2026年剧本杀运营公司服务流程优化管理制度

2026年剧本杀运营公司服务流程优化管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店服务流程优化工作，建立系统、高效的服务流程迭代机制，持续提升服务质量与客户体验，强化品牌核心竞争力，保障消费者合法权益，推动公司服务体系规范化、标准化发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及相关职能部门的服务流程优化管理工作，涵盖客户接待、剧本推荐、游戏主持、结束送别、售后跟进等全链条服务环节的优化调研、方案设计、实施落地、效果评估等全流程，包括日常服务流程迭代、专项服务问题整改优化及新场景服务流程搭建等各类优化场景。第三条核心原则（一）客户导向原则。以客户需求与体验反馈为核心导向，所有优化举措均围绕提升客户满意度、解决客户痛点问题展开，确保优化效果贴合客户预期。（二）实操可行原则。优化方案需结合门店实际运营场景、人员配置及资源条件制定，具备明确的实施步骤与可落地的操作规范，避免脱离实际的空想设计。（三）系统协同原则。统筹协调各服务环节及各部门资源，确保优化后的服务流程衔接顺畅，形成全链条服务合力，避免单一环节优化导致的流程脱节。（四）动态迭代原则。建立常态化服务流程优化机制，定期收集内外部反馈信息，跟踪行业服务趋势，及时调整优化方向与举措，实现服务流程持续升级。（五）合规保障原则。所有服务流程优化举措均需符合国家相关法律法规及行业监管要求，兼顾服务体验提升与合规风险防控，确保优化工作合法合规。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司运营管理部为服务流程优化管理的归口部门，主要职责包括：（一）制定并修订服务流程优化管理制度、操作规范及优化方案编制模板；（二）统筹组织服务流程优化工作，包括发起优化需求调研、组建优化专项小组、审核优化方案、推进方案落地及跟踪优化效果；（三）建立服务流程优化台账，记录优化需求、方案内容、实施进度、效果评估等全流程信息，形成完整的优化管理档案；（四）协调各部门及各门店开展优化相关工作，解决优化实施过程中的跨部门协同问题；（五）组织开展服务流程优化培训，确保门店人员熟练掌握优化后的服务规范；（六）定期汇总分析服务流程优化工作成效，形成专项报告报送公司管理层。第五条优化专项小组职责根据优化工作需求，运营管理部牵头组建专项优化小组，成员由运营管理部人员、门店管理人员、资深主持人员、客户体验专员及相关职能部门人员组成，主要职责包括：（一）开展针对性调研工作，全面收集服务流程中存在的问题及优化建议；（二）基于调研结果设计具体的服务流程优化方案，明确优化目标、实施步骤、责任主体及时间节点；（三）组织优化方案的试点实施与效果验证，及时收集试点过程中的反馈信息并调整优化方案；（四）协助运营管理部推进优化方案在全公司门店的推广落地，提供现场指导与技术支持。第六条门店职责各剧本杀门店为服务流程优化的实施主体，主要职责包括：（一）主动收集门店日常运营中服务流程存在的问题，及时向运营管理部反馈优化需求；（二）配合专项优化小组开展调研工作，如实提供门店服务流程运行数据及客户反馈信息；（三）按照审核通过的优化方案，组织门店人员开展落地实施工作，严格执行优化后的服务规范；（四）跟踪记录门店优化方案实施情况，及时向运营管理部反馈实施过程中出现的问题及改进建议；（五）组织门店人员参加服务流程优化培训，提升人员服务技能与规范执行能力。第七条其他相关部门职责（一）市场部：负责开展市场调研，收集行业先进服务经验及竞争对手服务流程亮点，为优化方案设计提供参考；收集客户体验反馈，形成客户需求分析报告；（二）人力资源部：负责根据优化需求制定人员培训计划，组织开展服务技能提升培训；将服务流程优化执行情况纳入员工绩效考核体系；（三）财务部：负责审核服务流程优化所需资金预算，保障优化工作资金投入；对优化方案实施后的成本收益进行核算分析；（四）法务部：负责审核服务流程优化方案的合规性，规避优化过程中的法律风险；提供相关法律法规咨询支持。第三章服务流程优化全流程管理第八条优化需求调研阶段（一）需求发起。需求发起可通过三种渠道：1.门店自主发起：门店发现服务流程问题后，填写《服务流程优化需求申请表》，说明问题描述、影响范围及初步优化建议，报送运营管理部；2.