2026年剧本杀运营公司服务质量追溯管理制度

2026年剧本杀运营公司服务质量追溯管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店服务质量追溯管理工作，建立全链条、可追溯的服务质量管控机制，精准定位服务质量问题根源，明确责任主体，及时落实整改措施，持续提升服务质量与客户满意度，强化品牌口碑建设，保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及相关职能部门的服务质量追溯管理工作，涵盖客户接待、剧本推荐、游戏主持、结束送别、售后跟进等全流程服务环节，涉及服务质量问题的信息采集、追溯启动、调查核实、责任界定、整改落实、结果应用及档案管理等全链条工作，包括客户投诉、服务差错、安全事件等各类服务质量相关问题的追溯处理。第三条核心原则（一）全程可追溯原则。建立服务全流程信息记录体系，确保每一项服务环节、每一位服务人员、每一次客户交互都有迹可循，实现服务质量问题从发现到解决的全链条追溯。（二）精准高效原则。明确追溯流程与责任分工，采用科学的追溯方法，快速定位问题根源，高效推进调查核实与整改工作，降低问题对客户体验及品牌形象的影响。（三）责任可界定原则。基于追溯结果，客观、公正界定相关部门及人员的责任，确保责任划分清晰、有据可依，为考核奖惩提供准确依据。（四）闭环管理原则。建立“追溯—整改—复查—提升”的闭环管理机制，对追溯发现的问题跟踪督办，确保整改落实到位，并总结经验教训，推动服务质量持续改进。（五）合规保密原则。追溯过程严格遵守相关法律法规，规范收集、使用客户及员工信息，严格保护客户隐私及公司商业秘密，严禁泄露追溯相关敏感信息。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司运营管理部为服务质量追溯管理的归口部门，主要职责包括：（一）制定并修订服务质量追溯管理制度、操作规范及相关表单模板；（二）统筹组织服务质量追溯工作，包括审核追溯申请、组建追溯专项小组、协调追溯调查、汇总追溯结果；（三）建立服务质量追溯管理台账，记录追溯全流程信息，形成完整的追溯档案；（四）跟踪督促相关部门及门店对追溯发现问题的整改落实，组织整改复查工作；（五）定期汇总分析追溯工作情况，总结服务质量共性问题，提出服务提升改进建议，报送公司管理层；（六）组织开展服务质量追溯相关培训，提升各部门及门店人员的追溯意识与操作能力。第五条追溯专项小组职责根据追溯工作需求，运营管理部牵头组建追溯专项小组，成员由运营管理部人员、门店管理人员、客户体验专员、法务人员及相关业务部门人员组成，主要职责包括：（一）受理服务质量追溯申请，明确追溯范围、核心问题及追溯目标；（二）开展针对性追溯调查工作，通过现场核查、资料查阅、人员访谈、客户回访等方式收集追溯证据；（三）梳理追溯信息，分析问题根源，客观界定相关责任主体及责任类型；（四）形成《服务质量追溯调查报告》，明确追溯结论、责任划分及整改建议；（五）协助运营管理部跟踪整改落实情况，参与整改效果复查工作。第六条门店职责各剧本杀门店为服务质量追溯的前端实施主体，主要职责包括：（一）建立门店服务质量信息记录体系，完整、准确记录服务全流程相关信息，为追溯工作提供基础数据；（二）发现服务质量问题后，及时向运营管理部提交追溯申请，如实提供门店相关服务记录、客户反馈等资料；（三）配合追溯专项小组开展调查工作，协助核实问题细节，提供相关人员访谈线索；（四）针对追溯发现的门店相关问题，制定整改方案，明确整改责任人及整改期限，落实整改措施；（五）整改完成后，及时向运营管理部提交整改报告，申请复查，并组织门店人员总结经验教训，避免同类问题再次发生。第七条其他相关部门职责（一）市场部：负责收集客户服务质量反馈信息，及时提交运营管理部作为追溯线索；协助开展客户回访工作，核实客户诉求；（二）人力资源部：负责将服务质量追溯结果纳入员工绩效考核体系，根据追溯结论落实相关人员的奖惩；组织开展针对性的员工服务技能培训；（三）财务部：负责审核服务质量追溯及整改工作所需资金预算，保障相关工作资金投入；对追溯及整改过程中的费用进行核算管理；（四）法务部：负责审核追溯工作流程及相关文件的合规性，为追溯过程中的责任界定提供法律支持；处理追溯过程中涉及的法律纠纷；（五）技术部（如有）：负责提供服务质量追溯相关系统技术支持，保障追溯信息记录系统稳定运行；协助提取系统内的服务数据用于追溯调查。