2026年剧本杀运营公司剧本DM（主持人）岗位职责管理制度

2026年剧本杀运营公司剧本DM（主持人）岗位职责管理制度第一章总则第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）剧本DM（主持人）的岗位管理，明确岗位职责边界、工作操作标准及考核要求，保障剧本杀游戏体验的专业性、沉浸感与安全性，提升顾客满意度与品牌口碑，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规及公司运营管理需求，特制定本制度。第二条本制度所称剧本DM（主持人），是指负责剧本杀游戏全程组织、引导、演绎及客户服务的核心岗位人员，承担剧本研读筹备、现场流程把控、氛围营造、剧情演绎、客户体验保障等关键工作，是连接剧本与顾客的核心桥梁。第三条本制度适用于公司所有门店的全职、兼职剧本DM，同时对门店DM管理相关工作具有指导意义，门店负责人需监督本制度在门店内的有效执行。第四条DM岗位工作遵循“专业严谨、沉浸引导、热情服务、安全可控”的核心原则，确保每一场剧本游戏都能让顾客获得优质、安全的沉浸式体验。第五条公司运营部牵头统筹DM岗位的管理工作，各门店负责人负责本门店DM的日常调度、工作监督、技能提升及现场管理，形成“总部规范+门店落地”的DM管理机制，保障DM工作全链条顺畅运行。第二章岗位职责界定第六条剧本筹备核心职责：（一）全面深入研读剧本，精准把握剧本主题风格、剧情脉络、人物关系、核心诡计、情感内核及演绎节点，梳理游戏流程及关键环节的引导话术；（二）根据剧本要求，提前准备所需道具、服装、音效灯光配合方案，核对道具完整性与可用性，确保演绎所需物料全部到位；（三）针对不同类型剧本（情感类、惊悚类、推理类、欢乐类）制定差异化筹备策略，情感类重点打磨情感演绎细节与共情引导话术，惊悚类精准设计氛围营造节点，推理类梳理清晰逻辑引导思路，欢乐类准备互动暖场环节；（四）定期复习已掌握剧本，更新引导技巧与演绎方式，结合顾客反馈优化筹备内容，持续提升剧本呈现效果；新剧本需完成至少2次完整试开本演练，经门店负责人考核合格后方可正式带本。第七条现场主持演绎职责：（一）游戏开场前，主动热情接待顾客，核对预约信息，根据顾客性格、偏好及需求合理分配角色，简要介绍剧本背景、游戏规则、注意事项及时长，引导顾客快速进入游戏状态；（二）游戏过程中，精准把控流程节奏，根据剧情推进节点，适时发放线索卡、引导玩家讨论方向，避免游戏陷入冷场或偏离主线；针对推理类剧本，在玩家陷入瓶颈时进行适度提示，保障游戏流畅度；（三）按剧本要求完成专业演绎，通过语言表达、肢体动作、情绪传递等方式塑造鲜活角色，增强剧情沉浸感；演绎过程中需关注玩家反应，灵活调整演绎强度与节奏，避免引发玩家不适；（四）精准配合音效灯光操控员完成声光电与剧情的协同呈现，根据预设节点及现场氛围给出明确配合信号，确保音效灯光切换与演绎内容高度契合；（五）游戏结尾时，完整复盘剧情脉络、核心诡计、人物关系及隐藏细节，解答玩家疑问，引导玩家分享游戏体验，升华剧本情感内核，保障游戏体验的完整性。第八条客户服务保障职责：（一）全程关注玩家游戏状态与情绪变化，及时响应玩家合理需求（如饮水、休息、调整演绎强度等），对情绪波动较大的玩家进行适当安抚；（二）游戏结束后，主动收集玩家对剧本、演绎效果及服务质量的反馈意见，详细记录并及时上报门店负责人，为剧本优化及服务提升提供依据；（三）建立良好的客户关系，对老客户进行适度维护，主动推荐契合其偏好的剧本，提升客户复购率与品牌忠诚度；（四）妥善处理游戏过程中出现的客户异议或纠纷，秉持客观公正的原则积极沟通解决，无法解决的及时上报门店负责人协调处理。