2026年剧本杀运营公司后勤应急保障管理制度

2026年剧本杀运营公司后勤应急保障管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司后勤应急保障管理工作，建立科学、高效的应急处置机制，提升应对各类后勤突发状况的快速响应和处置能力，最大限度降低突发状况对门店运营、客户体验及人员安全造成的影响，保障公司经营活动平稳有序开展，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《突发事件应对法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（如门店密集经营、道具设备多样、客户沉浸式体验需求等）及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及各职能部门的后勤应急保障管理工作，涵盖水电故障、消防应急、设备故障、人员突发健康问题、公共卫生事件、自然灾害、场地安全隐患等各类后勤突发状况的预防、准备、处置、恢复及后期评估全流程，涉及公司所有员工及后勤应急保障相关工作环节。第三条核心原则（一）生命优先原则。各类后勤突发状况处置过程中，始终将人员生命安全放在首位，优先保障员工及客户人身安全，再兼顾财产安全及运营恢复。（二）预防为主原则。建立常态化后勤风险排查机制，提前识别潜在安全隐患，及时整改防范，从源头降低突发状况发生概率。（三）快速响应原则。明确应急响应流程及各岗位职责，确保突发状况发生后，相关人员能第一时间到位，快速启动应急处置措施。（四）协同联动原则。强化公司内部各部门、各门店之间的协同配合，明确联动机制，同时建立与外部应急救援力量（如消防、医疗、水电抢修等）的沟通对接渠道，提升处置效率。（五）规范处置原则。严格按照应急预案及相关操作规范开展应急处置工作，确保处置流程合规、措施得当，避免因处置不当扩大损失。（六）总结优化原则。突发状况处置结束后，及时开展复盘总结，分析问题根源，优化应急预案及预防措施，持续提升后勤应急保障能力。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司行政后勤部为后勤应急保障管理的归口管理部门，主要职责包括：（一）制定并修订后勤应急保障管理制度及各类专项应急预案，明确应急处置标准、流程及责任分工；（二）统筹规划公司后勤应急保障工作，梳理应急保障需求，制定年度应急保障工作计划及培训演练计划；（三）负责应急物资的统一采购、储备、管理及调配，建立应急物资台账，确保应急物资充足有效；（四）组织开展后勤风险日常排查及专项排查工作，督促相关部门及门店及时整改安全隐患；（五）牵头组织后勤应急培训及演练工作，提升员工应急处置能力；（六）突发状况发生时，牵头启动应急响应，协调内部资源及外部应急力量开展处置工作，跟踪处置进度；（七）负责应急处置过程的记录、汇总及复盘总结，优化应急预案及管理措施；建立后勤应急保障管理档案，留存相关资料。第五条各门店职责各剧本杀门店为后勤应急保障的一线执行主体，门店负责人为第一责任人，主要职责包括：（一）落实公司后勤应急保障管理制度及应急预案要求，开展门店日常后勤风险排查工作，重点排查水电设施、消防器材、剧本道具、场地环境等安全隐患；（二）负责门店应急物资的日常保管、检查及补充申请，确保应急物资随时可用；（三）组织门店员工学习应急处置流程及相关技能，配合行政后勤部开展应急培训及演练工作；（四）突发状况发生时，第一时间启动门店级应急处置措施，组织员工开展现场处置，疏散引导客户，保障人员安全，并及时向行政后勤部及公司管理层汇报；（五）配合行政后勤部及外部应急力量开展应急处置及事后恢复工作；（六）记录门店应急处置过程，及时向行政后勤部报送应急处置情况及相关资料。第六条后勤应急保障领导小组职责公司成立后勤应急保障领导小组，由公司管理层、行政后勤部负责人、安全管理部负责人、运营管理部负责人、各门店负责人组成，主要职责包括：（一）统筹决策公司后勤应急保障重大事项，审核应急预案及年度应急保障工作计划；（二）突发重大后勤突发状况时，牵头启动公司级应急响应，协调各部门、各门店及外部应急力量开展处置工作；（三）监督应急处置工作的开展情况，评估处置效果，及时调整处置策略；（四）审核应急处置费用预算，批准应急物资采购及调配方案；（五）组织开展重大应急处置工作的复盘总结，提出管理优化建议。