第三章服务质量追溯全流程管理第八条追溯信息采集与记录（一）采集范围。各门店及相关部门需采集记录的追溯信息包括：1.客户信息：客户基本信息（脱敏处理）、预约信息、消费需求、服务评价及投诉反馈等；2.服务过程信息：服务人员信息、服务时间、服务环节执行情况、剧本推荐及匹配记录、游戏主持流程记录、设备使用情况、突发问题处理记录等；3.管理信息：门店日常检查记录、员工培训记录、服务规范执行监督记录等。（二）采集方式。追溯信息采集采用“人工记录+系统录入”相结合的方式：1.人工记录：门店员工通过填写《服务流程记录表》《客户反馈记录表》等表单，记录服务过程关键信息；2.系统录入：通过公司人力资源管理系统、客户管理系统等，录入相关服务数据，实现信息电子化管理。（三）记录要求。追溯信息记录需遵循“真实、准确、完整、及时”的原则，做到每一项服务环节都有明确记录，每一条记录都有相关人员签字确认；信息记录需在服务结束后24小时内完成整理归档，确保追溯信息的时效性与可查性。第九条追溯启动条件与流程（一）启动条件。出现以下情形之一时，启动服务质量追溯流程：1.收到客户明确投诉，且投诉内容涉及服务流程不规范、服务态度差、剧本质量问题、安全保障不到位等影响客户体验的事项；2.内部检查（日常检查、专项检查）发现服务质量问题，且问题重复出现或影响范围较大；3.第三方评价（如线上平台评分、行业测评）反馈公司服务存在重大缺陷；4.发生服务相关安全事件（如客户人身伤害、财产损失等）；5.公司管理层指令启动追溯的其他服务质量相关事项。（二）启动流程。1.申请提交：相关部门或门店发现符合启动条件的事项后，填写《服务质量追溯申请表》，说明问题描述、发生时间、涉及人员、影响范围及初步证据，报送运营管理部；2.审核受理：运营管理部在3个工作日内对追溯申请进行审核，核实申请材料的完整性与真实性；审核通过的，正式受理并组建追溯专项小组；审核未通过的，退回申请部门补充完善相关材料；3.追溯通知：追溯专项小组组建后，由运营管理部向相关部门及门店下发《服务质量追溯通知书》，明确追溯事项、调查范围及需配合的工作要求。第十条追溯调查与核实（一）调查准备。追溯专项小组首先梳理已收集的追溯信息及证据材料，制定详细的调查方案，明确调查重点、调查方式、责任分工及时间节点。（二）调查实施。专项小组通过以下方式开展调查核实：1.资料核查：查阅门店服务记录、员工培训档案、设备维护记录、客户投诉记录等相关资料，核实服务流程执行情况；2.人员访谈：与涉及的服务人员、门店管理人员、相关部门人员进行访谈，了解问题发生的详细过程及原因；3.客户回访：通过电话、微信等方式回访客户，核实客户诉求的真实性与细节，收集客户对问题处理的期望；4.现场核查：针对涉及门店环境、设备设施、服务流程的问题，前往门店现场核查实际情况，还原问题发生场景。（三）调查要求。调查过程需客观、公正，全面收集证据材料，对调查获取的信息进行详细记录，形成《服务质量追溯调查记录表》；调查周期一般不超过7个工作日，复杂问题可适当延长，但需经运营管理部负责人审批，并向相关方说明情况。第十一条责任界定与追溯结论（一）责任界定。追溯专项小组基于调查核实结果，结合相关制度规定，客观界定责任主体，责任类型分为：1.直接责任：由具体服务人员未按规范执行服务流程、未履行岗位职责导致问题发生的；2.管理责任：由门店管理人员或部门负责人未履行管理职责，如未开展有效培训、未做好日常监督导致问题发生的；3.系统责任：由公司服务流程设计不合理、制度不完善或资源配置不足导致问题发生的；4.无责任：因客户自身原因或不可抗力因素导致问题发生的。（二）追溯结论。专项小组汇总调查结果与责任界定情况，形成《服务质量追溯调查报告》，报告内容包括：追溯事项概述、调查过程、证据材料、问题根源分析、责任界定结果、整改建议及预防措施。报告需经专项小组全体成员签字确认后，报送运营管理部审核。第十二条整改落实与复查（一）整改通知。运营管理部审核通过《服务质量追溯调查报告》后，向相关责任部门及门店下发《服务质量整改通知书》，明确整改事项、整改要求、整改期限及责任人。（二）整改实施。相关责任部门及门店收到整改通知后，制定详细的整改方案，严格按照要求推进整改工作，在整改期限内完成整改，并形成《服务质量整改报告》，附整改相关佐证材料（如培训记录、现场照片、客户反馈等），报送运营管理部。