第九条剧本与物料管理职责：（一）负责所带剧本及配套物料（线索卡、道具、服装等）的日常保管、清洁与维护，使用后及时整理归位，确保剧本无破损、线索卡无缺失、道具无损坏；（二）发现剧本缺失、破损或物料损坏时，立即上报门店负责人并配合处理；严禁私自涂改、损坏剧本内容或私自带走剧本及配套物料；（三）协助门店开展剧本分类整理、库存盘点工作，准确上报所负责剧本的使用频次、损耗情况等信息。第十条安全管控与协同配合职责：（一）游戏开始前，对游戏场地、道具及设施设备进行安全检查，重点排查惊悚类剧本道具（如刀具、烟雾设备等）的安全性，提醒玩家注意场地内安全隐患（如台阶、障碍物等）；（二）游戏过程中，严格把控演绎安全边界，避免使用危险道具或开展危险演绎动作，防止玩家在互动过程中发生肢体冲突或意外受伤；（三）主动配合音效灯光操控员、门店服务人员开展工作，提前沟通工作需求与配合细节，形成工作合力；积极参与门店组织的剧本研讨、技能培训及团建活动；（四）严格遵守公司及门店的各项规章制度，保守剧本内容、运营数据等商业机密，保护顾客个人信息与隐私，严禁向外界泄露未公开剧本内容。第三章工作操作规范第十一条剧本筹备操作规范：（一）新剧本分配后，需在3个工作日内完成首次完整研读，梳理出剧情脉络、人物关系图及核心引导节点，提交门店负责人审核；（二）正式带本前，需完成至少2次试开本，邀请门店同事参与体验并提出优化建议，根据建议完善引导话术与演绎细节，经门店负责人考核通过后纳入可带本清单；（三）每场带本前1小时，完成剧本相关物料的清点与准备，核对线索卡数量、道具完整性，确认服装清洁度；与音效灯光操控员沟通演绎配合细节，完成音效灯光方案的协同调试；（四）带本前30分钟，到达指定场地进行最终准备，调整个人状态，熟悉本场演绎重点，确保以最佳状态开展工作。第十二条现场主持操作规范：（一）开场接待：玩家到店后，主动上前问候，核对预约人数与剧本信息，引导玩家签到就座；角色分配时，通过简单沟通了解玩家性格与偏好，确保角色适配度；开场讲解规则时，语言清晰、条理分明，确保玩家全面理解；（二）流程引导：游戏过程中，严格按照剧本流程推进，每环节预留合理讨论时间；玩家讨论偏离主线时，以自然话术引导回归；发放线索卡需精准对应角色与剧情节点，避免错发、漏发；（三）演绎呈现：演绎时需全情投入角色，语言表达清晰有感染力，肢体动作自然得体，情绪传递精准；根据剧本类型控制演绎强度，惊悚类演绎避免过度惊吓，情感类演绎注重共情引导；（四）复盘收尾：复盘时逻辑清晰、重点突出，完整解答玩家疑问，避免遗漏关键剧情；复盘结束后，引导玩家分享体验，主动收集反馈意见，送别玩家时表达感谢与再次邀约。第十三条客户服务操作规范：（一）服务态度：全程保持热情、耐心、专业的服务态度，使用文明礼貌用语，避免出现冷漠、敷衍、不耐烦等行为；（二）需求响应：玩家提出需求后，需在5分钟内给予回应并尽力解决；无法立即解决的，需向玩家说明原因并明确解决时限；（三）反馈处理：收集玩家反馈后，需在当日内整理成文字记录，上报门店负责人；对玩家提出的合理建议，主动配合落实优化；（四）异议处置：遇到客户异议时，先耐心倾听玩家诉求，再客观解释说明，避免与玩家发生争执；争议较大时，立即上报门店负责人处理，全程保持冷静克制。