2026年剧本杀运营公司顾客反馈处理管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客反馈处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客反馈的收集、处理、分析与改进全流程管理，建立高效的顾客反馈闭环机制，精准解决顾客诉求，持续优化服务质量与运营管理水平，提升顾客满意度与品牌忠诚度，树立良好的行业口碑，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的各类顾客反馈管理工作，涵盖顾客在消费全流程（预约咨询、到店接待、剧本体验、结算离店）中提出的各类意见、建议、投诉、表扬等反馈信息。公司运营部、门店负责人、客服人员、前台服务人员、DM及所有直接对接顾客的相关工作人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）及时响应原则。对顾客反馈实行“首接负责制”，首接人员需第一时间响应顾客诉求，严禁推诿、拖延、敷衍，确保反馈得到快速对接。（二）客观公正原则。秉持中立态度对待顾客反馈，全面、真实核查反馈内容，不偏袒任何一方，公平合理界定责任与处置方案。（三）闭环管理原则。建立“收集-登记-处理-回复-改进-归档”的全流程闭环机制，确保每一条顾客反馈都有记录、有处置、有结果、有跟踪。（四）顾客中心原则。始终以顾客需求与满意度为核心，充分尊重顾客诉求，积极主动沟通，最大限度争取顾客理解与认可。（五）持续优化原则。定期汇总分析顾客反馈数据，深挖问题根源，将反馈结果转化为服务优化、运营改进的重要依据，实现服务质量迭代升级。第四条职责分工（一）管理层：审批顾客反馈处理的重大方案、改进措施及相关预算，监督制度整体执行情况，协调解决反馈处理过程中的重大争议与疑难问题。（二）运营部：作为顾客反馈管理归口部门，制定反馈处理标准与流程规范；统筹全公司顾客反馈的汇总、分析与归档工作；监督各门店反馈处理合规性与及时性；推动跨门店共性问题的整改优化；组织开展反馈处理相关培训。（三）门店负责人：作为本门店顾客反馈处理第一责任人，统筹门店反馈日常管理工作；牵头处置门店重大投诉类反馈；监督各岗位反馈处理职责落实；组织门店内部反馈案例复盘与改进；确保门店反馈处理闭环高效。（四）首接人员（客服、前台、DM等）：负责顾客反馈的初步接待、情绪安抚与信息记录；第一时间上报需跨岗位协调的反馈事项；跟踪反馈处理进度，及时向顾客同步进展；反馈处理完成后，收集顾客满意度评价。（五）相关协同岗位：根据反馈处理需求，配合开展调查核实、整改落实等工作，提供相关信息与支持，确保反馈处理顺利推进。第二章反馈收集与登记第五条反馈收集渠道各门店需建立多元化、全覆盖的顾客反馈收集渠道，确保顾客反馈便捷、顺畅，主要包括：（一）线下渠道：前台意见箱、到店面对面回访（消费后即时回访、定期专项回访）、门店服务人员主动询问收集。（二）线上渠道：微信客服、官方公众号留言、短信回访、第三方点评平台（如大众点评、美团）评论、线上预约系统反馈入口。（三）其他渠道：顾客投诉电话、邮件反馈、行业监管部门转办的顾客诉求等。各渠道收集的反馈信息需统一汇总至门店指定负责人处，确保无遗漏、无重复。第六条反馈收集规范（一）主动收集：服务人员在顾客消费全流程中，需主动关注顾客情绪与体验，在适当节点（如离店时、线上回访时）主动询问顾客意见，引导顾客提出反馈。（二）被动接收：对顾客主动提出的反馈，首接人员需耐心倾听、认真记录，不得随意打断顾客表述，不得与顾客发生争执，即使顾客反馈存在误解，也需先安抚情绪再逐步沟通。（三）信息完整：收集反馈时，需准确记录核心信息，包括但不限于：反馈人姓名、联系方式、消费时间、消费项目（剧本名称、场次）、反馈内容（具体诉求、问题描述）、反馈时间、反馈渠道等；对于投诉类反馈，还需记录顾客期望的处理结果。第七条反馈登记管理（一）统一登记：各门店需指定专人负责顾客反馈的统一登记工作，使用公司规范的《顾客反馈登记表》，对每一条反馈信息进行详细、准确录入，确保信息可追溯。（二）分类标注：登记时需对反馈类型进行明确标注，主要分为四类：1.表扬类（对服务、剧本、环境等的肯定）；2.建议类（对服务优化、剧本更新、设施完善等的建议）；3.