2026年剧本杀运营公司顾客到店接待流程管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客到店接待流程管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客到店接待全流程管理，建立标准化、人性化的接待服务体系，确保顾客从到店至开场前获得优质、连贯的服务体验，强化顾客对品牌的第一印象，提升顾客满意度与粘性，明确各岗位接待职责与操作要求，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的顾客到店接待全流程工作，涵盖顾客到店前准备、到店迎接、到店引导、等候服务、场次对接及离店送别等核心环节。公司运营部、门店负责人、前台服务人员、客服人员、DM、保洁人员及所有参与顾客接待的相关工作人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）热情主动原则。以积极热情的态度主动对接顾客，主动关注顾客需求，避免被动等待顾客询问，营造亲切友好的服务氛围。（二）专业规范原则。严格按照标准化流程开展接待工作，言行举止得体，服务用语规范，确保接待过程专业、有序、高效。（三）高效便捷原则。优化接待流程，减少顾客等待时间，快速完成信息核对、场次确认等工作，提升接待效率。（四）个性化适配原则。结合顾客类型（新手/老手）、同行关系（朋友/情侣/家庭/团建）、年龄特点等，灵活调整接待方式与服务侧重点，满足不同顾客的个性化需求。（五）安全保障原则。全程关注顾客人身安全与财物安全，主动提醒安全注意事项，为顾客营造安全、安心的消费环境。第四条职责分工（一）管理层：审批接待服务优化方案、相关培训预算及奖惩制度，监督制度整体执行情况，协调解决接待过程中的重大问题。（二）运营部：作为接待服务管理归口部门，制定接待流程标准与服务规范；统筹全公司接待服务培训工作（编制培训材料、组织培训实施）；收集整理各门店接待服务案例与顾客反馈，制定优化改进措施；核查各门店制度落实情况，开展服务质量评估。（三）门店负责人：作为本门店接待服务第一责任人，统筹门店接待日常管理工作；合理调配接待岗位人员排班，确保高峰期接待有序；监督各岗位接待职责落实；处理顾客关于接待服务的投诉与建议；组织门店内部接待服务培训与演练；确保门店接待配套设施完善可用。（四）客服人员：负责线上预约信息核对与提前沟通，在顾客到店前确认到店时间、人数、剧本偏好等信息；向顾客推送门店定位、交通指引及到店注意事项；将特殊顾客需求（如新手引导、团建需求等）同步至门店前台及相关岗位。（五）前台服务人员：作为接待核心岗位，负责顾客到店迎接、信息核对、登记引导、财物保管提醒、饮品提供等工作；衔接DM完成场次对接；处理顾客到店期间的各类咨询与需求；收集顾客接待服务反馈。（六）DM：配合前台完成场次对接工作，提前在指定区域等候顾客；参与新手顾客的初步引导，简要介绍剧本核心信息；引导顾客进入对应游戏包间，完成开场前的基础衔接。（七）保洁人员：负责门店公共区域、休息区、卫生间及游戏包间的清洁整理工作，确保接待环境整洁卫生；在接待高峰期协助维护公共区域秩序，及时清理杂物。第二章顾客到店接待全流程规范第一节到店前准备阶段第五条预约信息核对与沟通：（一）客服人员需在顾客预约场次前1天，通过微信或电话与顾客核对预约信息，确认到店时间、同行人数、预约剧本名称、联系方式等核心信息，避免信息偏差。