。评价标准：服务质量优异，客户好评率高、无客诉；专业能力突出，主持演绎效果好，应急处置得当；工作态度端正，责任心强，团队协作良好；业绩贡献显著，超额完成各项业绩指标。（二）合格：60分≤综合得分＜90分。评价标准：服务质量良好，客户好评率达标，客诉发生率低；专业能力满足岗位要求，能熟练完成主持工作；工作态度端正，遵守规章制度，团队协作顺畅；基本完成各项业绩指标。（三）待改进：50分≤综合得分＜60分。评价标准：服务质量一般，客户好评率未达标，存在少量客诉；专业能力存在短板，主持过程偶有失误；工作态度基本端正，但存在考勤不规范、制度执行不到位等问题；未完成核心业绩指标。（四）不合格：综合得分＜50分。评价标准：服务质量差，客户差评较多或存在严重客诉；专业能力不足，无法独立胜任主持工作；工作态度不端正，存在多次迟到早退、旷工、责任心缺失等问题；严重未完成业绩指标，或存在违规违纪行为。第三章绩效考核实施流程第八条考核准备阶段（一）人力资源部每季度末制定下一季度绩效考核计划，明确考核周期、指标权重、评分标准及时间安排，下发至各门店；（二）各门店负责人在考核周期开始前，向本门店DM明确考核目标与具体要求，确保DM清晰知晓考核标准；（三）考核周期内，各门店指定专人负责收集整理考核数据，包括客户评价、考勤记录、主持场次、客诉记录等，确保数据真实准确。第九条考核实施阶段绩效考核实行“自评+门店负责人评价+人力资源部审核”的三级评价机制，具体流程如下：（一）个人自评：考核周期结束后3个工作日内，DM对照考核指标与评分标准进行自我评分，撰写自评报告，总结本周期工作表现、存在不足及改进计划，提交至所在门店负责人；（二）门店负责人评价：门店负责人在收到DM自评报告后5个工作日内，结合收集的考核数据、日常观察、客户反馈等，对DM进行客观评分，撰写评价意见，明确优势与短板，提出改进建议，将考核表提交至人力资源部；（三）人力资源部审核：人力资源部在收到各门店考核表后5个工作日内，对考核数据的真实性、评分的合理性进行审核，对存在争议的考核结果与门店负责人沟通核实，必要时进行实地抽查；审核通过后，确定最终考核等级与得分。第十条考核结果反馈与异议处理（一）结果反馈：人力资源部将最终考核结果反馈至各门店负责人，门店负责人在3个工作日内与每位DM进行一对一沟通，反馈考核结果，解读评分依据，听取DM意见，共同制定改进计划；（二）异议处理：DM对考核结果有异议的，可在收到结果反馈后3个工作日内，向所在门店负责人提交书面异议申请，说明异议理由并提供相关证明材料；门店负责人收到申请后5个工作日内组织复核，复核结果反馈给DM；若DM对复核结果仍有异议，可向人力资源部提交申诉，人力资源部牵头组织再次核查，最终核查结果为最终考核结果。第十一条考核结果归档人力资源部将最终考核结果、考核表、自评报告、评价意见等相关材料整理归档，纳入DM个人档案，作为薪酬核算、奖惩评定、岗位晋升、培训安排的重要依据。第四章奖惩机制第十二条奖励机制根据DM绩效考核结果与实际工作表现，设置“绩效奖励、荣誉奖励、发展奖励”三类奖励，鼓励DM提升能力、创造价值：（一）绩效奖励（与考核结果直接挂钩）月度绩效奖金：月度考核优秀的DM，发放月度绩效奖金（标准参照公司薪酬福利管理制度）；月度考核合格的DM，发放基础绩效奖金；月度考核待改进或不合格的DM，不发放月度绩效奖金；季度绩效奖金：季度考核优秀的DM，发放季度绩效奖金，奖金金额为月度优秀绩效奖金的2-3倍；连续两个季度考核优秀的DM，额外发放季度专项奖金；年度绩效奖金：年度考核优秀的DM，发放年度绩效奖金，奖金金额结合年度考核得分与公司经营效益确定；年度考核排名前10%的DM，额外发放年度卓越绩效奖金。（二）荣誉奖励月度/季度“优秀DM”：评选月度/季度考核优秀、客户好评率高的DM，颁发荣誉证书，在公司内部公示表彰；年度“金牌DM”“服务标兵”“专业能手”：根据年度考核结果与专项表现评选，颁发荣誉奖杯与证书，在公司年度总结大会上表彰；其他专项奖励：对在新剧本推广、主题活动组织、客户服务创新等工作中表现突出的DM，颁发专项荣誉证书，给予一次性现金奖励。（三）发展奖励晋升优先：年度考核优秀的DM，优先获得岗位晋升机会（如晋升为资深DM、培训讲师、门店管理储备人员）；培训优先：优先安排优秀DM参与外部行业培训、高端技能培训、跨门店交流培训等；福利倾斜：连续年度考核优秀的DM，可享受薪酬上调、节日福利升级、带薪年假增加等福利；其他激励：优先安排优秀DM主持高人气剧本、大型主题活动，提供更多展示与成长机会。