（三）整改复查。运营管理部组织追溯专项小组对整改情况进行复查，通过资料核查、现场检查、客户回访等方式，核实整改是否到位、问题是否得到有效解决。复查合格的，确认整改完成；复查不合格的，责令相关方重新整改，并追究相关责任人的二次责任。第十三条追溯结果应用（一）考核奖惩。人力资源部依据追溯结论及整改情况，将相关责任人员的表现纳入绩效考核，对存在直接责任或管理责任的人员，按照公司奖惩制度给予相应处分（如警告、扣发绩效奖金等）；对追溯过程中积极配合、整改成效显著的人员，可给予适当表彰奖励。（二）服务改进。运营管理部汇总追溯发现的共性问题，组织相关部门研讨制定服务提升改进措施，优化服务流程、完善管理制度；将追溯过程中总结的经验教训纳入员工培训内容，提升全员服务质量意识与技能。（三）客户关系维护。针对客户投诉类追溯事项，相关门店或市场部需根据追溯结果及整改情况，及时向客户反馈处理结果，表达歉意并提供适当补偿（如消费优惠券、免费体验等），争取客户谅解，维护客户关系。第十四条追溯档案管理运营管理部建立服务质量追溯档案管理制度，对追溯全流程相关资料（包括追溯申请表、调查记录表、调查报告、整改通知书、整改报告、复查记录等）进行系统整理、分类归档。追溯档案保存期限不少于3年，涉及重大安全事件或法律纠纷的档案，保存期限不少于5年。档案管理需严格遵守保密规定，严禁未经授权查阅、复制或泄露档案信息。第四章核心服务环节追溯标准第十五条客户接待环节追溯标准本环节追溯重点包括：预约响应及时性（线上预约确认时间、线下电话接听时长）、到店接待规范性（迎接问候、引导就座、递水服务等执行情况）、咨询解答准确性（剧本信息介绍、拼车方案提供等是否准确）。追溯需核查《预约登记表》《服务流程记录表》及客户反馈记录，明确相关服务人员的责任。第十六条剧本推荐与匹配环节追溯标准本环节追溯重点包括：客户需求挖掘充分性（是否通过针对性提问了解客户偏好）、剧本推荐匹配度（推荐剧本是否符合客户需求）、剧本信息告知完整性（是否如实告知剧本类型、时长、难度、恐怖程度等）。追溯需核查客户需求记录、剧本推荐记录及客户对剧本的评价反馈，界定服务人员的推荐责任。第十七条游戏主持环节追溯标准本环节追溯重点包括：开局准备充分性（主题房间布置、道具整理、设备调试是否到位）、规则讲解清晰度（游戏规则、注意事项是否准确传达）、过程引导有效性（剧情推进节奏控制、客户参与度引导、疑问解答及时性）、复盘总结完整性（剧情解读、疑点解答是否清晰）。追溯需核查主持工作记录、设备使用记录、客户对主持服务的评价，明确主持人的直接责任及门店的管理责任。第十八条结束送别与售后跟进环节追溯标准本环节追溯重点包括：送别服务规范性（送别问候、物品提醒、评价邀请等执行情况）、售后跟进及时性（感谢信息发送、活动推送、投诉处理响应等）、客户反馈处理有效性（负面评价及投诉的处理流程、解决效果）。追溯需核查售后跟进记录、客户反馈处理记录，界定门店及相关服务人员的责任。第十九条应急处理环节追溯标准本环节追溯重点包括：应急事件响应及时性（客户纠纷、设备故障、安全事件等的响应时间）、应急处理规范性（是否按应急预案执行处理措施）、处理结果合理性（客户是否满意、损失是否得到控制）。追溯需核查应急处理记录、事件报告及客户反馈，界定相关责任人的应急处置责任及门店的应急管理责任。第五章监督考核与责任追究第二十条监督检查（一）日常监督。运营管理部每月对各门店服务质量追溯信息记录情况、追溯流程执行情况开展一次日常监督检查，核查追溯台账及相关档案，及时发现并纠正追溯管理中的问题。（二）专项监督。每季度开展一次服务质量追溯专项监督检查，重点核查追溯问题整改落实情况、追溯结果应用情况及服务质量改进成效，形成专项监督报告报送公司管理层。（三）客户监督。建立客户监督反馈机制，在门店显眼位置公示服务质量监督电话及微信公众号，鼓励客户对服务质量问题进行举报；对客户举报的问题，及时启动追溯流程，并为举报人保密，对举报属实的客户给予适当奖励（如门店消费券）。第二十一条考核评价公司将服务质量追溯管理工作纳入各门店及相关部门、员工的年度绩效考核体系，考核指标包括：追溯信息记录完整性、追溯流程执行及时性、整改完成率、客户满意度提升幅度、服务质量问题重复发生率等。对追溯管理工作成效显著、服务质量问题大幅减少的门店及个人，公司给予表彰