（二）主动向顾客告知门店详细地址、周边交通指引（如停车场位置、公交/地铁站点）、门店营业时间及到店后流程；针对新手顾客，简要说明剧本杀基础玩法，缓解其陌生感。（三）若顾客有特殊需求（如团建场地布置、生日惊喜安排、饮食禁忌等），需详细记录并同步至门店负责人及相关岗位，提前做好针对性准备。第六条门店环境与物料准备：（一）门店负责人每日开门营业前30分钟，组织相关人员完成门店环境检查与整理，确保公共区域地面干净、桌面整洁、物品摆放有序；休息区座椅排列整齐，无杂物堆积；卫生间清洁无异味，洗手台、纸巾、洗手液等配套用品齐全。（二）前台服务人员提前准备好接待所需物料，包括预约信息登记表、笔、饮品（矿泉水、茶、咖啡等）、一次性水杯、纸巾、剧本简介手册等，确保物料充足、摆放规范。（三）保洁人员提前检查各游戏包间卫生情况，确保包间内桌椅整洁、灯光音响设备正常、通风良好；根据预约剧本类型，协助DM完成基础场景布置（如情感本摆放鲜花、恐怖本调整灯光等）。第七条人员准备：（一）接待岗位人员需提前15分钟到岗，整理仪容仪表，统一穿着公司规定工作服，佩戴工牌，保持精神饱满、形象整洁。（二）门店负责人根据当日预约场次及客流量，合理调配前台、DM等接待人员，确保高峰期（如周末、节假日）接待人员充足，避免出现顾客等待无人对接的情况。（三）前台服务人员与DM提前对接当日预约场次信息，明确各场次的顾客类型、剧本名称、开场时间等，确保信息同步准确。第二节到店迎接阶段第八条迎接礼仪规范：（一）顾客抵达门店门口时，前台服务人员需立即主动上前问候，使用规范服务用语，如“欢迎光临XX剧本杀！请问是预约了XX场次的玩家吗？”“您好！请问几位到店呀？”，语气亲切自然，眼神真诚交流。（二）若顾客携带行李、背包等物品，主动询问是否需要寄存，引导至寄存区并协助存放，提醒顾客保管好寄存钥匙。（三）对于驾车到店的顾客，主动告知停车场位置及收费标准；对于步行、公共交通到店的顾客，可简要询问行程是否顺利，拉近距离。第九条信息核对与登记：（一）引导顾客至前台区域，根据客服提前同步的预约信息，核对顾客姓名、联系方式、预约场次及剧本名称，确认无误后在《顾客到店登记表》中登记到店时间。（二）若顾客未提前预约，主动询问其需求（人数、剧本类型偏好、可停留时长等），结合门店当日余场情况，为顾客推荐合适的剧本及场次，协助完成临时预约登记。（三）对于团体顾客（如团建、家庭聚会），需确认团队负责人信息，同步团队人数是否齐全，告知后续流程安排，让团队负责人清晰了解接待进度。第三节到店引导阶段第十条环境与设施引导：（一）登记完成后，简要向顾客介绍门店环境布局，包括休息区、卫生间、吸烟区（如有）、游戏包间区域的位置，告知相关区域的使用规则。（二）引导顾客至休息区就座，主动提供饮品选择，如“我们这边有矿泉水、红茶、咖啡，请问需要哪种？”，快速为顾客端上饮品，放置在桌面时注意轻拿轻放。（三）向顾客告知免费提供的配套服务，如充电设备、雨伞租借、零食售卖（如有）等，说明使用方式，满足顾客基础需求。第十一条安全与财物提醒：（一）主动提醒顾客妥善保管随身财物，贵重物品建议寄存前台，告知休息区及包间内置物柜的使用方法，如“请您妥善保管好手机、钱包等贵重物品，休息区有带锁置物柜可以使用”。（二）简要告知门店安全注意事项，如“门店内禁止明火，请勿随意触碰包间内的灯光、音响设备，如有需要可联系工作人员协助”。（三）对于未成年人顾客，需特别提醒其注意个人安全，告知若有身体不适或需求及时告知工作人员；若未成年人无监护人陪同，需再次确认监护人知情同意信息。第四节等候服务阶段第十二条等候期间服务：（一）顾客等候期间，前台服务人员需定期关注顾客状态，每15分钟主动询问一次需求，如是否需要添加饮品、是否需要使用充电设备等，避免顾客被忽视。