2026年剧本杀运营公司顾客投诉登记管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客投诉登记管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司顾客投诉登记管理工作，确保所有顾客投诉均能被及时、准确、完整地记录与跟踪，明确投诉登记流程及各环节责任，提升投诉处理效率与顾客满意度，防范投诉处置不及时引发的负面舆情与品牌风险，同时保障投诉登记工作符合相关法律法规要求，结合剧本杀行业服务特性及投诉常见场景（如剧本体验、服务态度、环境设施、收费争议等），制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有顾客投诉的登记管理相关工作，涵盖投诉接收、信息登记、初步核实、分类分级、审核流转、档案归档、跟踪反馈等全流程；适用于公司所有接收、处理顾客投诉的部门与环节，包括各门店、客服部门、运营部门、剧本采购部门、法务部门等；适用于公司门店服务人员、客服专员、投诉登记专员、运营人员及其他涉及投诉登记工作的相关员工，各相关方需严格遵照本制度执行。第三条核心定义（一）顾客投诉。指顾客在消费公司剧本杀服务过程中，因对剧本质量、DM专业度、服务流程、门店环境、收费标准、预约机制等事项存在不满，通过线下反馈、电话、线上平台（微信、大众点评、美团等）、社交媒体等渠道提出的意见、诉求或维权主张。（二）投诉登记。指投诉接收人员对顾客提出的投诉信息进行全面、准确记录，形成规范登记凭证的管理行为，是投诉处理工作的基础前提。（三）投诉登记档案。指投诉登记过程中形成的各类记录资料，包括投诉登记凭证、初步核实记录、流转单据、跟踪记录等，是投诉处理、责任追溯、服务优化的重要依据。（四）一般投诉。指单个顾客针对常规服务问题提出的投诉，诉求明确、影响范围小，无需跨部门协同即可解决的投诉事项。（五）重大投诉。指涉及群体性投诉、可能引发负面舆情、涉及大额赔偿或退费、违反相关法律法规、对公司品牌声誉造成重大影响的投诉事项。第四条基本原则（一）合法合规原则。严格遵守《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，规范投诉信息收集、登记与使用流程，保护顾客个人信息安全，严禁泄露或滥用投诉相关敏感信息。（二）及时高效原则。投诉接收人员需在接收投诉后立即开展登记工作，确保投诉信息第一时间被记录，无延迟、无遗漏，为后续处理工作争取时间。（三）全面准确原则。投诉登记需覆盖投诉全要素信息，确保记录内容真实、完整、清晰，准确反映顾客投诉的核心诉求与关键细节，避免信息模糊或缺失。（四）规范统一原则。采用公司统一的投诉登记凭证与分类标准，确保不同渠道、不同部门的投诉登记格式一致、信息规范，便于后续汇总分析与流转处理。（五）全程追溯原则。建立完整的投诉登记流转台账，详细记录投诉登记、审核、流转、处理、反馈的全流程信息，确保每笔投诉均可追溯。（六）客户导向原则。以解决顾客诉求为核心，登记过程中秉持耐心、专业的态度，认真倾听顾客意见，避免因登记流程繁琐或态度不当引发二次投诉。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“运营部门牵头统筹、各门店一线接收、客服部门专项登记、相关部门协同处理、管理层审批决策、内部审计监督检查”的顾客投诉登记管理机制，形成分工明确、协同高效、管控到位的管理体系。第六条各部门及人员职责（一）运营部门。作为投诉登记管理的牵头部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹投诉登记全流程管理工作；2.