2026年剧本杀运营公司DM投诉处理规范制度

2026年剧本杀运营公司DM投诉处理规范制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店DM（剧本主持人）相关投诉的受理、调查、处理及整改全流程管理，及时有效解决顾客诉求，保障顾客合法权益，提升DM服务质量，维护公司品牌形象，明确各部门及人员在投诉处理中的职责，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业沉浸式服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及全体员工，涵盖因DM服务行为引发的各类顾客投诉，包括但不限于DM沟通不当、演绎失误、角色分配不合理、复盘不清晰、服务态度恶劣及违反沟通规范等情形。公司所有与DM投诉处理相关的管理活动，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指DM投诉，是指顾客在接受DM服务过程中或服务结束后，认为DM的服务行为损害其合法权益，通过线上或线下渠道向公司提出的诉求表达；投诉处理，是指从投诉受理、信息记录、调查核实、方案制定、整改落实，到结果反馈、回访跟进及档案归档的全流程闭环管理活动。第四条核心原则及时响应原则：接到DM投诉后，第一时间对接顾客，快速启动处理流程，避免拖延导致投诉升级。客观公正原则：基于事实开展调查核实，不偏袒任何一方，公平合理制定处理方案，保障顾客与DM的合法权益。顾客至上原则：充分尊重顾客诉求，积极主动解决问题，最大限度提升顾客满意度，挽回品牌声誉。闭环管理原则：确保投诉处理各环节无缝衔接，形成“受理-调查-处理-反馈-回访-整改”的完整闭环，避免问题遗留。合规保密原则：投诉处理过程符合国家法律法规要求，严格保护顾客个人信息、投诉内容及DM个人信息，不得泄露相关敏感信息。预防为先原则：通过投诉处理总结问题根源，针对性开展DM服务培训与整改，从源头减少同类投诉发生。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》等国家法律法规，结合公司《DM与顾客沟通规范制度》《员工奖惩管理制度》《门店标准化运营手册》《顾客服务质量监督管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章投诉受理规范第六条投诉受理渠道公司设立多元投诉受理渠道，方便顾客反馈诉求，包括：1.线下渠道：各剧本杀门店前台投诉登记点；2.线上渠道：公司官方微信公众号、客服微信、投诉专用电话、第三方平台私信（如美团、大众点评等）；3.其他渠道：公司官网投诉入口、邮件投诉通道。所有受理渠道信息需在门店显眼位置及线上平台清晰公示，包括联系方式、受理时间及处理时限。第七条受理责任分工门店前台/当班负责人：作为线下投诉第一受理人，负责接待到店顾客投诉，初步记录投诉信息；公司客服人员：负责受理线上渠道及投诉专用电话的投诉，及时记录并传递投诉信息；运营管理部：作为投诉处理统筹部门，负责汇总所有投诉信息，协调各部门开展调查处理工作。第八条受理响应时效线下投诉：顾客到店投诉时，受理人需立即接待，不得推诿、拖延，当场完成初步信息记录；线上投诉：通过微信、第三方平台私信等渠道收到投诉后，需在5分钟内响应；投诉电话需在3声铃响内接听；邮件投诉需在1个工作日内回复受理确认；时效承诺：受理投诉时，需明确告知顾客投诉处理时限，一般投诉处理时限不超过3个工作日，复杂投诉（涉及重大纠纷、需多方核实的）处理时限不超过7个工作日，特殊情况需延长的，需提前向顾客说明理由并约定新时限。第九条投诉信息记录规范受理人需详细、准确记录投诉信息，填写《DM投诉处理登记表》，核心信息包括：1.顾客信息：姓名、联系方式、消费时间、消费门店及场次；2.投诉核心内容：投诉事由（明确涉及DM的具体行为）、投诉诉求（如道歉、退款、补偿、更换DM等）、投诉发生时间及地点；3.相关证据：顾客提供的照片、视频、聊天记录、消费凭证等；4.受理信息：受理时间、受理人、响应方式。