信访信息工作规范制度

PAGE信访信息工作规范制度一、总则（一）目的为了加强本公司/组织的信访信息工作，规范信访信息的收集、整理、分析、报送和管理，及时、准确、全面地反映信访动态，为公司/组织领导决策提供科学依据，维护公司/组织的稳定和正常工作秩序，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织内部各部门及全体员工在信访信息工作中的行为。（三）基本原则1.依法依规原则：信访信息工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。2.及时准确原则：确保信访信息的收集、报送及时，内容真实、准确，不得虚报、瞒报、漏报。3.客观公正原则：对信访信息进行客观分析，不偏袒、不歧视，公正地反映问题。4.保密原则：严格遵守保密规定，妥善保管信访信息资料，防止信息泄露。二、信访信息的定义与范围（一）定义信访信息是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司/组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等相关内容的信息。（二）范围1.对公司/组织政策、制度、管理等方面的意见和建议。2.员工之间的矛盾纠纷及诉求。3.涉及公司/组织利益、形象的各类问题反映。4.其他与公司/组织相关的信访事项。三、信访信息工作机构与职责（一）工作机构设立信访信息工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常信访信息工作的组织协调和具体实施。办公室设在[具体部门名称]。（二）职责1.领导小组职责全面领导信访信息工作，制定工作方针和政策。研究解决信访信息工作中的重大问题。对重要信访信息进行决策和批示。2.办公室职责负责信访信息的收集、整理、分析、报送和反馈。建立健全信访信息工作制度和流程。协调处理信访事项，跟踪办理结果。定期向上级主管部门和公司/组织领导汇报信访信息工作情况。3.各部门职责负责本部门信访信息的收集、初审，并及时报送至信访信息工作办公室。配合信访信息工作办公室做好相关信访事项的调查、处理工作。落实本部门信访信息工作的各项任务，做好本部门员工的思想稳定工作。四、信访信息的收集（一）收集渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待室，安排专人负责接待来访人员，记录信访内容。2.网络平台：开通公司/组织官方网站、电子邮箱、社交媒体等网络信访渠道，方便群众反映问题。3.电话热线：设立信访举报电话，确保24小时畅通，及时接听群众来电。4.日常工作中发现：各部门工作人员在日常工作中注意收集员工的意见、建议和问题。（二）收集要求1.接待来访人员时，要热情、耐心、细致，认真听取来访人员的陈述，如实记录信访内容，包括信访人基本情况、信访事项、诉求、反映时间等。2.对通过网络平台、电话热线等渠道反映的信访信息，要及时下载、记录，并进行初步核实。3.各部门工作人员发现信访信息后，应在[具体时间]内报送至信访信息工作办公室。报送时要填写《信访信息登记表》，详细说明信访事项的来源、内容、涉及部门等情况。五、信访信息的整理（一）分类1.政策咨询类：对公司/组织政策、制度等方面的咨询。2.意见建议类：员工提出的关于公司/组织发展、管理等方面的意见和建议。3.投诉举报类：对公司/组织内部违规违纪行为、损害公司/组织利益等问题的投诉举报。4.矛盾纠纷类：员工之间的矛盾纠纷及诉求。（二）编号对整理后的信访信息进行编号，编号规则为：年份+部门代码+流水号。例如：20XXXXXXXX，其中年份为四位数字，部门代码为两位数字（根据各部门代码表确定），流水号为四位数字。（三）录入系统将整理好的信访信息录入信访信息管理系统，确保信息的准确、完整和可查询。录入内容包括信访信息编号、分类、来源、信访人基本情况、信访事项详细内容、受理时间、处理情况等。六、信访信息的分析（一）分析方法1.定性分析：对信访信息的性质、特点、影响等进行分析判断。2.定量分析：通过对信访信息的数量、频率、趋势等进行统计分析，找出规律和问题。3.综合分析：将定性分析和定量分析相结合，全面、深入地分析信访信息，提出针对性的建议和措施。（二）分析内容1.信访信息的热点、难点问题：找出近期信访反映较为集中的问题，分析其产生的原因和影响。2.信访信息的变化趋势：观察信访信息在数量、类型、涉及部门等方面的变化趋势，预测可能出现的新情况、新问题。3.信访信息反映的公司/组织管理漏洞：通过对信访信息的分析，查找公司/组织在政策制定、执行、管理等方面存在的不足之处。4.信访信息对公司/组织稳定的影响：评估信访信息可能对公司/组织稳定造成的影响，提出防范和化解措施。（三）分析报告信访信息工作办公室定期（每月/每季度）撰写信访信息分析报告，报告内容包括信访信息基本情况、分析方法与过程、主要结论及建议等。分析报告要数据准确、分析透彻、建议可行，为公司/组织领导决策提供有力支持。七、信访信息的报送（一）报送对象1.公司/组织主要领导。2.涉及信访事项的相关部门负责人。3.上级主管部门。（二）报送方式1.纸质报告：将信访信息分析报告打印成册，报送至相关领导和部门。2.电子文档：通过电子邮件等方式将信访信息分析报告发送至相关人员，并确保文件格式正确、内容完整。（三）报送时间信访信息分析报告应在每月/每季度结束后的[具体时间]内报送。对于紧急、重要的信访信息，应及时报送，不得延误。八、信访信息的处理（一）处理原则1.依法依规处理原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的规章制度处理信访事项。2.分级负责、归口办理原则：根据信访事项的性质和职责分工，由相应的部门负责处理。3.及时就地解决问题与疏导教育相结合原则：在处理信访事项时，要注重及时解决问题，同时做好信访人的思想疏导和教育工作。（二）处理流程1.受理：信访信息工作办公室收到信访信息后，进行登记、编号、分类，确定是否属于受理范围。对于属于受理范围的信访信息，及时受理并交办相关部门处理。2.交办：信访信息工作办公室根据信访事项的性质和职责分工，填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理要求等，将信访事项交办给相关部门。3.承办：承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项，与信访人沟通联系，提出处理意见和建议，并在规定的时间内将办理结果反馈给信访信息工作办公室。4.反馈：信访信息工作办公室收到承办部门的办理结果后，要及时向信访人反馈。反馈方式可以是电话、书面回复等。对于信访人不满意的办理结果，要督促承办部门重新办理，并再次向信访人反馈办理情况。5.归档：信访事项处理完毕后，承办部门要将相关材料整理归档，包括信访事项交办单、调查核实材料、处理意见、办理结果反馈等。信访信息工作办公室也要将信访信息的整个处理过程进行整理归档，以备查阅。（三）处理期限一般信访事项应在[具体时间]内处理完毕并反馈办理结果。对于复杂、疑难的信访事项，经公司/组织领导批准，可以适当延长处理期限，但最长不得超过[延长后的具体时间]。九、信访信息工作的监督与考核（一）监督1.信访信息工作领导小组定期对信访信息工作进行检查和监督，确保各项工作制度和流程的落实。2.设立信访信息工作监督举报电话和邮箱，接受员工和群众的监督。对发现的违规违纪行为，要及时进行调查处理。（二）考核1.制定信访信息工作考核办法，对各部门的信访信息工作进行量化考核。考核内容包括信访信息收集的及时性、准确性，信访信息分析报告的质量，信访事项的处理效率和效果等。2.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对信访信息工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。十、信访信息工作的保密管理（一）保密制度1.建立健全信访信息保密制度，明确保密责任，规范保密行为。2.对涉及国家机密、公司/组织商业秘密和个人隐私的信访信息，要严格保密，防止信息泄露。（二）保密措施1.对信访信息工作场所进行安全保密管理，配备必要的保密设备，如保险柜、加密软件