2026年剧本杀运营公司DM与顾客沟通规范制度

2026年剧本杀运营公司DM与顾客沟通规范制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店DM（剧本主持人）与顾客的沟通行为，提升DM沟通服务质量，打造优质顾客体验，维护公司品牌形象，明确DM在沟通全流程中的职责与要求，保障顾客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业沉浸式服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及全体DM岗位人员（包括全职DM、兼职DM）。DM与顾客在剧本预约咨询、到店接待、剧本推荐、游戏引导、复盘讲解、意见收集及送别等全流程的沟通行为，均需严格遵循本制度规定。各门店负责人负责监督本制度在门店内的执行落实。第三条核心定义本制度所指DM与顾客沟通，是指DM在履行岗位职责过程中，与顾客发生的各类信息交互行为，包括口头沟通、肢体语言沟通及文字沟通（如线上预约咨询、课后反馈回复等）；沟通全流程涵盖课前（预约咨询、到店接待）、课中（剧本分发、角色引导、游戏推进）、课后（复盘讲解、意见收集）三个核心阶段。第四条核心原则尊重友善原则：尊重顾客的人格、喜好及选择，沟通时态度友善、语气温和，使用文明用语，杜绝任何歧视、冒犯性语言或行为。专业精准原则：具备扎实的剧本知识储备，沟通时准确传递剧本信息、游戏规则，精准解答顾客疑问，展现专业服务素养。灵活适配原则：根据顾客的年龄、游戏经验（新手/进阶/资深）、性格特点及同行人员关系，灵活调整沟通方式与语言风格，适配不同顾客的沟通需求。隐私保护原则：严格保护顾客个人信息、消费偏好等隐私内容，不得泄露、传播顾客隐私信息，沟通中不主动询问与服务无关的隐私问题。安全合规原则：沟通内容符合国家法律法规及公司规章制度，不得引导顾客参与违规违法、违背公序良俗的行为，保障沟通过程的安全性与合规性。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《顾客服务质量监督管理制度》《员工奖惩管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章沟通全流程规范第一节课前沟通规范（预约咨询+到店接待）第六条预约咨询沟通：响应时效：线上（微信、电话、平台私信等）收到顾客预约咨询时，需在5分钟内响应；电话咨询需在3声铃响内接听，避免让顾客长时间等待。沟通内容：主动向顾客问好，清晰告知门店可预约时段、剧本类型及剩余场次；主动询问顾客需求，包括同行人数、游戏经验（新手/进阶/资深）、偏好剧本风格（情感沉浸、逻辑推理、恐怖惊悚、欢乐机制等）、是否有禁忌内容（如恐怖元素、敏感话题等）及特殊需求（如生日布置、角色定制等）。剧本推荐：根据顾客需求精准推荐适配剧本，客观介绍剧本核心亮点、难度等级、游戏时长、角色数量及注意事项，不夸大剧本效果，不隐瞒剧本关键信息（如涉及的敏感元素、体力要求等）；若顾客对推荐剧本有疑问，需耐心解答，提供2-3个备选方案供顾客选择。预约确认：顾客确定预约后，清晰告知预约须知，包括预约保留时长、取消预约规则、到店流程及缴费方式；主动核对顾客联系方式、同行人数等信息，确认无误后发送预约成功提示（文字或语音均可）。第七条到店接待沟通：迎接礼仪：顾客到店后，主动上前问候（如“您好！欢迎光临，请问是预约XX场次的顾客吗？”），引导顾客就座，主动递上饮用水。信息核对：再次核对顾客预约信息，确认同行人数、剧本名称及场次，若有顾客临时增减人数，需及时沟通协调，告知调整后的安排及相关费用变化。