2026年剧本杀运营公司顾客体验提升管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客体验提升管理制度第一章总则第一条制定目的为建立系统化的顾客体验提升体系，全面优化剧本杀服务全流程体验，强化顾客获得感、沉浸感与满意度，培育核心客户群体，提升品牌口碑与市场竞争力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及剧本杀行业服务规范、公司经营管理实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司顾客体验相关的全流程管理工作，涵盖顾客预约咨询、到店接待、剧本推荐、游戏演绎、复盘总结、售后跟进等所有服务触点，涉及公司各部门及全体员工（含DM、客服、保洁、运营、后勤人员等），各岗位均需严格遵照执行。第三条核心定义（一）顾客体验。指顾客在与公司产生服务接触的全流程中形成的主观感受与认知，核心涵盖服务响应效率、场景沉浸感、DM专业度、互动适配性、售后关怀等维度。（二）全流程体验。指从顾客首次咨询预约开始，到店接待、剧本体验、游戏结束复盘，再到售后回访的完整服务链条，各环节体验相互关联、协同影响整体感受。（三）沉浸感营造。指通过剧本内容适配、场景布置、道具还原、DM演绎、灯光音效调控等方式，让顾客快速代入剧本角色、融入游戏氛围的服务过程。（四）体验短板。指在服务全流程中，导致顾客感受不佳、满意度下降的各类问题，包括流程衔接不畅、服务响应迟缓、DM专业不足、场景道具简陋、售后跟进缺失等。第四条基本原则（一）顾客中心原则。以顾客需求与感受为核心导向，所有服务优化措施均围绕提升顾客体验设计，优先解决顾客反馈的高频痛点问题。（二）全流程覆盖原则。贯穿顾客服务全链条，关注每个触点的体验细节，实现从预约到售后的全流程体验标准化、优质化。（三）个性化适配原则。结合不同顾客群体（新手/老手、团建/散客、情感/推理偏好）的需求差异，提供差异化、个性化的服务方案。（四）持续迭代原则。建立常态化的顾客体验评估与优化机制，根据顾客反馈、市场变化、行业创新持续迭代服务标准，动态提升体验品质。（五）合规保障原则。所有体验提升措施均需符合相关法律法规及行业规范，保障顾客合法权益，确保服务过程安全、合规、可控。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“运营部门统筹统筹、各岗位协同执行、顾客反馈闭环管理、管理层监督决策”的顾客体验提升机制，形成全员参与、层层落实的体验管理体系，确保各项优化措施高效落地。第六条各部门及人员职责（一）运营部门。作为统筹核心部门，主要职责包括：1.牵头制定和修订本制度及全流程服务体验标准、优化方案；2.组织开展顾客体验调研、反馈收集与分析，精准识别体验短板；3.统筹推进全流程体验优化工作，明确各环节改进目标、责任主体、实施时限；4.监督体验提升措施的执行进度与效果，协调解决实施过程中的跨部门问题；5.建立顾客体验管理台账，汇总分析体验数据与优化成效，定期向管理层汇报；6.组织开展体验服务规范培训，推广优秀服务经验，提升全员体验服务能力。（二）DM团队。作为核心体验交付部门，主要职责包括：1.严格执行体验服务标准，精准把控剧本演绎节奏，营造沉浸式游戏氛围；2.提前熟悉顾客需求（偏好、水平、同行人员关系），针对性调整演绎风格与互动方式；3.主动收集顾客对剧本演绎、流程引导等环节的体验反馈，及时上报运营部门；4.参与体验优化培训与复盘，持续提升剧本解读、角色演绎、应急适配等专业能力；5.配合落实个性化服务方案，根据顾客反应动态调整服务细节。（三）客服部门。主要职责包括：1.负责预约咨询、到店接待、售后回访等前端与后端服务，保障服务响应及时、态度热情、解答专业；2.全程跟进顾客服务全流程，主动衔接各环节，确保流程顺畅无断层；3.系统收集顾客全流程体验反馈，详细记录并分类汇总，形成反馈报告提交运营部门；4.针对顾客不满或投诉，第一时间响应并协调解决，做好情绪安抚与后续跟进；5.配合运营部门开展顾客体验调研，协助推进个性化服务方案落地。（四）后勤保障部门。主要职责包括：1.负责场地环境、剧本道具、灯光音响、服装配饰等硬件设施的品质管控与优化，保障场景沉浸感与安全性；2.根据体验提升需求，推进场地升级、道具更新、服装维护等工作；3.做好店内卫生清洁、饮品供应等基础保障，提升顾客到店基础体验；4.定期检查硬件设施运行状况，及时修复损坏设备，避免影响顾客体验。