记录完成后，需向顾客核对信息，确保准确无误。第三章调查核实规范第十条调查启动受理人需在投诉受理后1个工作日内，将《DM投诉处理登记表》及相关证据提交至运营管理部；运营管理部接到信息后，立即指定专人作为调查负责人，组建调查小组（根据投诉情况可包含门店负责人、法务人员、DM直属上级），启动调查核实工作。第十一条调查内容与方式调查内容：全面核实投诉事由的真实性，包括DM服务行为细节、投诉发生的具体过程、顾客诉求的合理性；核查涉事DM的岗位职责履行情况，是否存在违反《DM与顾客沟通规范制度》及公司其他规章制度的行为；收集相关证据，形成完整的证据链。调查方式：（1）向顾客了解详细情况，进一步确认投诉细节及诉求，补充收集相关证据；（2）与涉事DM进行沟通，听取其对投诉事件的陈述与说明；（3）向门店当班员工、其他顾客（如有）了解现场情况，收集证人证言；（4）调取门店监控录像、DM服务记录、顾客与DM的沟通记录等；（5）核查涉事DM的培训记录、考核成绩等相关资料。第十二条调查时限与要求调查时限：一般投诉需在2个工作日内完成调查，形成《DM投诉调查核实报告》；复杂投诉需在5个工作日内完成调查，特殊情况需延长的，需经运营管理部负责人审批，并告知顾客进展情况。调查要求：调查过程需客观公正，证据收集需真实、完整、有效；调查人员需做好调查记录，对关键信息进行书面确认；严禁调查人员隐瞒、篡改调查信息，或与相关人员串通影响调查结果。第十三条调查结果判定调查小组根据调查核实情况，对投诉事件进行判定，分为三类：1.投诉属实：DM存在服务不当行为，损害顾客合法权益，顾客诉求合理；2.投诉部分属实：DM存在部分服务不当行为，顾客诉求部分合理；3.投诉不属实：经核实未发现DM存在服务不当行为，顾客诉求缺乏事实依据。判定结果需在《DM投诉调查核实报告》中明确，附相关证据说明，并由调查小组成员签字确认。第四章处理与整改规范第十四条处理方案制定运营管理部结合《DM投诉调查核实报告》及顾客诉求，组织制定针对性的处理方案，处理方案需遵循“合法合理、兼顾双方权益”的原则：1.投诉属实的：根据投诉严重程度及顾客诉求，制定包括道歉、经济补偿（如部分退款、全额退款、赠送剧本体验券等）、DM整改、岗位调整等措施的处理方案；2.投诉部分属实的：针对属实部分落实整改与补偿措施，对不属实部分向顾客做好解释说明；3.投诉不属实的：向顾客详细说明调查结果及相关证据，做好沟通疏导工作，争取顾客理解。处理方案需明确责任部门、责任人及完成时限。第十五条处理方案审批与执行审批流程：一般投诉处理方案由运营管理部负责人审批；复杂投诉处理方案需提交分管运营的副总经理审批；涉及大额经济补偿（超过2000元）或重大岗位调整的，需经公司总经理审批。执行要求：审批通过后，运营管理部立即下达处理指令，责任部门及责任人需在规定时限内落实处理措施；涉事DM需按要求向顾客道歉（口头或书面），并完成整改；经济补偿由财务部配合执行，确保及时足额兑现；整改措施需明确具体，具备可操作性。第十六条分级处理标准根据投诉严重程度，将DM投诉分为轻度、中度、重度三个等级，对应不同的处理标准：轻度投诉：DM存在轻微服务不当（如沟通语气生硬、复盘小失误等），未对顾客体验造成严重影响，顾客诉求简单（如道歉）。处理标准：涉事DM向顾客口头道歉；门店负责人对DM进行口头警告，督促整改；运营管理部记录存档，纳入DM月度绩效考核。中度投诉：DM存在明显服务不当（如与顾客发生争执、演绎流程混乱、泄露顾客隐私等），影响顾客正常体验，顾客诉求明确（如退款、补偿）。处理标准：涉事DM向顾客书面道歉；按顾客诉求落实经济补偿（如全额退款+赠送1次免费剧本体验）；对DM处以500-1000元罚款，取消当月评优资格；组织涉事DM参加专项培训，培训合格后方可上岗；门店负责人承担管理责任，纳入门店绩效考核。重度投诉：DM存在严重服务不当（如对顾客进行人格侮辱、人身攻击、严重违反安全规范引发顾客不适等），造成顾客重大不满或公司品牌声誉损害，顾客诉求强烈（如高额赔偿、追究责任）。