一般投诉类（轻微服务瑕疵、小范围体验不佳等，不涉及重大损失与品牌影响）；4.重大投诉类（涉及人身/财物损害、严重服务违规、群体性不满等，可能引发品牌声誉风险的反馈）。（三）及时同步：线下收集的反馈需在1小时内完成登记，线上收集的反馈需在2小时内完成登记；重大投诉类反馈需在登记后立即同步门店负责人及运营部，确保快速响应。第三章反馈处理流程第一节一般反馈处理（表扬类、建议类、一般投诉类）第八条表扬类反馈处理：（一）登记归档：工作人员完成《顾客反馈登记表》录入后，及时将表扬信息同步至相关服务人员及门店负责人。（二）表彰激励：门店负责人需在门店内部会议中对被表扬的人员或团队进行公开表扬；运营部汇总全公司表扬案例，定期在全公司范围内通报，纳入员工绩效考核加分项。（三）感谢回复：由首接人员或客服人员在24小时内通过顾客偏好的渠道（微信、短信、电话等）回复顾客，表达诚挚感谢，告知顾客其肯定已传达至相关人员，欢迎再次到店。第九条建议类反馈处理：（一）初步评估：门店负责人在收到建议类反馈后，24小时内组织相关人员对建议的可行性、合理性进行初步评估，形成评估意见。（二）沟通回复：首接人员根据评估意见，在48小时内回复顾客：对于可采纳的建议，告知顾客采纳情况、后续改进计划及实施时限；对于暂不可采纳的建议，向顾客详细说明原因，感谢顾客的关注与支持。（三）落地跟进：对可采纳的建议，门店负责人制定具体改进方案，明确责任人与完成时限，推进落实；涉及跨门店或公司层面的建议，上报运营部统筹推进。（四）结果反馈：改进措施落实完成后，需在1周内再次向顾客反馈改进结果，收集顾客对改进效果的评价。第十条一般投诉类反馈处理：（一）调查核实：首接人员在收到投诉后，立即向相关涉事人员、在场顾客了解情况，调取监控（如有）、查看消费记录等，24小时内完成调查核实，明确问题真相与责任主体。（二）制定方案：根据调查结果，门店负责人牵头制定处置方案，针对不同责任情形明确措施：1.公司责任（服务失误、设施故障等）：制定道歉、补偿（如优惠券、免费体验券、小额退款等）、整改措施；2.顾客误解：耐心向顾客解释事实，提供相关证据（如监控、规则说明），争取顾客理解；3.第三方责任（其他顾客干扰等）：协助顾客协调处理，必要时提供合理支持。（三）沟通处置：首接人员在调查完成后24小时内与顾客沟通，先诚恳致歉（无论责任归属，对顾客不佳体验表示理解），再说明调查结果与处置方案，倾听顾客意见，根据顾客反馈优化方案（合理范围内）。（四）整改落实：责任主体需在处置方案确定后3日内完成整改，门店负责人监督整改到位，避免同类问题再次发生。（五）回访确认：整改完成后，3日内对顾客进行回访，确认顾客对处置结果的满意度，确保投诉问题彻底解决。第二节重大投诉类反馈处理第十一条紧急响应：首接人员收到重大投诉类反馈后，立即停止其他非紧急工作，优先安抚顾客情绪，避免事态扩大；同时立即上报门店负责人及运营部，门店负责人需在30分钟内抵达现场（或通过电话远程）统筹处置。第十二条调查核实：门店负责人牵头成立临时处置小组，联合运营部开展全面调查，调取完整监控、收集多方证言、核查相关记录，必要时邀请公司法务介入；调查工作需在24小时内完成，形成详细的《重大投诉调查报告》，明确问题根源、责任主体、损失情况。第十三条方案审批：处置小组根据调查报告制定处置方案，明确道歉方式、赔偿标准（如医疗费用、财物损失赔偿、大额补偿等）、整改措施、责任追究办法等；方案需上报管理层审批，审批通过后方可执行。第十四条沟通执行：由门店负责人或运营部专人与顾客进行正式沟通，提交处置方案，真诚致歉，积极协商；若顾客对方案有异议，需耐心沟通、合理调整（在合法合规范围内），必要时由管理层直接对接沟通，直至达成一致。第十五条整改与追责：处置方案执行后，门店需在7日内完成全面整改，运营部跟踪整改效果；同时，根据责任认定结果，对相关责任人进行追责（如绩效处罚、岗位调整等），全公司通报，警示全员。第十六条后续跟踪：在投诉处理完成后1周、1个月内分别开展两次回访，了解顾客后续诉求，确认整改效果，巩固处理成果，避免问题反弹或引发二次投诉。第三节反馈处理归档第十七条所有反馈处理完成后，工作人员需及时完善《顾客反馈登记表》，补充处理过程、处置结果、顾客满意度等信息，整理相关佐证材料（如沟通记录、调查报告、处置协议、回访记录等）。