制定统一的投诉登记凭证格式、分类分级标准、登记流程及操作规范；3.监督各门店、客服部门投诉登记工作的落实情况，核查登记信息的完整性与准确性；4.建立并管理投诉登记汇总台账，统筹投诉数据的收集、整理与分析工作；5.协调跨部门资源，解决投诉登记与流转过程中的重大问题；6.组织开展投诉登记管理相关培训，提升员工规范登记意识与能力；7.定期对投诉登记管理工作进行复盘，优化登记流程与标准。（二）各门店。作为投诉接收与初步登记的核心环节，主要职责包括：1.负责门店现场及顾客直接向门店反馈的投诉的接收与初步登记工作，填写《顾客投诉登记凭证》；2.对门店接收的投诉信息进行初步核实，补充关键细节，确保登记信息准确；3.及时将门店登记的投诉信息及相关资料提交客服部门或运营部门审核流转；4.配合客服部门、运营部门开展投诉跟踪与反馈工作，落实门店责任范围内的投诉处理措施；5.妥善保管门店投诉登记过程中的临时资料，确保提交的登记信息完整无缺。（三）客服部门。主要职责包括：1.负责接收电话、线上平台、社交媒体等非现场渠道的顾客投诉，开展专项登记工作，填写《顾客投诉登记凭证》；2.对各门店提交的初步登记信息进行审核，补充完善缺失信息，确保登记规范；3.建立投诉登记流转台账，记录投诉登记、审核、流转、处理、反馈的全流程信息；4.负责投诉登记信息的分类分级，按规定流程将投诉流转至相关处理部门；5.跟踪投诉处理进度，及时向顾客反馈处理进展，记录顾客反馈意见；6.协助运营部门开展投诉登记数据的汇总分析工作。（四）相关处理部门（剧本采购、财务、法务等）。主要职责包括：1.接收客服部门或运营部门流转的相关领域投诉（如剧本质量问题由剧本采购部门接收，退费问题由财务部门接收）；2.对流转的投诉登记信息进行核对，如需补充信息及时与客服部门沟通；3.基于登记信息开展投诉处理工作，及时反馈处理进展与结果；4.配合运营部门、客服部门完善投诉登记档案，提供处理过程中的相关佐证资料。（五）投诉登记专员。主要职责包括：1.具体负责顾客投诉的接收、信息登记、初步核实等工作，确保登记信息全面、准确、规范；2.严格按照制度要求填写《顾客投诉登记凭证》，及时提交审核流转；3.建立个人登记台账，记录所负责的投诉登记与流转情况；4.配合相关部门开展投诉处理工作，提供登记过程中的相关信息；5.严格遵守保密规定，不得泄露投诉相关信息。（六）内部审计部门（如无专职审计则由运营部门牵头，管理层指定人员参与）。主要职责包括：1.定期对投诉登记管理工作开展监督检查，核查登记流程的规范性、信息的完整性与准确性；2.排查登记管理过程中的风险点与违规行为，提出审计意见与整改建议；3.监督各部门整改措施的落实情况，确保问题整改到位；4.向管理层提交专项审计报告，反映登记管理现状与改进建议。（七）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度、投诉登记规范、分类分级标准及重大投诉的登记与处理方案；2.保障投诉登记管理工作所需资源（人员、系统、培训等）的投入；3.监督各部门投诉登记管理工作的推进情况，协调解决重大问题；4.审批违规行为的处理方案。第三章投诉登记全流程管理第七条投诉接收与登记启动（一）接收渠道。公司明确以下顾客投诉接收渠道，确保顾客诉求可便捷反馈：1.各门店现场反馈渠道：门店服务台设置投诉反馈标识，配备专职或兼职人员负责接收现场投诉；2.官方客服渠道：开通客服电话、企业微信客服、官方邮箱等，由客服专员负责接收投诉；3.线上平台渠道：安排专人监测大众点评、美团、抖音、小红书等第三方平台及社交媒体的顾客评价与投诉信息；4.其他渠道：如公司官网留言板、会员社群等。（二）接收要求。