第七条其他相关部门职责（一）安全管理部：为后勤应急保障提供安全技术支持，参与风险排查及应急处置工作，监督应急处置过程的安全合规性；协助制定安全类应急预案及培训方案；（二）运营管理部：结合门店运营实际，对后勤应急保障工作与门店运营的衔接提出意见；协助组织客户疏散引导及事后客户关系维护工作；（三）财务部：负责后勤应急保障费用的预算审核、支付及核算管理，保障应急处置费用及时到位；审核应急物资采购费用及应急处置相关费用报销资料；（四）技术部：负责门店水电设施、音响灯光设备、监控系统等技术设备的应急维修支持，协助排查技术类安全隐患；提供应急处置过程中的技术保障；（五）人力资源部：配合行政后勤部开展应急培训工作，将应急处置技能培训纳入员工培训体系；负责应急处置过程中员工的调配及相关绩效考核工作。第三章后勤应急保障全流程管理规范第八条应急预防管理规范（一）风险排查机制。1.日常排查：各门店每日营业前、营业后开展后勤风险自查，重点检查水电开关、消防器材、应急通道、剧本道具存放、场地卫生等情况，发现隐患及时整改；行政后勤部每周开展一次全公司后勤风险抽查，每月开展一次全面排查；2.专项排查：重大节日、重大活动前及季节交替（如汛期、冬季供暖期）等关键节点，行政后勤部组织开展专项风险排查，重点排查消防、防汛、防冻等相关隐患；3.隐患整改：对排查发现的安全隐患，明确整改责任人、整改措施及整改期限，跟踪整改落实情况，确保隐患闭环管理；重大隐患需立即停工整改，并上报后勤应急保障领导小组。（二）风险评估管理。行政后勤部每季度开展一次后勤风险评估工作，结合排查结果及行业内同类突发状况案例，识别风险类型、评估风险等级，分析风险成因，制定针对性防范措施，形成《后勤风险评估报告》，报送领导小组审核。（三）日常防范措施。1.加强后勤设施设备的日常维护保养，定期对水电设施、消防器材、音响灯光设备等进行检修，确保设备正常运行；2.规范剧本道具、耗材等物资的存放管理，避免存放易燃、易爆、有毒有害等危险物品，危险道具（如仿真刀具）需单独存放并做好警示标识；3.保障应急通道畅通，严禁在应急通道堆放杂物，确保应急标识清晰可见；4.加强员工安全意识培训，规范员工后勤操作行为，避免因操作不当引发突发状况。第九条应急准备管理规范（一）应急预案制定。1.行政后勤部牵头制定公司级综合应急预案及专项应急预案（如消防应急、水电故障应急、人员健康应急等），明确应急处置流程、责任分工、处置措施及注意事项；2.各门店结合自身实际，制定门店级应急预案，细化现场处置流程，报行政后勤部审核备案；3.应急预案需根据实际情况变化（如门店装修、设施更新、法律法规调整）及时修订，确保预案的针对性和可操作性。（二）应急物资储备。1.应急物资分类：分为消防应急类（灭火器、消防栓、应急照明、逃生绳等）、医疗急救类（急救箱、创可贴、消毒用品、止血带等）、水电抢修类（水管堵漏工具、电线抢修工具、备用灯泡、开关等）、应急保障类（应急食品、饮用水、手电筒、备用钥匙等）；2.储备标准：行政后勤部根据各门店规模、运营需求及风险等级，制定应急物资储备标准，确保各门店应急物资数量充足、质量合格；3.物资管理：建立应急物资台账，详细记录物资名称、数量、采购时间、有效期、存放位置等信息；行政后勤部每月检查一次应急物资储备情况，各门店每周自查一次，及时补充短缺物资，更换过期或损坏物资；4.物资调配：建立应急物资跨门店调配机制，确保突发状况发生时，物资能快速调配到位。（三）应急队伍建设。1.组建公司应急骨干队伍，选拔具备应急处置技能（如消防操作、急救技能、水电维修等）的员工组成，负责重大突发状况的核心处置工作；2.各门店组建现场处置小组，由门店负责人牵头，负责突发状况的现场初步处置；3.定期组织应急队伍开展技能培训（如消防演练、急救培训、水电抢修培训等），提升应急处置能力；行政后勤部每半年至少组织一次全公司应急演练，各门店每季度至少组织一次现场处置演练。