第十八条门店指定专人负责反馈档案的日常管理，按月度、季度分类归档，建立电子与纸质双重档案；电子档案需备份存储，纸质档案需妥善保管，留存期限不少于2年。第十九条各门店需在每月5日前将上月《顾客反馈汇总表》上报运营部，运营部汇总全公司反馈数据，建立全公司顾客反馈数据库。第四章反馈分析与改进第二十条定期分析机制（一）门店层面：门店负责人每月组织一次门店反馈分析会，汇总本月顾客反馈情况，分析反馈类型分布、高频问题、集中诉求等，识别门店服务、运营中的薄弱环节，制定针对性改进措施，形成《门店顾客反馈分析及改进方案》，并跟踪落实。（二）公司层面：运营部每季度组织一次全公司反馈分析会，汇总各门店反馈数据，分析跨门店共性问题（如某类剧本体验投诉集中、某类服务流程普遍存在瑕疵等），结合行业趋势与企业发展需求，制定公司层面的优化改进方案，推动全公司服务质量提升。第二十一条改进措施落地（一）责任到人：所有改进方案需明确责任人、完成时限、具体措施与验收标准，确保改进工作可落地、可监督。（二）跟踪监督：门店负责人监督门店改进措施落实，运营部监督公司层面改进措施落实，定期核查进度，对未按时完成的改进工作及时预警、督促整改。（三）效果评估：改进措施落实完成后，通过后续顾客反馈、满意度调查等方式评估改进效果，若改进效果未达预期，需重新分析问题根源，优化改进方案。第二十二条经验推广与案例复盘（一）优秀经验推广：运营部收集各门店处理顾客反馈的优秀案例（如高效解决投诉、成功转化不满意顾客、采纳建议提升体验等），整理形成案例手册，在全公司范围内推广学习。（二）负面案例复盘：对重大投诉、反复出现的同类投诉等负面案例，运营部组织全公司复盘，深挖问题根源，总结经验教训，明确改进方向，避免同类问题在其他门店重复发生。第五章监督考核与奖惩第二十三条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日抽查门店反馈处理情况，重点核查反馈登记及时性、处理流程合规性、回复及时性；运营部每周通过线上抽查、门店上报数据等方式，监督各门店反馈管理工作。（二）专项检查：运营部每季度开展一次全公司顾客反馈处理专项检查，重点核查：1.反馈收集渠道完整性；2.反馈登记准确性与完整性；3.处理流程闭环率；4.改进措施落实率；5.顾客满意度；6.档案管理规范性。专项检查形成《顾客反馈处理专项检查报告》，报管理层备案，并向各门店反馈整改要求。（三）投诉核查：对收到的顾客关于反馈处理的二次投诉（如对处置结果不满意、反馈处理拖延等），运营部需在24小时内开展核查，督促门店重新处置，跟踪整改效果。第二十四条考核指标与奖惩标准公司将顾客反馈处理工作纳入相关人员绩效考核，核心指标包括：反馈处理及时率（目标100%）、反馈处理闭环率（目标100%）、顾客满意度（目标不低于95%）、重大投诉发生率（目标低于1%）、改进措施落实率（目标100%）等，考核结果与绩效奖金挂钩。（一）奖励：1.门店顾客反馈处理及时率、闭环率连续3个月达100%，顾客满意度达98%以上，无重大投诉的，给予门店负责人及反馈处理团队共计1000-1500元专项奖励；2.员工在反馈处理中表现突出（如成功化解重大投诉风险、提出合理化改进建议被公司采纳、获得顾客书面表扬）的，给予50-300元奖励，纳入月度评优加分项；3.门店改进措施落实效果显著，后续同类反馈下降50%以上的，给予门店负责人及改进团队500-800元奖励。（二）处罚：1.员工未按规定履行反馈收集、登记、响应职责，如推诿顾客反馈、拖延登记、敷衍回复，导致顾客不满的，每次扣减当月绩效100-200元；2.因反馈处理不当引发一般投诉升级为重大投诉，或导致顾客二次投诉的，相关责任人扣减当月绩效300-500元，门店负责人连带扣减当月绩效200元；3.未按要求归档反馈档案、隐瞒顾客反馈或虚报处理结果的，每次扣减相关人员当月绩效100-200元；4.改进措施未按时落实或落实不到位，导致同类问题反复出现的，相关责任人扣减当月绩效200-400元。第六章附则第二十五条特殊情况处理（一）匿名反馈处理：对匿名反馈，需先核查反馈内容的真实性与可行性；若反馈问题明确、可核实，按一般反馈处理流程推进整改，无需回复；若反馈内容模糊，无法核实，需记录在案，持续关注相关环节，加强日常监管。（二）跨门店反馈处理：若顾客反馈涉及多个门店（如连锁会员跨店消费体验问题），由运营部牵头协调相关门店联合处理，明确主责门店与