（五）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度、重大体验提升方案及相关资源配置；2.监督检查顾客体验提升工作的落实情况，协调解决重大体验问题；3.保障体验提升所需资源（人员、资金、培训、硬件升级等）的投入；4.审核体验提升成效报告，推动优秀优化措施固化为长期服务标准。（六）全体员工。主要职责包括：1.树立“全员体验”意识，在各自岗位上关注顾客感受，主动优化服务细节；2.及时发现服务过程中的体验问题，主动向相关部门反馈；3.积极参与体验提升培训与演练，提升自身服务技能；4.配合落实个性化服务方案，形成体验提升合力。第三章顾客体验评估机制第七条体验评估维度与标准（一）核心评估维度。明确六大核心体验维度及对应标准：1.响应效率：预约咨询响应时间≤5分钟，到店接待等待时间≤3分钟，售后反馈回复时间≤1小时；2.专业适配：剧本推荐精准度≥90%，DM演绎专业度、流程引导清晰度符合服务标准；3.沉浸感受：场景布置、道具还原、灯光音效与剧本适配度高，顾客代入感良好；4.服务态度：全流程服务人员态度热情、耐心细致，无敷衍、冷漠等情况；5.流程顺畅：各服务环节衔接顺畅，无断层、遗漏等问题；6.售后关怀：游戏结束后有复盘总结，售后回访及时，问题解决满意度≥95%。（二）标准动态更新。运营部门每季度结合顾客反馈、市场变化、行业创新，对体验评估标准进行复盘优化，确保标准贴合顾客需求。第八条体验反馈收集方式建立多渠道、全流程的体验反馈收集体系：1.前置收集：客服在预约咨询时，主动询问顾客偏好、水平、同行人员情况及特殊需求；2.即时收集：DM在游戏结束后进行简短回访，客服在顾客离店时通过面对面沟通收集体验感受；3.线上收集：通过大众点评、美团等平台评价、微信社群、线上问卷、客服私信等渠道收集反馈；4.专项收集：每月开展一次重点客户深度访谈，每季度开展一次全维度顾客体验调研；5.投诉收集：设立专门投诉专线与反馈入口，确保顾客不满能快速传递。第九条评估周期与流程（一）评估周期。1.日常评估：客服、DM每日记录顾客即时反馈，运营部门每日汇总梳理；2.周度评估：运营部门每周开展一次体验问题汇总与初步分析，形成周度体验报告；3.月度评估：结合全月反馈数据、服务记录，开展全面体验评估，识别核心短板；4.季度评估：联合第三方机构开展专业体验测评，结合内部评估结果形成季度体验提升报告。（二）评估流程。1.反馈汇总：客服部门每周将收集的体验反馈分类汇总，提交运营部门；2.数据分析：运营部门结合体验评估标准，对反馈数据进行量化分析，定位高频问题与关键短板；3.根源分析：组织相关部门开展专题讨论，深挖问题产生的流程、人员、硬件等层面根源；4.结果应用：将评估结果作为体验优化方案制定的核心依据，明确优化优先级。第四章全流程顾客体验优化规范第十条预约咨询环节优化（一）响应规范。客服需在顾客发起咨询后5分钟内响应，使用标准化礼貌用语，主动询问顾客需求（人数、年龄、剧本偏好、游戏经验、到店时间、是否为团建/生日等特殊场景）。（二）推荐适配。根据顾客需求精准推荐2-3个适配剧本，详细介绍剧本类型、时长、核心亮点、难度等级，帮助顾客做出合适选择；对新手顾客重点推荐入门级剧本，配备经验丰富的DM。（三）预约保障。明确告知顾客预约成功信息（时间、剧本、人数、到店须知），通过短信或微信发送确认信息；若顾客需调整时间，客服需主动协调并及时反馈结果；高峰期提前提醒顾客到店时间，避免等待。第十一条到店接待环节优化（一）迎宾接待。顾客到店后，客服需在3分钟内主动上前迎接，引导就座，递上饮用水；主动介绍店内环境、休息区、卫生间等位置，缓解顾客陌生感。（二）前置沟通。DM需在游戏开始前15分钟与顾客沟通，再次确认剧本选择，简要介绍剧本背景、角色分配规则，了解顾客是否有角色禁忌；对特殊场景（如生日、团建），提前落实定制化布置与流程。（三）环境准备。后勤保障部门需提前做好包间布置（灯光、音效、道具、座椅），确保卫生整洁、温度适宜；根据剧本类型准备对应的服装配饰，提前检查完整性与清洁度。第十二条游戏演绎环节优化（一）角色分配。DM需结合顾客性格、偏好与游戏经验分配角色，确保角色适配度；对情侣、朋友等同行人员，可根据需求适当调整角色关联度，提升互动体验。（二）演绎把控。1.剧本讲解：使用通俗易懂的语言讲解剧本规则、背景故事，确保所有顾客理解清晰；对新手顾客可进行简单游戏技巧指导；2.氛围营造：通过语气语调、肢体动作、灯光音效调控，营造沉浸式氛围，根据剧本情节节奏动态调整演绎强度；3.