处理标准：涉事DM向顾客公开道歉，并承担相应经济赔偿；对DM处以1000-2000元罚款，情节严重的解除劳动合同（全职DM）或终止用工关系（兼职DM）；运营管理部组织全公司DM开展警示教育；门店负责人向公司提交书面检讨，扣除当月管理绩效；公司向顾客支付相应经济补偿，最大限度挽回品牌声誉。第十七条整改跟踪与验证运营管理部负责跟踪整改措施的落实情况，对涉事DM的整改效果进行验证；整改完成后，涉事DM需提交整改报告，说明整改措施及改进效果；运营管理部通过现场检查、顾客反馈回访等方式，确认整改是否到位，避免同类问题再次发生；对整改不到位的，责令限期重新整改，并处以追加惩罚。第五章反馈与回访规范第十八条处理结果反馈处理方案执行完成后，运营管理部需在1个工作日内将处理结果反馈给顾客，反馈方式需与顾客偏好一致（如电话、微信、邮件等）。反馈内容包括：调查核实结果、处理措施及落实情况、整改效果、经济补偿兑现情况（如有）。反馈时需耐心倾听顾客对处理结果的意见，若顾客对结果不满意，需重新审视处理方案，补充完善措施，直至顾客认可。第十九条投诉回访管理回访时机：处理结果反馈后3个工作日内，启动投诉回访工作；复杂投诉或重度投诉需在反馈后7个工作日内进行二次回访。回访内容：了解顾客对处理结果的满意度、对DM整改效果的评价、是否存在其他未解决的问题；收集顾客对DM服务及门店运营的意见建议。回访要求：回访需由运营管理部专人负责，避免由涉事门店或涉事DM直接回访；回访时做好记录，填写《DM投诉回访记录表》；对回访中发现的问题，立即组织整改，形成二次闭环。第二十条不满意处理结果的跟进若顾客对处理结果仍不满意，运营管理部需组织重新调查，结合顾客新诉求调整处理方案；必要时邀请法务人员介入，提供专业法律支持，确保处理方案合规合理；若双方无法达成一致，引导顾客通过消费者协会调解、仲裁或诉讼等合法途径解决纠纷，并做好相关配合工作。第六章档案管理与责任追究第二十一条投诉档案管理运营管理部负责建立DM投诉处理专项档案，实行“一案一档”管理，档案内容包括《DM投诉处理登记表》《DM投诉调查核实报告》《DM投诉处理方案审批表》、处理措施执行记录、经济补偿凭证、整改报告、《DM投诉回访记录表》及相关证据材料（如监控录像截图、聊天记录、证人证言等）。档案需妥善保管，保存期限不少于2年；档案管理需严格遵守保密规定，严禁泄露档案中的敏感信息。第二十二条责任追究对涉事DM的追责：根据投诉等级及调查结果，按本制度分级处理标准执行，同时将投诉处理情况纳入DM月度、年度绩效考核，作为岗位调整、晋升、评优的重要依据；一年内累计发生2次及以上中度投诉或1次重度投诉的，取消年度评优资格，不得参与晋升。对管理人员的追责：门店负责人未履行监督管理职责，导致门店DM投诉频发（月度内发生3次及以上轻度投诉或1次及以上中度投诉）的，扣除当月管理绩效，并处以书面警告；运营管理部人员在投诉处理过程中存在拖延、敷衍、隐瞒信息等行为的，扣除当月绩效，情节严重的调整岗位。对其他相关人员的追责：调查人员存在弄虚作假、篡改调查结果等行为的，立即调离岗位，并处以罚款；客服人员、受理人员未按规定响应或记录投诉信息的，扣除当月绩效，情节严重的予以辞退。第七章预防与提升第二十三条投诉数据分析与总结运营管理部每月对DM投诉数据进行汇总分析，包括投诉数量、投诉等级、投诉类型（如沟通类、演绎类、复盘类等）、高发门店、涉事DM特征等，形成《DM投诉月度分析报告》，找出DM服务中的共性问题及根源，提出针对性的改进建议，提交公司管理层决策。第二十四条专项培训与提升结合投诉分析结果，运营管理部每季度组织一次全公司DM服务专项培训，培训内容包括《DM与顾客沟通规范制度》、投诉高发问题应对技巧、演绎能力提升、复盘规范等；对投诉频发的门店及涉事DM，开展一对一针对性培训，提升其服务意识与专业能力；培训后组织考核，考核不合格的暂停上岗，直至培训合格。第二十五条服务质量监督强化各门店负责人加强对DM日常服务行为的监督检查，通过现场观察、顾客随机回访、监控抽查等方式，及时发现并纠正DM服务中的不规范行为；运营管理部每月组织一次全公司DM服务质量专项检查，对检查中发现的问题限期整改，将检查结果纳入门店及DM绩效考核。第二十六条优秀经验推广收集整理DM服务中的优秀案例（如零投诉DM