2026年剧本杀运营公司场次安排与协调管理制度

2026年剧本杀运营公司场次安排与协调管理制度第一章总则第一条制定目的为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各剧本杀门店的场次安排与协调工作，明确场次运营各环节的标准流程、责任主体与协调机制，优化门店场地、人员、道具等资源配置，提升场次运营效率与顾客体验，减少场次冲突、人员短缺等运营问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》等相关法律法规，结合剧本杀行业场次运营灵活、资源调度复杂、顾客需求多样的实际特点，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司各门店所有剧本杀场次（包括日间场次、夜间场次、节假日专场、主题专场等）的全流程管理工作，涵盖场次预约审核、排期规划、人员与场地调配、场次前准备协调、场次中突发问题处置、场次后复盘优化等核心环节。公司全体门店工作人员（包括门店管理员、预约专员、DM、后勤人员等）均需严格遵守本制度相关规定，确保场次安排与协调工作有序开展。第三条核心原则顾客导向原则：以顾客需求为核心，结合顾客预约时间、剧本偏好、团队规模等需求合理安排场次，优先保障预约顾客的消费体验，及时响应顾客合理诉求。高效协调原则：优化资源调度流程，实现场地、人员、道具等资源的精准匹配，确保各场次无缝衔接，提升资源利用效率，减少闲置与浪费。权责明晰原则：按“谁统筹、谁负责，谁执行、谁落实”的原则，明确各岗位在场次安排与协调中的职责，建立问题追溯与责任追究机制。灵活适配原则：针对顾客临时变更、人员突发短缺、场地设备故障等特殊情况，建立灵活的协调预案，确保场次运营不受重大影响。合规有序原则：严格遵守国家关于公共场所运营时间、未成年人保护等相关规定，场次安排符合法律法规要求，严禁违规排期与运营。第四条管理职责公司管理层：负责审批本制度及场次安排与协调相关重大事项（如重大节假日场次规划、资源调配预算、核心流程优化等），监督制度落地执行，保障场次运营所需资源投入。运营部门：作为场次安排与协调管理的归口部门，负责制定场次运营标准、排期规范及协调机制；组织各门店开展场次管理专项培训；定期监督检查各门店场次安排与协调工作落实情况；收集整理运营问题并推动整改优化。门店管理员：作为门店场次安排与协调的统筹责任人，负责制定门店每日、每周场次排期计划；统筹调配门店场地、DM、道具等资源；协调处置场次运营中的突发问题；审核场次运营数据并上报运营部门；组织开展场次运营复盘优化。预约专员：负责承接顾客场次预约咨询，核实顾客需求（如剧本类型、人数、时间、特殊要求等）；录入预约信息并同步至门店排期系统；提前提醒顾客场次时间及注意事项；及时反馈顾客需求与变更信息至门店管理员。DM：根据排期计划提前做好场次准备（如熟悉剧本、整理道具、布置场地）；按要求完成场次演绎与服务工作；及时向门店管理员反馈场次运营中的问题（如道具损坏、顾客投诉、场地故障等）；配合完成场次协调与复盘工作。后勤人员：负责保障场次运营所需道具、设备、清洁用品等物资的供应与维护；配合开展场地布置、设备调试等场次前准备工作；及时处置场地设备故障，为场次运营提供后勤支撑。第二章场次安排核心流程第五条第一步：预约信息审核与录入预约专员承接顾客预约时，需详细询问并记录顾客核心需求：剧本类型（推理、情感、恐怖、机制等）、参与人数、期望场次时间、是否有未成年人参与、是否需要专属服务（如主题布置、餐饮配套等）及联系方式。预约审核需重点核查：参与人数是否符合对应剧本的人数要求（单场剧本参与人数一般为4-12人，具体以剧本说明为准）；未成年人参与需确认监护人知情同意，且不得安排夜间场次（当日22:00至次日凌晨6:00）；期望场次时间是否与现有排期冲突，场地、DM资源是否可匹配。审核通过后，预约专员需立即将预约信息录入门店排期管理系统，明确标注场次编号、剧本名称、参与人数、顾客联系方式、预约时间、预计时长、分配场地及预留DM等信息；同时向顾客发送预约确认信息（含场次时间、地点、注意事项、取消预约规则等），确认顾客知晓并认可。审核未通过（如人数不符、时间冲突、资源不足）时，预约专员需向顾客说明原因，主动提供替代方案（如调整场次时间、推荐同类剧本），积极协调满足顾客需求；无法协调的，需礼貌告知顾客并做好解释工作。