互动适配：关注每位顾客的参与状态，对沉默寡言的顾客主动引导互动，对过度活跃的顾客适当控场，确保全员参与感；4.应急处理：遇到顾客疑问、争执或情绪波动时，DM需及时介入，妥善处理，不影响游戏进程与整体体验。第十三条复盘总结环节优化（一）复盘规范。游戏结束后，DM需进行完整复盘，逻辑清晰地讲解剧情脉络、案件真相、角色关系、伏笔细节；主动解答顾客疑问，确保顾客理解剧本核心内容。（二）情感关怀。对情感类剧本，复盘后预留5分钟情感缓冲时间，避免顾客情绪落差过大；对团建等集体场景，可组织简单合影留念，增强顾客记忆点。（三）即时回访。DM或客服需在复盘后主动询问顾客体验感受，收集即时反馈，对顾客提出的问题当场回应；对不满之处表达歉意，记录并承诺后续改进。第十四条售后跟进环节优化（一）回访跟进。客服需在顾客离店后24小时内开展售后回访，询问全流程体验感受，了解是否有未解决的问题；对反馈不满的顾客，再次道歉并协调制定补偿方案（如赠送优惠券、免费加时券等）。（二）会员维护。建立核心客户档案，记录顾客偏好、游戏记录，定期推送适配剧本信息、店内活动；对老客户提供积分兑换、生日福利、优先预约等权益，增强客户粘性。（三）投诉处理。对顾客投诉实行“首问负责制”，由首次接待投诉的员工全程跟进；需在1小时内响应，24小时内给出解决方案，72小时内完成问题整改并回访确认；建立投诉处理台账，避免同类问题重复发生。第五章体验提升保障措施第十五条人员培训保障（一）分层培训体系。1.新员工入职培训：涵盖全流程服务规范、顾客沟通技巧、剧本基础认知，考核合格后方可上岗；2.DM专项培训：每月开展一次，包括演绎技巧、角色塑造、互动适配、应急处理、情感引导等内容；3.客服专项培训：每季度开展一次，提升预约咨询、接待礼仪、投诉处理等能力；4.全员体验培训：每季度开展一次，强化全员体验意识，分享优秀服务案例。（二）培训效果评估。将培训考核结果与员工绩效挂钩，定期开展服务技能演练，确保培训内容落地；鼓励员工参与行业交流，学习先进体验服务经验。第十六条硬件设施保障（一）定期升级。公司每年安排专项经费用于场地改造、道具更新、灯光音响升级；根据热门剧本需求，及时补充适配道具与服装，提升场景沉浸感。（二）日常维护。后勤保障部门每日检查场地卫生、道具完整性、设备运行状况，发现问题即时整改；每周对服装进行清洗消毒，每月对灯光音响进行全面检修。（三）安全保障。定期开展场地安全检查（消防设施、用电安全、道具安全性），确保顾客体验过程安全无隐患；对尖锐、易碎等危险道具进行特殊处理，避免意外发生。第十七条个性化服务保障（一）特殊场景适配。针对团建、生日、节日等特殊场景，提供定制化服务（如场地布置、专属剧本演绎、蛋糕赠送、合影留念等），提前与顾客沟通确认细节。（二）客户分层服务。建立客户分层体系，对高频消费客户、会员客户提供专属权益（优先预约、专属DM、折扣优惠、新品体验等）；对新手客户提供一对一引导服务，提升入门体验。第十八条文化氛围保障（一）营造体验导向文化。通过晨会分享、优秀案例评选、体验提升表彰等方式，强化全员“以顾客体验为核心”的服务理念。（二）鼓励创新建议。设立“体验提升建议奖”，鼓励员工主动提出优化服务细节的建议，对被采纳并产生显著效果的建议给予物质奖励，激发全员创新积极性。第五章监督检查与考核奖惩第十九条监督检查机制（一）日常监督。运营部门通过现场巡查、服务录像抽查、顾客暗访等方式，对全流程体验服务规范的执行情况进行日常监督，及时纠正不规范行为。（二）专项检查。每季度开展一次全流程体验专项检查，重点核查预约响应、接待服务、演绎质量、售后跟进等环节的体验达标情况，形成专项检查报告。（三）年度评估。每年联合第三方机构开展全面体验评估，结合顾客满意度测评、复购率、口碑评分等数据，对全年体验提升工作成效进行综合评估。第二十条考核与奖惩（一）奖励。对在顾客体验提升工作中表现突出的部门及个人，给予表彰和物质奖励：1.提出个性化体验优化建议并被采纳，显著提升顾客满意度的；2.服务过程中主动适配顾客需求，获得顾客书面表扬或平台五星好评的；3.DM演绎质量高，顾客点名表扬或指定预约的；4.客服部门售后跟进及时，顾客投诉解决满意度达100%的；5.部门整体顾客满意度、复购率提升显著的。（二）惩处。对违反本制度规定、影响顾客体验的部门及个人，视情节轻重给予相应处理：1.预约响应超时、接待服务不规范，导致顾客不满的，给予批评教育、绩效扣分；2.DM演绎不专业、流程引导失误，影响顾客沉浸体验的，给予绩效扣分、暂停上岗培