客户反馈发起：市场部或门店收集到集中性客户投诉、建议后，汇总形成《客户服务反馈汇总表》，提交运营管理部作为优化需求依据；3.公司统筹发起：运营管理部根据年度服务提升目标、行业趋势变化，主动发起专项服务流程调研，挖掘优化需求。（二）调研实施。运营管理部收到需求后，组织专项优化小组开展调研工作：1.内部调研：通过门店现场观察、员工访谈、服务数据统计等方式，梳理服务流程各环节存在的问题、执行难点及员工建议；2.外部调研：通过客户访谈、线上问卷、行业案例分析等方式，了解客户服务需求、痛点及行业先进服务经验；3.合规核查：法务部同步对现有服务流程及拟优化方向进行合规核查，识别潜在合规风险。（三）调研总结。专项优化小组汇总内外部调研数据，形成《服务流程优化调研报告》，明确核心问题、优化需求优先级、可行性分析及初步优化方向，报送运营管理部审核。第九条优化方案设计阶段（一）方案编制。运营管理部审核通过调研报告后，组织专项优化小组基于调研结果编制《服务流程优化方案》，方案核心内容应包括：优化目标（量化可考核）、优化对象及范围、具体优化举措、实施步骤、责任主体、时间节点、资源需求、风险防控措施及预期效果。（二）方案评审。优化方案编制完成后，运营管理部组织召开方案评审会，邀请门店代表、相关职能部门负责人及公司管理层参与评审。评审重点关注方案的可行性、实操性、合规性及预期效果，形成评审意见。专项优化小组根据评审意见对方案进行修改完善，形成最终优化方案。（三）方案审批。最终优化方案经运营管理部负责人审核后，报公司分管领导审批；涉及重大服务流程调整或大额资金投入的，需报总经理审批。审批通过后，由运营管理部正式下发实施通知。第十条方案实施落地阶段（一）试点实施。对于涉及范围较广或创新性较强的优化方案，需先选择1-2家代表性门店开展试点实施。试点门店按照优化方案要求，组织人员培训，严格执行优化后的服务流程。专项优化小组全程跟踪试点情况，收集实施数据及员工、客户反馈，及时解决试点过程中出现的问题。试点周期一般不低于15个工作日。（二）全面推广。试点实施验证优化方案可行后，运营管理部组织开展全公司门店推广工作：1.组织全员培训：通过专题培训、现场演示、案例讲解等方式，确保所有门店人员熟练掌握优化后的服务流程规范；2.制定实施计划：各门店根据推广要求，结合自身实际制定具体实施计划，明确责任人及完成时限；3.现场指导：专项优化小组派驻人员到各门店提供现场指导，协助解决推广过程中的执行问题。（三）实施监控。运营管理部建立实施进度监控机制，各门店每日报送优化方案实施进度，运营管理部每周汇总分析实施情况，对实施滞后的门店进行督促，确保方案按时落地。第十一条优化效果评估阶段（一）评估启动。优化方案全面推广落地后，运营管理部组织专项优化小组开展效果评估工作，评估启动时间为方案全面落地后1个月，评估周期为1个月。（二）评估指标。评估指标主要包括：1.客户层面：客户满意度、客户投诉率、客户复购率、客户推荐率等；2.运营层面：服务流程效率（如客户等待时间、剧本开局准备时间）、员工工作效率、服务差错率等；3.经营层面：单店营收变化、人均消费提升情况、成本控制效果等；4.合规层面：合规风险发生率、客户纠纷解决效率等。（三）评估实施。专项优化小组通过收集客户反馈、统计运营数据、开展员工访谈等方式，对评估指标进行量化与定性分析，形成《服务流程优化效果评估报告》，明确优化方案的实际成效、存在的不足及后续改进建议。（四）结果应用。评估报告经运营管理部审核后报送公司管理层。若评估结果显示优化目标达成，将优化后的服务流程纳入公司标准化服务体系；若未达成优化目标，专项优化小组需重新分析问题，制定补充优化方案，启动二次优化流程；若优化方案存在重大缺陷，需暂停实施并重新调研设计。第四章核心服务流程优化标准第十二条客户接待流程优化标准（一）预约接待优化。建立线上线下一体化预约响应机制，线上预约订单需在5分钟内完成确认，线下咨询电话需在3声内接听；预约成功后，通过短信或微信向客户发送详细到店指引（含地址、交通方式、到店时间提醒）及门店联系方式。（二）到店接待优化。客户到店后，员工需在10秒内主动上前迎接，使用规范问候语（如“欢迎光临XX剧本杀门店，请问您是XX预约的玩家吗？这边请坐稍等”）；引导客户就座后，3分钟内递上饮用水，主动介绍门店基本情况及当日可预约剧本概况；为等待客户提供剧本简介手册、桌游等休闲娱乐项目，减少等待焦虑。（三）咨询解答优化。