（二）为等候顾客提供剧本简介手册、桌游等休闲娱乐物品，供顾客打发时间；对于新手顾客，可主动讲解剧本杀基础玩法、常见术语，帮助其提前了解游戏规则。（三）若等候时间较长（超过30分钟），需向顾客说明等候原因及预计开场时间，诚恳致歉并提供补偿措施（如赠送小零食、饮品升级、下次到店优惠券等），争取顾客理解。第十三条场次衔接准备：（一）开场前10分钟，前台服务人员通知对应DM到休息区对接顾客，向DM简要说明顾客情况（如是否为新手、特殊需求等）。（二）DM抵达后，主动向顾客自我介绍，使用规范用语，如“大家好！我是今天《XX剧本》的主持人XX，接下来由我带领大家开启今天的游戏之旅”，并简要介绍剧本核心亮点与游戏时长。（三）若顾客人数未齐，DM与前台配合安抚已到顾客情绪，可组织简单的破冰小游戏，避免顾客等待无聊；前台服务人员协助联系未到顾客，确认到店时间。第五节开场对接阶段第十四条包间引导与交接：（一）顾客到齐后，DM引导顾客前往对应游戏包间，行走过程中注意控制速度，确保所有顾客跟上；路过关键区域（如卫生间、寄存区）时可再次简要提醒。（二）进入包间后，DM协助顾客安排座位，再次确认顾客是否需要使用置物柜存放物品；前台服务人员同步跟进，确保顾客无遗漏需求后，完成与DM的接待交接，返回前台岗位。第十五条特殊情况处理：（一）若顾客临时提出更换剧本需求，DM与前台配合了解需求原因，结合门店余场及剧本库存情况，为顾客推荐合适的替代剧本，协助完成场次调整登记。（二）若顾客因个人原因无法按时开场或需要取消场次，前台服务人员需按公司预约规则与顾客沟通，明确改期、取消及定金处理方式，态度友好，避免引发纠纷。第六节离店送别阶段第十六条结束对接与结算：（一）游戏结束后，DM引导顾客返回公共区域，前台服务人员主动上前问候，询问游戏体验，如“今天的《XX剧本》体验还满意吗？对我们的主持和接待服务有什么建议吗？”。（二）为顾客办理结算手续，清晰告知消费金额、支付方式，快速完成支付流程；若顾客有会员积分，主动告知积分情况及使用规则。（三）提醒顾客携带好随身物品及寄存物品，协助顾客核对寄存物品是否齐全，避免遗落。第十七条送别规范：（一）前台服务人员与DM共同送别顾客至门店门口，使用规范送别用语，如“感谢您的光临！期待您下次再来体验我们的其他剧本”“祝您返程顺利！”。（二）针对满意的顾客，可主动推荐门店近期新剧本或优惠活动，邀请顾客添加门店微信客服，方便后续预约咨询。（三）若顾客有打车需求，可协助呼叫网约车或告知周边出租车停靠点，提供便捷服务。第七节售后跟进阶段第十八条反馈收集与登记：（一）顾客离店后，前台服务人员整理《顾客到店登记表》，补充顾客接待服务反馈信息；对于顾客提出的意见与建议，单独记录在《顾客反馈登记表》中，及时上报门店负责人。（二）客服人员在顾客离店后24小时内，通过微信或短信开展线上回访，再次感谢顾客到店，询问接待服务与游戏体验满意度，收集顾客改进建议，推送门店最新活动信息。第十九条总结与改进：门店负责人每日汇总当日接待服务情况，梳理存在的问题（如等候时间过长、物料准备不足等），组织相关人员制定改进措施；每周组织一次接待服务复盘会，分享优秀案例，总结经验教训，持续优化接待流程。第三章人员要求与培训管理第二十条岗位资质要求（一）基本素养：具备良好的沟通表达能力、亲和力与情绪管理能力，性格开朗热情，有较强的服务意识与责任心，能快速感知顾客情绪与需求，耐心解答顾客疑问。（二）专业能力：1.