规则告知：向顾客详细讲解门店规则及游戏相关注意事项，包括手机静音要求、禁止拍照录音规则、游戏过程中的互动规范、安全提示（如恐怖本的惊吓环节注意事项）及紧急联系方式；确保每位顾客清楚规则，若有顾客疑问，需逐一解答。角色分配沟通：根据顾客性格特点、偏好及同行关系，推荐合适的剧本角色；分配前主动询问顾客是否有角色禁忌（如避免反串、不接受特定人设等），尊重顾客的角色选择意愿；若顾客对角色有异议，耐心解释角色适配性，协商调整至顾客满意。第二节课中沟通规范（角色引导+游戏推进）第八条角色引导沟通：剧本分发：向顾客分发剧本时，清晰告知顾客对应的角色名称，提醒顾客“拿到剧本后先阅读封面及扉页提示，不要提前翻阅剧情内容”。背景介绍：用生动易懂的语言介绍剧本故事背景，帮助顾客快速代入角色；介绍过程中控制语速，重点内容可适当重复，确保顾客理解；避免使用过于晦涩的语言，新手玩家需简化背景介绍，逐步引导。角色代入引导：根据角色性格特点，引导顾客进入角色状态，如提醒顾客“你的角色性格比较内向，沟通时可以稍微含蓄一些”；若顾客代入困难，可通过提问、互动等方式帮助顾客理解角色。第九条游戏推进沟通：互动引导：游戏过程中，根据剧本流程主动引导顾客互动，如“现在进入公聊环节，大家可以分享一下自己的线索”；对沉默寡言的顾客，主动提问引导其参与（如“XX角色，你刚才发现的线索可以和大家分享一下吗？”）；对过于活跃的顾客，适当提醒其控制发言时间，保障其他顾客的参与感。节奏把控：根据顾客的游戏进度和理解程度，灵活调整沟通节奏，若顾客卡壳，适当给出提示（提示需简洁，不直接泄露答案），如“可以再看看剧本第X页的内容，里面有关键信息”；若顾客进度过快，通过增加互动环节或细节讲解放慢节奏，确保游戏体验完整。演绎互动：进行剧本演绎时，语言表达清晰、情绪到位，根据角色人设调整语气和肢体语言；与顾客互动时，关注顾客的反应，若顾客表现出不适（如恐怖本中顾客过度紧张），及时调整演绎强度，或暂停演绎进行安抚；演绎过程中避免使用侮辱性、攻击性语言，不做出冒犯性肢体动作。突发问题处理：游戏过程中若出现顾客争执、情绪波动等突发情况，立即暂停游戏，以平和的语气介入调解，如“大家先冷静一下，我们的游戏是为了开心，有什么问题可以慢慢沟通”；了解问题原因后，针对性解决，若顾客情绪无法平复，可协调更换角色或暂停游戏，确保沟通氛围友好。第三节课后沟通规范（复盘讲解+意见收集）第十条复盘讲解沟通：复盘准备：游戏结束后，引导顾客稍作休息，整理复盘思路，确保复盘逻辑清晰、重点突出。讲解规范：复盘时按剧本逻辑顺序讲解剧情脉络、角色关系、案件真相（推理本）或情感内核（情感本），语言通俗易懂，避免遗漏关键情节；对顾客提出的疑问，耐心细致解答，结合剧本内容给出明确依据，不敷衍、不模糊回应；若顾客对复盘内容有不同见解，尊重顾客观点，理性沟通探讨。情感共鸣：情感本复盘时，注重情感引导，用温和的语言带动顾客情绪共鸣，避免过度煽情；恐怖本复盘时，可适当解释惊吓环节的设计初衷，缓解顾客紧张情绪。第十一条意见收集沟通：主动询问：复盘结束后，主动向顾客收集对剧本、服务及门店的意见建议，如“请问你对今天的剧本和我的服务有什么意见或建议吗？我们会不断改进”。倾听记录：认真倾听顾客的反馈，不随意打断顾客；对顾客提出的问题，当场能解答的及时解答，无法当场解答的，告知顾客“我们会将你的建议反馈给公司，后续有改进结果会及时告知你”；主动记录顾客的关键意见，形成反馈台账。送别沟通：顾客离店时，主动送别，表达感谢与欢迎，如“感谢你的光临，希望你今天玩得开心，欢迎下次再来！”；若顾客有物品遗留，及时提醒顾客带走，若顾客已离开，及时联系顾客告知领取方式。第三章沟通语言与行为规范第十二条语言规范基础用语：全程使用文明用语，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“麻烦你”等礼貌用语；避免使用粗俗、低俗、攻击性、歧视性语言，不使用网络污言秽语。