第十三条惩罚机制根据DM违规失职行为的严重程度，设置“轻度惩罚、中度惩罚、重度惩罚”三级惩罚，规范DM工作行为：（一）轻度惩罚（适用于轻微违规、考核待改进的情况）口头警告：由门店负责人对DM进行口头警告，指出问题所在，要求限期整改；绩效扣分：在当期绩效考核中扣除5-10分，影响绩效等级与绩效奖金；取消月度评优：取消当期月度评优资格。适用情形包括：月度考核待改进；单次迟到/早退超过15分钟；工作中出现轻微失误，未造成客户投诉与公司损失；未按要求参加公司基础培训等。（二）中度惩罚（适用于中度违规、考核不合格或轻度违规屡教不改的情况）书面警告：向DM发放书面警告通知书，在公司内部通报，相关材料纳入个人档案；绩效扣发：扣发当期全部绩效奖金，情节严重的扣发季度绩效奖金；罚款：根据违规情节轻重，处以50-200元罚款；暂停高人气剧本主持资格：暂停1-3个月高人气剧本、重点活动的主持资格，安排专项培训提升。适用情形包括：年度内累计2次月度考核不合格；存在1次一般客诉，且处置不当；连续2次迟到/早退或1次旷工（不足1天）；泄露剧本非核心信息，未造成严重影响；工作失误导致公司轻微经济损失（500元以内）等。（三）重度惩罚（适用于严重违规、造成重大损失或严重影响的情况）岗位调整：将DM调整至非主持岗位（如辅助服务岗位），薪酬按新岗位标准执行；解除劳动合同：直接解除与DM的劳动合同，无需支付经济补偿金；经济赔偿：要求DM赔偿因违规行为给公司造成的经济损失；法律追究：涉及违法违规行为的，移交司法机关追究法律责任。适用情形包括：年度内累计3次月度考核不合格或连续2次季度考核不合格；存在严重客诉，造成恶劣影响（如客户向监管部门投诉、在社交平台恶意传播负面信息）；泄露剧本核心信息，导致剧本无法正常使用；严重旷工（1天及以上）或长期迟到早退屡教不改；工作严重失误导致公司重大经济损失（500元以上）；存在盗窃、欺诈、打架斗殴等违法违规行为等。第十四条奖惩审批与执行流程（一）奖励审批与执行：1.月度/季度奖励由门店负责人根据考核结果与实际表现提出奖励建议，提交人力资源部审核；2.年度奖励与专项奖励由人力资源部结合年度考核结果、门店推荐意见，提出奖励方案，报管理层审批；3.审批通过后，人力资源部下发奖励通知，财务部负责落实奖金发放，门店负责组织荣誉表彰；（二）惩罚审批与执行：1.轻度惩罚由门店负责人直接决定并执行，执行后3个工作日内将相关情况报备人力资源部；2.中度惩罚由门店负责人提出惩罚建议，提交人力资源部审核批准后执行；3.重度惩罚由门店负责人提出惩罚建议，人力资源部核查核实后，报管理层审批，审批通过后由人力资源部下发惩罚通知，门店配合执行；4.执行惩罚后，门店负责人需跟踪DM整改情况，人力资源部将惩罚相关材料纳入个人档案。第五章保障措施第十五条组织保障人力资源部作为绩效考核与奖惩工作的牵头部门，负责制度的制定、修订、推广、监督与统筹协调；各门店负责人作为本门店考核奖惩工作的直接责任人，负责考核数据收集、初步评价、奖惩建议提出及结果沟通反馈；公司管理层负责年度考核方案、重大奖惩事项的审批。第十六条制度保障建立健全绩效考核与奖惩配套制度，包括考核数据收集管理制度、考核异议处理细则、奖惩审批流程规范等，确保考核奖惩工作有序推进；定期组织全体DM学习本制度，确保DM清晰知晓考核标准、奖惩规则及相关流程。第十七条数据保障各门店建立完善的考核数据收集与管理制度，明确数据收集责任人，规范数据记录、汇总、核查流程，确保考核数据真实、准确、完整；人力资源部定期对各门店数据收集情况进行检查，保障数据质量。第十八条培训保障定期组织门店负责人、考核评价人员开展绩效考核专业培训，提升考核评价的专业性与公正性；为考核待改进、受到惩罚的DM提供专项培训，包括服务技能培训、专业能力提升培训等，帮助其改进提升。第六章监督管理与责任追究第十九条监督管理机制（一）人力资源部负责对全公司DM绩效考核与奖惩工作的全过程进行监督，包括考核流程规范性、考核数据真实性、评分公正性、奖惩执行准确性等；（二）管理层定期对各门店考核奖惩工作开展情况进行检查，通过抽查考核材料、听取DM反馈、核实奖惩执行情况等方式，评估制度执行效果；（三）设立考核奖惩监督举报渠道（如专用举报电话、邮箱），鼓励DM举报考核奖惩过程中的违规行为（如考核数据造假、评分不公、奖惩滥用等），人力资源部对举报信息及时核查处理，为举报人保密。第二十条责任追究（一）门店负责人违规行为：1.未按规定收集