第六条第二步：场次排期规划门店管理员每日下班前需梳理次日所有预约信息，结合门店场地数量、DMavailability、剧本时长等因素，制定次日场次排期表，排期需遵循以下规则：（1）避免场地冲突：同一场地在同一时间段仅能安排一场剧本杀，需预留至少30分钟的场次间隔时间，用于场地清洁、道具整理与设备调试。（2）合理分配DM：每位DM每日承接场次不超过3场，两场次间隔不少于1小时，避免过度劳累影响演绎质量；优先安排有对应剧本演绎经验的DM承接场次，新DM需搭配资深DM指导。（3）匹配剧本时长与时段：根据剧本预估时长合理安排场次时段，确保日间场次不影响夜间场次正常开展，夜间场次结束时间不超过次日凌晨6:00。（4）优先保障预约顾客：已预约顾客的场次需优先录入排期表，临时散客场次需在不冲突的前提下合理安排，避免占用预约资源。排期表制定完成后，需在门店公告栏及内部工作群公示，同步至预约专员、DM、后勤人员等相关岗位，确保各岗位明确场次安排与工作任务。重大节假日（如春节、国庆、周末）场次排期需提前30天规划，门店管理员需结合历史运营数据预估客流，提前调配场地、人员资源，制定节假日专项排期计划，报运营部门备案。第七条第三步：资源调配与确认场地调配：根据排期表提前分配各场次场地，明确场地编号与使用时间；对于主题剧本场次，需提前协调后勤人员完成场地主题布置（如道具摆放、氛围装饰、灯光调试等），确保开场前1小时布置到位并验收合格。DM调配：门店管理员需提前24小时将场次安排通知对应DM，确认DM可正常到岗；若DM因突发情况无法到岗，需立即从备用DM资源库中调配替代人员，确保场次不受影响，并及时告知顾客DM变更情况。道具调配：根据场次剧本需求，协调后勤人员提前12小时准备好对应剧本、线索卡、演绎道具、配套物料等，核对道具数量与完好状态，确保道具可正常使用；贵重道具、特殊道具需单独登记并由专人负责保管与交接。物资调配：提前检查场次所需物资（如饮用水、纸巾、笔、笔记本等）的储备情况，确保供应充足；餐饮配套服务（如有）需提前与合作商家确认，保障按时供应。所有资源调配完成后，门店管理员需组织相关岗位人员开展排期确认会，核对场次信息、资源匹配情况及准备工作进度，及时发现并解决潜在问题。第八条第四步：场次前准备与核对场次开场前1小时，DM需到达指定场地，完成剧本熟悉、线索卡整理、演绎流程梳理等准备工作；同时检查场地布置、灯光、音响、空调等设备运行情况，发现问题及时反馈后勤人员处置。开场前30分钟，预约专员需再次联系顾客，提醒场次即将开始，确认顾客是否能按时到场；若顾客告知无法按时到场或需取消预约，需立即告知门店管理员，启动场次协调预案。开场前15分钟，DM需在场地门口等候顾客，引导顾客有序入场；核对到场人数与预约人数是否一致，确认无遗漏后，向顾客讲解本场次规则、安全注意事项及演绎流程。门店管理员需在开场前对各场次准备情况进行巡查，重点检查DM到岗、场地布置、道具准备、设备运行等情况，确保所有准备工作符合运营标准。第三章场次运营协调机制第九条场次中突发问题协调顾客临时变更协调：若顾客到场后提出变更需求（如调整剧本、增加/减少人数、延长场次时间），DM需立即上报门店管理员；门店管理员结合场地、人员、道具资源情况评估可行性，可行则及时调整排期与资源，不可行则向顾客说明原因并提供替代方案，做好沟通安抚工作。人员突发短缺协调：若DM突发疾病、临时离职等导致无法到场，门店管理员需立即启用备用DM；无备用DM时，需优先与顾客协商调整场次时间，或推荐同类剧本并安排其他DM承接，同时给予顾客适当优惠补偿（如折扣券、免费饮品等）。设备故障协调：若场次中出现灯光、音响、空调等设备故障，后勤人员需在5分钟内到场处置；短时间无法修复的，需立即协调更换场地，并向顾客说明情况、道歉安抚；无法更换场地的，需与顾客协商取消或延期场次，按规定办理退款并给予补偿。顾客纠纷协调：若场次中顾客之间发生纠纷，DM需立即暂停演绎，上前调解安抚；调解无效的，上报门店管理员；门店管理员需及时到场处理，必要时联系安保人员或报警，确保其他顾客的消费体验与安全。其他突发情况（如停电、停水、恶劣天气）协调：工作人员需保持冷静，优先保障顾客安全；启用应急照明、供水等设备（如有），向顾客说明情况并安抚情绪；根据情况协调调整场次或终止场次，做好退款与补偿工作。