表达要求：语言表达清晰、准确、简洁，避免使用歧义句、模糊句；控制语速适中，语气温和、亲切，根据沟通场景调整语气（如复盘时语气沉稳，欢乐本互动时语气活泼）。禁忌语言：严禁使用侮辱性语言（如辱骂、嘲讽、贬低顾客的语言）；严禁使用诱导性语言（如引导顾客过度消费、引导顾客参与违规行为）；严禁使用涉及政治敏感、宗教歧视、性别歧视、地域歧视等违规违法语言；严禁泄露公司商业机密或其他顾客隐私信息相关的语言。第十三条行为规范肢体语言：沟通时保持微笑，眼神温和，与顾客保持适当距离（约0.5-1米），避免过度靠近或疏远；手势自然得体，避免做出指手画脚、拍打顾客、拉扯顾客等冒犯性肢体动作。态度要求：全程保持积极热情的服务态度，耐心倾听顾客需求，不敷衍、不推诿；面对顾客投诉或负面反馈时，保持冷静，不与顾客争执，主动承担责任并积极解决问题。形象规范：沟通时需按公司要求着装，保持衣着整洁、得体，发型整洁，精神面貌良好，展现专业服务形象。第四章沟通禁忌与违规处理第十四条沟通禁忌情形拒绝、敷衍顾客的沟通需求，对顾客疑问不予回应或模糊回应；使用粗俗、低俗、攻击性、歧视性语言与顾客沟通，或做出冒犯性肢体动作；向顾客隐瞒剧本关键信息、误导顾客选择剧本，或夸大剧本效果；主动询问顾客与服务无关的隐私信息（如收入、婚姻状况、住址等），或泄露、传播顾客隐私信息；引导顾客参与违规违法、违背公序良俗的行为（如赌博、酗酒、低俗互动等）；与顾客发生争执、冲突，或对顾客进行人格侮辱、人身攻击；利用沟通之便向顾客索要小费、接受顾客馈赠，或推销非公司指定的商品/服务；在沟通中散布负面情绪、诋毁公司品牌或其他员工形象。第十五条违规处理措施轻度违规（违反沟通禁忌第1、3、8项）：给予口头警告、罚款200-500元；责令向顾客道歉，限期整改；将违规情况纳入月度绩效考核。中度违规（违反沟通禁忌第2、4、7项）：给予书面警告、罚款500-1000元；取消当月评优资格；组织专项沟通培训，培训合格后方可上岗；情节严重的，调整岗位或暂停上岗1-2周。重度违规（违反沟通禁忌第5、6项）：给予罚款1000-2000元、解除劳动合同（全职DM）或终止用工关系（兼职DM）；造成顾客损失或公司品牌声誉损害的，依法承担赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。违规处理流程：门店负责人发现DM违规沟通行为后，立即调查核实，收集相关证据（如顾客投诉记录、监控录像、证人证言等）；向DM告知违规事实及拟采取的处理措施，允许DM陈述申辩；按公司《员工奖惩管理制度》的审批流程报批后，执行处理措施；将违规处理情况纳入DM个人档案。第五章培训与考核第十六条培训管理岗前培训：新入职DM必须参加沟通规范专项岗前培训，培训内容包括本制度条款、沟通技巧、剧本讲解规范、突发问题处理流程等；培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。在岗培训：公司每月组织一次DM沟通规范在岗培训，结合近期沟通服务案例（优秀案例分享、违规案例警示），提升DM沟通服务能力；每季度组织一次沟通技巧进阶培训（如情感本沟通引导、新手玩家沟通技巧等）。专项培训：针对沟通服务中出现的共性问题，组织专项培训；对违规沟通的DM，开展一对一针对性培训，督促其整改提升。第十七条考核管理考核内容：将DM沟通规范执行情况纳入月度、季度及年度绩效考核，考核内容包括顾客满意度评价、沟通违规次数、意见收集反馈质量、培训考核成绩等。考核方式：日常考核由门店负责人通过现场观察、顾客反馈记录等方式开展；月度/季度/年度考核由运营管理部联合门店负责人开展，结合顾客满意度调查、沟通服务台账等进行综合评定。考核结果应用：考核合格的DM可正常上岗；考核优秀的DM，优先获得评优奖励、