（四）外部资源对接。1.行政后勤部建立外部应急资源信息库，对接消防、医疗、水电抢修、物业等外部应急力量，明确联系方式、对接流程及服务范围；2.定期与外部应急资源开展沟通对接，了解应急服务能力，必要时开展联合演练，确保突发状况发生时能快速获得外部支持。第十条应急处置管理规范（一）应急响应启动。1.突发状况发生时，现场发现人员需立即向门店负责人或行政后勤部报告，报告内容包括：突发状况类型、发生地点、影响范围、人员伤亡及财产损失情况、现场处置进展等；2.门店负责人接到报告后，根据突发状况严重程度，判断是否启动门店级应急响应，重大突发状况需立即上报后勤应急保障领导小组，申请启动公司级应急响应；3.应急响应启动后，相关应急队伍需立即到位，按照应急预案开展处置工作。（二）现场处置流程。1.人员疏散引导：优先组织员工及客户疏散至安全区域，明确疏散引导责任人，避免拥挤踩踏，确保疏散过程有序；2.现场控制：根据突发状况类型采取针对性控制措施，如火灾时立即组织灭火、断电断气；水电故障时及时关闭相关阀门、开关；人员受伤时立即开展急救处理；3.信息上报：严格按照信息上报流程，及时向相关部门及管理层汇报处置进展，重大突发状况需按规定向相关监管部门报告；4.外部支援对接：需要外部应急力量支援时，由行政后勤部或门店负责人及时联系对接，提供现场相关信息，配合外部力量开展处置工作；5.客户安抚：安排专人负责客户安抚工作，说明突发状况及处置进展，避免客户恐慌，妥善处理客户诉求。（三）处置过程记录。应急处置过程中，安排专人记录处置时间、处置措施、参与人员、物资使用、人员伤亡及财产损失等情况，收集现场照片、视频等资料，确保处置过程可追溯。第十一条事后恢复与复盘管理规范（一）事后恢复。1.突发状况得到控制后，行政后勤部牵头组织开展事后恢复工作，包括现场清理、设施设备维修更换、物资补充、场地消毒等；2.运营管理部协助门店评估运营恢复条件，在确保安全的前提下，尽快恢复门店正常运营；3.对受突发状况影响的客户，由门店负责人牵头开展后续跟进服务，妥善解决客户后续诉求，维护客户关系。（二）复盘总结。1.应急处置结束后3个工作日内，行政后勤部组织相关部门及门店开展复盘总结会议，梳理处置过程，分析处置工作中的亮点及存在的问题，查找问题根源；2.针对存在的问题，制定改进措施，明确责任人和整改期限，优化应急预案及应急保障管理措施；3.形成《后勤应急处置复盘报告》，报送后勤应急保障领导小组审核，审核通过后归档留存，并作为后续应急保障工作优化的依据。第四章重点后勤应急场景处置细则第十二条消防应急处置细则（一）处置流程。1.发现火情后，现场人员立即大声呼救，通知门店负责人，并使用附近消防器材开展初期灭火；2.门店负责人接到通知后，立即启动消防应急响应，组织员工疏散客户，确保所有人员撤离至安全区域，同时拨打119报警，向行政后勤部及领导小组汇报；3.疏散过程中，确保应急通道畅通，优先疏散老弱病残孕等特殊人群；4.安排专人在门店入口处引导消防车辆，提供现场火情信息；5.配合消防部门开展灭火及现场处置工作。（二）注意事项。1.灭火时需根据火情类型选择合适的灭火器材，严禁用水扑救电器火灾、油类火灾等；2.疏散时需提醒客户用湿毛巾捂住口鼻，低姿弯腰撤离，避免吸入有毒烟气；3.严禁在火灾处置过程中贪恋财物，确保人员安全优先；4.火灾处置结束后，需对现场进行安全检查，排除复燃风险，经消防部门确认安全后，方可开展后续恢复工作。第十三条水电故障应急处置细则（一）停水应急处置。1.发现停水后，门店负责人立即排查停水原因（如自来水公司检修、内部水管破裂等），并向行政后勤部汇报；2.若为临时停水，立即启用储备饮用水，保障员工及客户基本用水需求；关闭相关用水设备阀门，避免恢复供水时出现漏水；3.若为内部水管破裂，立即关闭总水阀，组织员工清理现场积水，防止损坏设备及剧本道具，联系技术部或外部维修人员进行抢修；4.及时向客户说明停水情况及预计恢复时间，做好客户安抚工作，必要时为客户提供饮用水或协助调整预约场次。（二）停电应急处置。1.