员工需熟练掌握所有剧本核心信息，针对客户咨询需耐心解答，解答内容清晰准确，避免模糊表述；对于客户提出的特殊需求（如拼车、调整剧本难度），需在5分钟内给出明确解决方案，无法立即解决的需说明处理时限并及时跟进。第十三条剧本推荐与匹配流程优化标准（一）需求挖掘优化。员工需通过针对性提问（如“您平时喜欢什么类型的剧本？同行有几位玩家？是否有新手玩家？对剧本时长和恐怖程度有要求吗？”），全面挖掘客户需求，形成客户需求画像。（二）精准推荐优化。根据客户需求画像推荐2-3个匹配的剧本，推荐时需详细介绍每个剧本的类型、时长、核心亮点、人物设定及适合人群，对比分析各剧本差异，帮助客户做出合适选择；避免盲目推荐高价剧本或热门但不匹配的剧本。（三）拼车流程优化。建立高效拼车信息匹配机制，记录等待拼车客户信息（含人数、剧本偏好、可等待时长），拼车匹配成功后需第一时间通知客户确认；若拼车等待超过30分钟仍未匹配成功，需向客户推荐其他可选方案（如调整剧本类型、预约其他时段），并提供适当优惠（如小额代金券）作为补偿。第十四条游戏主持流程优化标准（一）开局准备优化。主持人事先需熟悉剧本全部内容及流程细节，提前15分钟完成主题房间布置、道具整理及设备调试；客户进入房间后，5分钟内完成身份分配，发放剧本前详细讲解游戏规则、注意事项及禁止行为（如剧透、玩手机），确保每位客户理解规则。（二）过程引导优化。游戏过程中，主持人需全程关注客户状态，根据剧情推进节奏适时引导，避免出现冷场或剧情跑偏；对于新手玩家或思路不清晰的客户，进行适度提示，提示语言需委婉，不直接泄露剧情关键信息；严格控制游戏时长，确保在约定时间内完成游戏，特殊情况需延长时长的，需提前征得所有客户同意。（三）复盘总结优化。复盘前需询问客户游戏体验感受，复盘时逻辑清晰、重点突出，准确解读剧情疑点、人物关系及作案手法，时长控制在15-20分钟；复盘结束后，主动解答客户关于剧情的疑问，收集客户对剧本及主持服务的意见建议。第十五条结束送别与售后跟进流程优化标准（一）送别服务优化。游戏结束后，主持人引导客户有序离场，主动协助客户整理个人物品；门店门口安排专人送别，使用规范道别语（如“感谢您的光临，期待您下次再来，祝您生活愉快！”）；主动邀请客户扫码填写服务评价问卷，对参与评价的客户可提供小额积分奖励（积分可兑换剧本体验优惠）。（二）售后跟进优化。建立客户档案，记录客户基本信息、剧本偏好、体验反馈等；客户消费后3天内，通过微信或短信发送感谢信息及门店近期活动信息；对给出负面评价或投诉的客户，24小时内完成回访，72小时内给出解决方案并跟踪处理结果，确保客户满意。第十六条应急处理流程优化标准（一）客户纠纷处理优化。建立分级客户纠纷处理机制，一般纠纷由门店负责人现场30分钟内解决；重大纠纷需立即上报运营管理部，运营管理部1小时内介入处理，24小时内给出明确处理方案；处理过程中需坚持公平公正原则，积极与客户沟通，避免纠纷升级。（二）设备故障处理优化。门店需建立常用设备（音响、灯光、投影等）故障应急处理预案，配备简易维修工具及备用设备；设备出现故障后，员工需在5分钟内尝试现场解决，无法解决的立即启用备用设备，同时向客户致歉并提供适当补偿（如延长游戏时间、赠送饮品）；故障解决后需及时报修并记录维修情况。（三）突发安全事件处理优化。针对火灾、客户突发疾病等安全事件，建立标准化应急响应流程，员工需熟练掌握应急处置步骤及安全逃生路线；配备完整急救箱，定期检查更新急救用品；发生安全事件后，立即启动应急预案，优先保障客户人身安全，同时及时上报相关部门并配合处理。第五章监督考核与责任追究第十七条监督检查（一）日常监督。运营管理部每月对各门店服务流程优化方案执行情况开展一次日常监督检查，通过现场巡查、服务录像抽查、客户回访等方式，核查门店是否严格执行优化后的服务规范，及时发现并纠正执行偏差。（二）专项监督。每季度开展一次服务流程优化专项监督检查，重点核查优化效果评估指标达成情况、优化方案落地完整性及门店问题整改情况，形成专项监督报告。（三）社会监督。建立客户监督反馈机制，在门店显眼位置公示客户投诉与建议渠道（如投诉电话、微信公众号），鼓励客户对服务流程执行情况进行监督；对客户反馈的问题及时核查处理，并为举报人保密，对举报属实的客户给予适当奖励（如门店消费券）。第十八条考核评价公司将服务流程优化工作纳入各门店及相关部门、员工的年度绩效考核体系，考核指标包括：优化方案执行率、优化目标达成率、客户满意度提升幅度、客户投诉率下降幅度、员工