投诉接收人员需秉持耐心、专业的态度接待顾客投诉，认真倾听顾客诉求，不得推诿、敷衍顾客；对情绪激动的顾客，需先进行情绪安抚，引导顾客清晰表达投诉事由与诉求。（三）登记启动。投诉接收后，接收人员需立即启动登记工作，原则上现场投诉需在接收后5分钟内开始登记，非现场投诉需在接收后30分钟内开始登记，确保投诉信息及时记录。第八条投诉登记核心内容投诉登记需全面记录以下核心信息，确保无关键要素缺失：1.投诉人信息：姓名、联系方式（需脱敏处理，如隐去部分手机号）、会员等级（如有），若为群体性投诉需记录牵头投诉人信息及投诉人数；2.投诉时间：精确到年月日时分，明确投诉接收的具体时间；3.投诉渠道：详细记录投诉来源（如XX门店现场、客服电话、大众点评等）；4.投诉事由：详细描述顾客不满的具体事项，包括涉及的门店、消费时间、剧本名称、服务人员（如DM）、核心问题细节等；5.投诉诉求：明确顾客提出的具体要求，如道歉、退费、赔偿、更换剧本、改进服务等；6.投诉证据：记录顾客是否提供相关证据（如消费凭证、照片、视频、聊天记录等），并注明证据类型与数量；7.接收人员信息：记录投诉接收人员姓名、所属部门及联系方式；8.其他补充信息：如顾客是否有过历史投诉、顾客情绪状态等可能影响处理的关键信息。第九条投诉登记规范（一）登记载体。公司统一使用《顾客投诉登记凭证》作为投诉登记的标准载体，该凭证分为纸质版与电子版两种形式，各部门需严格按照统一格式填写，严禁使用非标准表单进行登记；电子版登记凭证需存储于公司指定内部系统，纸质版登记凭证需按编号顺序使用。（二）填写要求。1.登记信息需真实、准确、清晰，使用规范的书面语言，避免模糊表述（如“大概”“可能”），对顾客口述的关键信息需进行核实后记录；2.金额、时间、姓名等关键数据需准确无误，如有疑问需及时向顾客确认；3.纸质版登记凭证需由接收人员手写签字确认，电子版登记凭证需进行电子签名；4.登记凭证需按编号顺序管理，严禁跳号、缺号，作废凭证需加盖“作废”印章并完整留存，不得随意丢弃。（三）特殊情况处理。1.顾客拒绝提供个人信息的，需在登记凭证中注明“顾客拒绝提供”，并记录可联系的其他方式（如匿名社群昵称）；2.顾客投诉内容不清晰的，接收人员需耐心引导顾客补充说明，直至明确投诉事由与诉求；3.多人共同投诉同一事项的，可合并登记为一笔投诉，在登记凭证中注明投诉人数及各投诉人简要信息。第十条投诉初步核实与分类分级（一）初步核实。登记完成后，接收人员需在1小时内对登记的投诉信息进行初步核实，核实内容包括：1.投诉事由的真实性（如核实顾客消费记录、门店监控、服务人员工作记录等）；2.投诉信息的完整性（如是否缺失关键细节、诉求是否明确）；3.投诉证据的有效性（如证据是否与投诉事由相关）。核实过程中发现信息缺失的，需及时联系顾客补充；发现投诉事由与事实不符的，需向顾客说明情况，同时在登记凭证中注明核实结果。（二）分类标准。根据投诉涉及的核心问题，将投诉分为以下类别：1.剧本相关投诉（剧本质量差、剧情逻辑混乱、道具缺失或损坏、剧本盗版等）；2.服务相关投诉（DM专业度不足、服务态度恶劣、服务流程不规范、预约失误、接待不及时等）；3.环境相关投诉（门店卫生差、室内异味、噪音干扰、座位不舒适、安全设施不足、停车不便等）；4.收费相关投诉（乱收费、退费不及时、优惠政策未落实、充值纠纷、价格欺诈等）；5.其他投诉（隐私泄露、群体性纠纷、不可抗力导致的服务问题等）。（三）分级标准。根据投诉影响范围、严重程度、处理难度，将投诉分为以下级别：1.一级（一般投诉）：单个顾客针对常规问题的投诉，诉求明确、影响范围小，门店或单一部门可独立解决，处理时限不超过24小时；2.二级（较重大投诉）：投诉事项涉及跨部门协作，或可能引发少量负面评价，处理时限不超过3个工作日；3.