突发停电后，门店负责人立即启动应急照明（如应急灯、手电筒），安抚客户情绪，避免恐慌；2.排查停电原因（如小区停电、内部电路故障等），向行政后勤部及物业汇报；3.若为小区或区域停电，了解停电预计恢复时间，向客户说明情况，协商调整预约场次或办理退款；对正在进行剧本体验的客户，可根据剧本情节灵活调整，或暂停体验并安排后续补场；4.若为内部电路故障，立即关闭总电源，严禁私自维修，联系技术部或外部电工进行抢修；5.恢复供电后，检查所有电器设备运行情况，确认无异常后再正常运营。第十四条人员突发健康问题应急处置细则（一）处置流程。1.发现员工或客户突发健康问题（如晕倒、突发疾病、受伤等）后，现场人员立即通知门店负责人，并拨打120急救电话；2.安排具备急救技能的员工开展初步急救处理（如心肺复苏、止血包扎等），避免随意移动伤者，除非处于危险环境；3.门店负责人立即向行政后勤部及领导小组汇报，组织人员维护现场秩序，保护现场环境；4.协助医护人员开展急救工作，提供患者相关信息（如病史、受伤原因等）；5.对受伤客户，安排专人跟进后续治疗情况，妥善处理相关后续事宜。（二）注意事项。1.急救过程中需严格按照急救规范操作，避免因不当急救造成二次伤害；2.及时收集现场相关信息及证据，为后续处理提供依据；3.做好患者及家属的安抚工作，避免引发纠纷；4.事后及时组织复盘，分析健康问题发生原因，优化门店安全保障措施。第十五条设备故障应急处置细则（一）处置流程。1.发现剧本道具、音响灯光、监控系统等设备故障后，现场员工立即停止使用故障设备，通知门店负责人及技术部；2.门店负责人组织员工排查故障原因，简单故障可由技术部远程指导或门店员工现场处理；复杂故障需联系外部专业维修人员进行维修；3.若设备故障影响客户体验（如剧本体验中断），及时向客户说明情况，协商调整体验场次、更换剧本或办理退款，做好客户安抚工作；4.维修过程中，做好设备维修记录，跟踪维修进度；5.设备修复后，经技术部检查确认正常后，方可重新投入使用。（二）注意事项。1.严禁员工私自拆卸或维修复杂设备，避免造成设备损坏或人员受伤；2.对易损耗设备，提前储备备用设备，确保故障时能及时更换；3.定期开展设备维护保养，降低设备故障发生率。第十六条自然灾害应急处置细则（一）处置流程。1.收到自然灾害预警信息后（如暴雨、地震、台风等），行政后勤部立即通知各门店，启动预警响应，组织门店开展防范准备工作（如加固门窗、转移贵重物品、储备应急物资等）；2.自然灾害发生时，各门店立即组织员工及客户疏散至安全区域，避免在危险区域停留；3.门店负责人及时向行政后勤部及领导小组汇报现场情况，服从统一调度；4.自然灾害过后，各门店开展现场安全排查，评估场地及设施损坏情况，及时清理现场，开展设施维修及场地消毒；5.配合相关部门开展灾后恢复工作，在确保安全的前提下，尽快恢复正常运营。（二）注意事项。1.疏散过程中需遵守自然灾害应急疏散规范，避免拥挤踩踏；2.灾后排查需重点关注场地结构安全、水电设施损坏情况，排除二次灾害风险；3.及时收集灾害损失相关信息，做好记录及上报工作。第五章监督考核与责任追究第十七条监督检查机制（一）日常监督。行政后勤部每月对各门店后勤应急保障工作开展日常监督，核查风险排查记录、应急物资储备情况、应急预案学习及演练情况等，形成监督记录。（二）专项监督。每季度组织开展后勤应急保障专项监督检查，重点核查应急预案的针对性、应急物资的有效性、应急处置技能的掌握情况等，形成专项检查报告，提出整改建议。（三）应急处置监督。突发状况处置过程中，后勤应急保障领导小组及行政后勤部对处置工作开展全过程监督，确保处置流程合规、措施得当、责任落实到位。第十八条考核评价公司将后勤应急保障工作成效纳入各部门及各门店相关人员的年度绩效考核体系，考核指标包括：风险排查完成率、隐患整改闭环率、应急物资储备达标率、应急培训及演练参与率、应急响应及时性、处置措施有效性、客户满意度等。对后勤应急保障工作成效显著的部门及个人（如隐患排查及时、应急处置得当、未发生安全事故），公司给予表彰奖励（如奖金、荣誉证书等）；对工作不力的部门及个人（如未开展风险排查、应急物资