团委窗口服务规范制度

PAGE团委窗口服务规范制度一、总则（一）目的为了加强团委窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的团委形象，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于团委所有窗口服务岗位的工作人员。（三）基本原则1.热情主动原则：工作人员要以热情、积极的态度迎接每一位前来办事的群众，主动询问需求，提供帮助。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准以及团委的相关规定办理各项业务，确保服务的合法性和规范性。3.高效便民原则：优化办事流程，提高工作效率，减少群众办事时间和成本，提供便捷高效的服务。4.公平公正原则：对待所有办事群众一视同仁，不偏袒、不歧视，确保办事结果公平公正。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装规范工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应符合团委形象要求，不得有破损、污渍。按规定佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于群众识别。2.容貌整洁保持面部清洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。女性工作人员应化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，不得有异味，工作期间不得吃有刺激性气味的食物。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（二）言行举止1.语言文明使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。解答问题时要耐心细致，语言表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。不得使用粗俗、低俗、歧视性或侮辱性语言。2.行为得体站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿势。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在办公桌上。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、大声喧哗。接待群众时要主动起身相迎，微笑示意，引导群众就座后再办理业务。与群众交谈时，要保持适当的距离，眼神专注，认真倾听群众的诉求，并给予回应。（三）工作态度1.积极主动主动了解群众需求，及时为群众提供帮助和服务，不得推诿、拖延。对于群众提出的问题，要积极主动地给予解答，不得敷衍塞责。主动关注工作中的细节，及时发现并解决问题，提高服务质量。2.耐心负责对待群众要有耐心，尤其是对于一些复杂问题或多次咨询的群众，要耐心解释说明，不得厌烦。认真负责地办理每一项业务，确保业务办理准确无误，不得马虎大意。对工作中出现的失误要勇于承担责任，及时采取措施进行纠正，不得隐瞒或推卸责任。三、服务环境规范（一）窗口布局1.功能分区合理根据业务类型和办理流程，合理划分不同的服务区域，如咨询区、受理区、办理区、等候区等，确保各区域之间相互衔接、互不干扰。在各服务区域设置明显的标识牌，标明区域名称和功能，方便群众查找和使用。2.设施配备齐全在窗口配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、传真机等，并确保设备正常运行。提供充足的桌椅、文件柜等办公家具，满足工作人员办公和群众等候的需求。在等候区设置舒适的座椅、饮水机、报刊架等设施，为群众提供便利。（二）环境卫生1.保持整洁干净每天定时对窗口服务区域进行清扫，包括地面、桌面、窗台、文件柜等，确保无灰尘、无杂物。及时清理垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾不得外溢。定期对办公设备进行擦拭和保养，保持设备外观整洁。2.营造舒适氛围在窗口服务区域适当摆放一些绿色植物，美化环境，营造舒适的工作氛围。保持室内通风良好，温度、湿度适宜，为工作人员和群众提供良好的工作和办事环境。（三）服务标识1.标识清晰醒目在窗口显著位置张贴服务指南、办事流程、收费标准等标识，标识内容应清晰、准确、易懂，方便群众查阅。对重要事项和注意事项要进行特别提示，使用醒目的颜色或字体加以区分。2.信息及时更新及时关注国家法律法规、政策变化以及团委业务调整，对服务标识中的相关内容进行更新，确保信息的准确性和时效性。四、服务流程规范（一）业务受理1.热情接待工作人员在窗口接待群众时，要主动微笑问候，询问群众办理的业务事项，并引导群众到相应的服务区域。认真倾听群众的诉求，对群众提交的材料进行初步审核，确保材料齐全、符合要求。2.准确登记对群众提交办理业务的相关信息进行准确登记，包括姓名、身份证号码、联系方式、业务事项等，确保信息真实、完整。将登记信息录入业务系统，建立业务办理档案，以便后续查询和跟踪。（二）业务办理1.严格审核根据业务办理要求，对群众提交的材料进行严格审核，核实材料的真实性、合法性和有效性。对审核过程中发现的问题，要及时与群众沟通，说明情况，并指导群众补充或更正材料。2.规范操作按照规定的业务流程和操作规范，在业务系统中准确录入相关信息，办理业务手续。对需要审批的业务，及时提交上级部门进行审批，并跟踪审批进度，确保业务按时办理。在办理业务过程中，要严格遵守保密规定，保护群众的个人信息和隐私。（三）结果反馈1.及时告知业务办理完成后，要及时告知群众办理结果，如办理成功、需要补充材料、不予办理等，并说明原因。对于办理成功的业务，要告知群众领取相关证件或文件的时间、地点和方式。2.做好记录对群众的反馈意见和建议进行认真记录，及时整理汇总，并向上级部门报告。将业务办理过程中的相关资料进行整理归档，妥善保存，以备查阅。五、服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立内部监督小组，定期对窗口服务工作进行检查，包括服务人员的行为规范、服务环境、服务流程等方面。设立意见箱，收集工作人员和群众对窗口服务工作的意见和建议，及时发现和解决问题。通过业务系统对业务办理情况进行实时监控，对办理超时、违规操作等问题进行及时预警和处理。2.外部监督公布监督电话和邮箱，接受群众的投诉和举报，对群众反映的问题要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。定期开展满意度调查，了解群众对窗口服务工作的满意度，根据调查结果及时改进服务工作。（二）考核办法1.考核内容服务态度：包括热情主动、耐心负责、语言文明、行为得体等方面。业务能力：包括对业务知识的掌握程度、业务办理的准确性和效率等方面。服务质量：包括服务环境的整洁程度、服务流程的规范程度、服务结果的反馈情况等方面。群众满意度：通过满意度调查、投诉举报等方式进行考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度对工作人员进行一次定期考核，考核结果作为绩效评定的重要依据。不定期考核：根据工作需要，对工作人员进行不定期考核，重点考核在特殊时期或处理突发事件时的表现。3.结果应用将考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升晋级、评先评优等挂钩，激励工作人员提高服务质量和工作效率。对考核不合格的工作人员，要进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位等处理，直至其达到考核要求。六、培训与提升（一）培训计划1.定期培训制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务知识、服务技能、法律法规等方面的培训，提高工作人员的综合素质。培训内容要根据工作实际和业务发展需求进行设置，确保培训的针对性和实用性。2.专项培训根据工作中出现的新问题、新情况或上级部门的要求，及时组织专项培训，对工作人员进行重点辅导和培训。专项培训可以邀请专家学者、业务骨干或上级领导进行授课，提高培训的质量和效果。（二）学习交流1.内部交流定期组织内部业务交流活动，让工作人员分享工作经验和心得，互相学习、互相促进。鼓励工作人员之间开展业务研讨，针对工作中的难点问题进行深入探讨，共同寻求解决方案。2.外部学习积