三级（重大投诉）：群体性投诉、涉及大额赔偿或退费、可能引发广泛负面舆情、违反相关法律法规、对品牌声誉造成重大影响的投诉，处理时限需根据实际情况制定专项方案。（四）分级认定。一般投诉由门店或客服部门负责人认定；较重大投诉需经运营部门负责人审核认定；重大投诉需报管理层审批认定。分级结果需在登记凭证中明确标注，并作为后续流转处理的依据。第十一条投诉登记审核与流转（一）内部审核。初步核实与分类分级完成后，接收人员需在2小时内将《顾客投诉登记凭证》及相关核实资料提交所在部门负责人审核。部门负责人需在1小时内完成审核，审核重点包括：1.登记信息的完整性与准确性；2.初步核实的规范性；3.分类分级的合理性。审核通过的，签署审核意见后提交客服部门或运营部门；审核未通过的，退回接收人员补充完善，限期重新提交。（二）运营审核。客服部门或运营部门收到审核后的登记资料后，需在1小时内完成二次审核，重点核查以下内容：1.登记流程的合规性；2.分类分级的准确性；3.重大投诉是否已按要求上报管理层。审核通过的，启动流转程序；审核未通过的，退回相关部门补充完善。（三）流转流程。1.一般投诉（一级）：由客服部门直接流转至相关责任部门（如门店、剧本采购部门），并明确处理要求与时限；2.较重大投诉（二级）：由运营部门协调相关部门组建临时处理小组，明确各部门职责与处理时限，启动跨部门协作处理；3.重大投诉（三级）：由运营部门整理详细登记资料与初步处理建议，报管理层审批后，组建专项处理小组推进处理工作。流转过程中，需在《投诉登记流转台账》中详细记录流转时间、流转部门、接收人等信息，确保流转可追溯。第四章投诉登记档案与数据管理第十二条投诉登记档案建立客服部门牵头建立投诉登记档案，档案内容包括：1.《顾客投诉登记凭证》（纸质版或电子版）；2.初步核实过程中的相关佐证材料（如消费记录、监控截图、服务人员工作记录等）；3.分类分级认定表；4.审核与流转单据；5.投诉处理过程中的跟踪记录、沟通记录；6.投诉处理结果、顾客反馈意见、回访记录等。投诉登记档案需按“年度-投诉级别-投诉类别”的逻辑进行整理，确保档案条理清晰。第十三条档案存储与保管（一）存储方式。1.纸质档案：存储于指定档案柜中，档案柜需加锁保管，放置在安全、干燥、防潮、防火、防盗的区域，落实防虫、防鼠等防护措施；2.电子档案：存储于公司指定的内部服务器或加密云存储平台，建立分级文件夹，按统一命名规则（如“2026-一级-剧本相关-001”）命名文件，定期进行数据备份，确保电子档案安全可追溯。（二）保管责任。档案管理由客服部门指定专人负责，档案管理员需定期对档案进行检查，每月检查一次纸质档案的保管情况，及时处理受潮、霉变、破损等问题；每季度检查一次电子档案的存储情况，确保数据完整、可读取。（三）保管期限。1.一般投诉（一级）登记档案：保管期限为2年，自投诉处理完成之日起计算；2.较重大投诉（二级）登记档案：保管期限为5年，自投诉处理完成之日起计算；3.重大投诉（三级）登记档案：保管期限为10年，涉及法律纠纷或重大品牌影响的重大投诉档案需永久保管。第十四条档案查阅与使用规范（一）查阅权限。1.公司内部员工因工作需要查阅投诉登记档案的，需按以下权限审批：（1）查阅一般投诉档案：经所在部门负责人审批后，向档案管理员申请；（2）查阅较重大、重大投诉档案：经所在部门负责人、运营部门负责人审批后，向档案管理员申请；（3）档案管理员、内部审计部门因工作需要查阅档案的，可直接查阅，但需记录查阅情况。2.外部单位（如司法机关、监管部门）因公务需要查阅档案的，需提供合法证明文件，经管理层审批后，由档案管理员指定人员陪同查阅，严禁外部人员私自查阅。（二）查阅流程。1.