前台服务人员：熟练掌握门店所有剧本信息、接待流程及配套服务规则，能快速完成信息核对、结算等操作，具备基础的应急处理能力；2.DM：除具备主持专业能力外，需掌握基础接待礼仪，能与前台高效配合完成顾客对接；3.客服人员：熟练使用线上沟通工具，具备良好的文字表达能力，能精准核对与传递预约信息。（三）职业操守：严格遵守公司规章制度，爱护门店设施与物料，不泄露顾客个人信息与预约隐私，不接受顾客宴请、馈赠，保持公正专业的服务态度。第二十一条培训管理规范（一）岗前培训：所有新入职接待相关岗位人员（前台、客服、DM）均需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括本制度规范、接待礼仪、流程标准、剧本知识、沟通技巧、应急处理等；培训周期不少于5天，培训结束后需通过理论考试与实操考核（如模拟接待场景），考核合格后方可上岗。（二）在岗培训：运营部每月组织一次全公司接待服务在岗培训，内容包括近期接待服务案例分析、新剧本接待要点、服务优化措施等；门店负责人每周组织一次门店内部培训与演练，针对高峰期接待、特殊顾客服务等薄弱环节开展针对性提升。（三）考核评估：运营部每季度对各门店接待服务相关人员开展考核评估，考核内容包括服务规范执行情况、顾客满意度、接待流程熟练度等；考核结果与绩效奖金挂钩，激励员工提升服务质量。（四）培训档案：建立完善的接待服务培训档案，记录员工参加培训的情况、考核结果、技能提升轨迹等，作为员工岗位调整、晋升的重要依据。第四章监督考核与奖惩第二十二条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日通过现场观察、顾客反馈、监控抽查等方式，监督各岗位接待服务规范执行情况，重点核查接待礼仪、信息核对准确性、等候服务质量等。（二）专项检查：运营部每季度开展一次全公司接待服务专项检查，通过随机暗访、查阅接待登记记录、开展顾客满意度调查等方式，全面评估接待服务质量，形成《顾客到店接待服务专项检查报告》，报管理层备案，并向各门店反馈整改要求。（三）顾客反馈核查：建立顾客反馈专项核查机制，对顾客关于接待服务的投诉、建议进行重点核查，核实情况后督促相关岗位整改，跟踪整改效果。第二十三条考核指标体系公司将顾客到店接待服务质量纳入相关人员绩效考核，核心指标包括：（一）接待流程合规率：是否严格按照本制度规定开展全流程接待服务，无违规操作，目标100%。（二）顾客满意度：顾客对接待服务的评价评分，目标不低于95分（满分100分）。（三）接待效率：顾客从到店至完成开场对接的平均时间，高峰期不超过20分钟，非高峰期不超过10分钟。（四）投诉处理及时率：针对接待服务的投诉，响应及处理完成时间不超过24小时，目标100%。（五）信息核对准确率：预约信息与到店顾客实际信息的核对准确率，目标100%。第二十四条奖惩标准（一）奖励：1.月度考核中，接待服务顾客满意度排名全公司前3、无违规记录的员工，给予300-500元专项奖励，并授予“月度优秀接待员”称号；2.门店接待服务综合评分连续3个月排名全公司第一、无重大投诉的，给予门店接待团队1000-1500元专项奖励；3.员工提出合理化接待服务改进建议并被公司采纳的，给予200-500元奖励；4.成功化解接待服务纠纷、获得顾客书面表扬的员工，给予100-300元奖励，纳入月度评优加分项。（二）处罚：1.员工未按制度规定开展接待服务，如接待态度冷漠、信息核对错误、未履行提醒义务等，导致顾客不满的，每次扣减当月绩效100-200元；2.因接待服务失误引发顾客投诉，经核查属实的，根据投诉严重