第十条场次衔接协调前一场次结束后，DM需引导顾客快速有序离场，保洁人员立即进场开展场地清洁整理，后勤人员同步检查设备运行情况、补充道具与物资，确保在间隔时间内完成所有准备工作，不影响下一场次开场。若前一场次因特殊情况延迟结束，DM需提前15分钟上报门店管理员；门店管理员需立即通知下一场次顾客，说明延迟原因并致歉，协商调整开场时间；同时协调保洁人员、后勤人员加快准备工作进度，最大限度减少对下一场次的影响。第十一条场次后复盘与优化协调每场结束后，DM需填写《场次运营记录表》，详细记录场次开展情况、顾客反馈、资源使用情况、存在的问题及改进建议，提交门店管理员。门店管理员每日汇总所有场次运营记录，组织相关人员开展复盘会，梳理场次安排与协调工作中存在的问题（如资源调配不合理、排期冲突、突发处置不及时等），分析问题原因，制定针对性的优化措施。运营部门每月收集各门店场次运营复盘报告，总结全部门店的共性问题与优秀经验，优化公司层面的场次安排标准与协调机制，推动全部门店运营水平提升。第四章特殊场景场次安排与协调规范第十二条节假日高峰场次规范节假日期间需增加门店工作人员排班，确保预约专员、DM、保洁人员、后勤人员充足；提前7天开放节假日场次预约，明确预约截止时间，避免临时预约导致资源紧张。实行分时段错峰排期，合理分配各时段场次数量，避免顾客集中到场导致的等待时间过长；设置顾客等候区，提供饮用水、零食、桌游等休闲服务，提升顾客等待体验。建立节假日应急团队，由门店管理员牵头，负责统筹处理节假日期间的突发问题；提前储备充足的道具、物资与应急设备，确保场次运营稳定。第十三条主题专场场次规范主题专场（如节日主题、新本首发主题）场次需提前15天制定专项排期计划，明确专场主题、剧本选择、场地布置要求、专属服务内容及宣传推广方案。提前对参与主题专场的DM进行专项培训，确保DM熟悉主题演绎流程、特色环节与服务要求；场地布置需贴合主题风格，提前3天完成布置并验收。主题专场场次需在预约时向顾客明确主题特色与专属服务，确认顾客需求匹配；专场结束后，重点收集顾客对主题、演绎、服务的反馈，为后续主题专场优化提供依据。第十四条未成年人场次规范未成年人场次仅能安排在日间时段（9:00至22:00），且需由监护人陪同或出具书面同意书；严禁为未成年人安排恐怖、暴力、血腥等不适宜主题的剧本场次。未成年人场次需安排经验丰富、有未成年人服务经验的DM承接，演绎过程中需加强安全引导与情绪关注，避免出现惊吓、冲突等情况。场次排期时需将未成年人场次与成人场次适当分隔，避免成人场次的演绎内容对未成年人造成不良影响。第五章监督考核与奖惩第十五条监督检查机制日常监督：门店管理员每日对场次安排与协调工作开展现场监督，检查排期执行情况、资源调配合理性、突发问题处置及时性、顾客反馈情况等，发现问题及时督促整改。专项检查：运营部门每月组织一次全部门店场次安排与协调专项检查，采用现场核查、查阅运营记录、顾客回访等方式，对照本制度标准进行评分；每季度开展一次节假日场次运营专项排查，重点整治高峰时段运营问题。顾客监督：门店设立场次运营意见反馈渠道（如意见箱、线上评价入口、客服电话），鼓励顾客对场次安排、演绎服务、协调处置等工作提出意见建议；对顾客反映的问题，需在24小时内核实处理并反馈。第十六条考核与奖惩措施考核标准：以场次排期准确率、资源利用效率、突发问题处置成功率、顾客满意度、投诉率等为核心考核指标，对门店及工作人员开展量化评分，考核结果与门店绩效、工作人员薪酬直接挂钩。奖励措施：月度内场次安排与协调考核优秀的门店，给予门店团队奖金奖励；在场次运营协调工作中表现突出的个人（如及时化解重大场次冲突、妥善处置突发问题获顾客好评、优化排期提升资源利用率），给予个人荣誉表彰及物质奖励；连续3个月无场次冲突、无顾客投诉的门店，额外给予专项奖励。处罚措施：场次安排与协调工作检查不合格的门店，责令限期整改，整改不到位的扣除门店部分绩效奖金；工作人员未按规定履行职责（如排期失误导致场次冲突、资源调配不及时影响场次运营、突发问题处置不当引发顾客投诉）的，给予口头警告、绩效扣分处分；因工作失职导致公司重大经济损失或品牌声誉受损的，追究相关责任人责任，情节严重的解除劳动合同；构成违法的，依法追究法律责任。第六章附则第十七条制度公示与培训本制度及相关的场次排期规范、协调预案、记录表模板等，均在各门店员工休息室、公告栏及公司内部办公平台公示；运营部门需组织全体门店工