查阅人填写《投诉登记档案查阅申请表》，注明查阅事由、档案编号、查阅期限、查阅人信息等，按权限完成审批；2.档案管理员核对审批文件后，提供相应档案供查阅，纸质档案需在指定场所查阅，严禁带出档案保管区域；3.查阅人需爱护档案，严禁涂改、勾画、撕毁档案，严禁复制、摘抄顾客敏感信息；4.查阅完成后，查阅人需在《档案查阅登记台账》上签字确认，档案管理员收回档案并核对完好。（三）档案使用。投诉登记档案仅可用于公司投诉处理、责任追溯、服务优化、员工培训、合规检查等工作，严禁用于其他商业用途；使用档案过程中需严格保护顾客隐私，不得泄露投诉相关敏感信息。第十五条登记数据管理与分析（一）数据收集。运营部门每周收集各部门的投诉登记数据，包括投诉数量、投诉类别、投诉级别、处理时限、处理结果、顾客满意度等，建立投诉登记汇总数据库。（二）数据整理。运营部门每月对投诉登记数据进行整理，剔除无效数据，规范数据格式，确保数据真实、准确、完整；对重复投诉、关联投诉进行合并统计，避免数据冗余。（三）数据分析。运营部门每季度对投诉登记数据进行深入分析，分析内容包括：1.投诉数量变化趋势；2.主要投诉类别占比；3.各门店、各环节投诉高发点；4.投诉处理时效达标率；5.顾客满意度变化情况。基于分析结果形成《顾客投诉登记数据分析报告》，上报管理层，为服务优化、流程改进、员工培训提供数据支撑。第十六条信息安全与保密（一）安全防护。1.电子投诉登记数据需存储于加密服务器，设置访问权限，定期进行病毒查杀与数据备份，防止数据丢失、泄露或被篡改；2.纸质投诉登记档案需存储于带锁档案柜，钥匙由档案管理员专人保管，严禁随意放置；3.涉及顾客敏感信息的资料（如完整手机号、身份证号、住址等）需进行脱敏处理，纸质档案可隐去关键信息，电子档案可采用加密存储。（二）保密要求。1.所有参与投诉登记管理的员工需签订《信息保密承诺书》，明确保密责任；2.严禁员工私自复制、传播、泄露投诉登记信息及顾客隐私；3.严禁将投诉登记数据用于与工作无关的事项，严禁向外部单位或个人出售、提供投诉登记信息；4.投诉登记相关系统账号、密码需专人保管，严禁转借他人使用，定期更换密码。（三）责任追究。因信息安全管理不当导致投诉登记信息泄露、丢失或被滥用的，追究相关部门负责人及直接责任人责任；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。第五章监督检查与奖惩第十七条监督检查机制（一）日常监督。1.运营部门每日对各门店、客服部门的投诉登记工作进行抽查，重点核查登记及时性、信息完整性、格式规范性；2.客服部门每日对投诉登记流转台账进行核对，确保流转及时、记录完整；3.各部门负责人定期对本部门投诉登记工作进行自查，及时发现并纠正问题。（二）专项检查。内部审计部门每半年组织一次投诉登记管理专项检查，联合运营部门、客服部门开展，重点核查以下内容：1.投诉登记流程的合规性，是否存在未按规定时限登记、漏登、错登等情况；2.登记信息的完整性与准确性，是否存在信息缺失、虚假记录等问题；3.分类分级的合理性与准确性；4.投诉登记档案管理的规范性与安全性；5.信息保密制度的落实情况；6.投诉登记数据的真实性与分析报告的客观性。专项检查完成后，形成《投诉登记管理专项检查报告》，上报管理层，明确存在的问题、整改建议及责任人员。（三）问题整改。对监督检查中发现的问题，运营部门下达《整改通知书》，明确整改责任部门、整改内容及整改时限；相关部门需按时完成整改，提交整改报告及相关证明材料；内部审计部门跟踪整改落实情况，确保问题整改到位；对无法立即整改的重大问题，需制定阶段性整改计划，报管理层审批后推进。（四）投诉回访监督。客服部门每月随机抽取部分已处理的投诉案件，对顾客进行回访，了解