第十四条安全操作规范：（一）场地安全：每日带本前检查场地内灯光、地面、门窗等是否正常，清除场地内障碍物，确保玩家活动安全；（二）道具安全：使用道具前核对安全性，尖锐道具需进行钝化处理，烟雾、激光等设备需在通风良好区域使用并控制时长；严禁使用易燃易爆、有毒有害等危险道具；（三）演绎安全：演绎过程中避免与玩家发生肢体碰撞，不引导玩家开展危险动作；发现玩家存在醉酒、情绪异常等情况时，及时调整演绎强度或暂停游戏，必要时联系其同行人员或家属；（四）应急处置：遇到突发安全事件（如玩家受伤、设备故障、火灾等）时，立即停止游戏，组织玩家有序疏散，启动应急方案并第一时间上报门店负责人及公司管理层。第四章培训与考核管理第十五条培训管理规范：（一）岗前培训：新入职DM需参加为期10天的岗前培训，内容涵盖公司规章制度、DM岗位职责、剧本研读方法、主持演绎技巧、客户服务规范、安全管控要求等；培训结束后经理论+实操考核合格方可上岗试带本；（二）在岗培训：公司每月组织一次全公司范围内的DM专项培训，内容包括新剧本解读、演绎技巧提升、典型客户案例分析、安全应急处置演练等；各门店每周组织一次内部剧本研讨与技能复盘，提升团队专业能力；（三）进阶培训：针对优秀DM开展进阶培训，内容包括剧本改编技巧、原创演绎方案设计、团队管理能力培养等，为其职业发展提供支持；（四）培训档案：建立DM个人培训档案，记录培训参与情况、考核结果及技能提升轨迹，作为岗位调整、晋升的重要依据。第十六条考核管理规范：（一）考核类型：分为日常考核、月度考核、年度考核，日常考核由门店负责人每日记录，月度考核每月末开展，年度考核每年12月开展；（二）考核内容：包括岗位职责履行情况、带本数量与质量、顾客满意度、剧本筹备完整性、安全管控落实情况、培训参与及考核情况、团队协作表现等；（三）考核方式：采用“现场带本考核（占比50%）+顾客评价（占比30%）+上级评估（占比20%）”的方式，现场带本考核重点检验主持演绎能力，顾客评价通过线上问卷、现场反馈等方式收集，上级评估重点考核工作态度与合规性；（四）考核结果应用：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀DM给予表彰及物质奖励，优先获得新剧本分配、进阶培训及晋升机会；合格DM正常履职；不合格DM安排为期1周的专项提升培训，复训后考核仍不合格的，调整工作岗位或按公司相关规定处理；（五）关键绩效指标（KPI）：包括带本合格率、顾客满意度评分、复购推荐率、投诉处理及时率、剧本损耗率等。第五章责任追究第十七条对在DM岗位工作中表现突出，如带本效果优异、顾客满意度高、获得玩家书面表扬、成功优化剧本演绎方案的DM，公司给予表彰或适当的物质奖励。第十八条对违反本制度规定的DM，视情节轻重、造成影响及损失大小，给予批评教育、限期整改、经济处罚、岗位调整、纪律处分等处理；给公司造成经济损失的，依法追究赔偿责任；构成违法违规的，依法追究法律责任。具体违规情形及处理如下：（一）未按规定筹备剧本、试开本考核不合格擅自带本，导致顾客体验差、投诉的，给予批评教育；造成不良品牌影响的，给予经济处罚；（二）现场主持过程中操作失误、演绎不专业、引导不当，或服务态度恶劣，引发顾客投诉的，给予批评教育；情节严重的，给予经济处罚并暂停带本资格；（三）私自涂改、损坏剧本，或丢失、挪用剧本及配套物料，导致公司损失的，给予经济处罚并追究赔偿责任；（四）违反安全管控规范，使用危险道具、开展危险演绎，或未及时排查安全隐患导致玩家受伤、安全事件发生的，给予经济处罚及纪律处分；造成严重后果的，依法追究法律责任；（五）泄露剧本内容、商业机密或顾客个人信息，给公司或顾客造成损失的，给予经济处罚及纪律处分；构成违法的，依法追究法律责任；（六）拒绝配合培训、考核、监督检查，或隐瞒工作中出现的问题、弄虚作假的，给予批评教育