营业厅购机行为规范制度

PAGE营业厅购机行为规范制度一、总则1.目的为规范营业厅购机行为，保障消费者合法权益，维护公司良好形象，促进公司业务健康有序发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司所属各营业厅及其工作人员在办理购机业务过程中的行为规范。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保购机行为合法合规。诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，向消费者提供真实、准确、完整的信息。优质服务原则：以消费者为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足消费者需求。公平公正原则：对待所有消费者一视同仁，不歧视、不偏袒，确保交易公平公正。二、购机业务流程规范1.售前咨询工作人员应主动热情接待消费者，耐心解答消费者关于购机的各种问题，包括手机型号、功能、价格、套餐等。提供的信息必须真实准确，不得夸大产品性能或隐瞒重要信息。对于消费者提出的疑问，应及时查阅相关资料或咨询专业人员，给予准确回复。向消费者详细介绍不同手机型号的特点和适用人群，帮助消费者根据自身需求做出合理选择。2.产品展示在营业厅显著位置展示各类在售手机，确保展示的手机外观完好、功能正常。配备专业的产品介绍资料，如宣传册、说明书等，方便消费者了解产品详情。工作人员应熟练掌握所展示手机的各项功能，能够现场演示，让消费者直观感受产品优势。3.购机办理引导消费者填写购机申请表，确保申请表内容完整、准确，包括消费者姓名、联系方式、身份证号码、购机型号等信息。对消费者提交的身份证等有效证件进行认真核对，确保证件真实有效，并按照规定进行登记备案。详细介绍购机套餐内容，包括套餐费用、包含的通话时长、流量、短信数量等，确保消费者清楚了解套餐详情。向消费者说明购机的相关费用，如手机价款、套餐预存费用、手续费等，不得在费用上进行误导或欺诈行为。对于需要签订购机合同的，应向消费者详细解释合同条款，确保消费者理解合同内容，特别是关于违约责任、售后服务等重要条款。4.售后服务告知在购机完成后，向消费者明确告知售后服务内容，包括手机保修期限、保修范围、售后服务网点地址及联系方式等。提醒消费者妥善保管购机凭证，如发票、保修卡等，以便在需要售后服务时能够顺利办理。告知消费者手机出现质量问题时的处理流程，如可先联系售后服务网点进行检测，根据检测结果进行维修或换机等。三、工作人员行为规范1.服务态度工作人员应保持良好的服务态度，使用文明礼貌用语，热情、耐心、周到地为消费者服务。不得与消费者发生争吵或冲突，对于消费者的不满和投诉，应及时妥善处理，不得推诿或拒绝。2.业务能力工作人员应具备扎实的业务知识，熟悉各类手机产品的性能、特点、价格及相关套餐内容。定期参加公司组织的业务培训，不断提高业务水平，能够熟练解答消费者的各种问题，为消费者提供专业的购机建议。3.职业操守严格遵守公司的各项规章制度，不得利用职务之便谋取私利。不得向消费者强行推销不必要的产品或服务，尊重消费者的自主选择权。保护消费者的个人信息安全，不得泄露消费者的隐私。四、价格管理规范1.明码标价营业厅内所有在售手机及相关套餐必须明码标价，价格标识应清晰、醒目，不得有任何模糊或歧义。手机标价应包含裸机价格、套餐预存费用等所有相关费用，不得在标价之外另行收取其他不合理费用。2.价格调整如需调整手机价格或套餐内容，应提前在营业厅显著位置进行公示，并告知消费者。价格调整应遵循合理、公平、透明的原则，不得随意抬高或降低价格，损害消费者利益。五、促销活动规范1.活动策划促销活动应提前进行策划，明确活动主题、内容、时间、参与方式等。活动策划应充分考虑消费者需求和市场情况，确保活动具有吸引力和可行性。2.活动宣传通过多种渠道对促销活动进行宣传，如营业厅海报、宣传单页、公司官网、社交媒体等，确保消费者能够及时了解活动信息。宣传内容应真实准确，不得夸大活动优惠力度或隐瞒活动限制条件。3.活动执行在活动执行过程中，工作人员应严格按照活动方案进行操作，确保活动顺利开展。及时解答消费者关于活动的疑问，为消费者提供便利，保障消费者能够充分享受活动优惠。六、投诉处理规范1.投诉受理设立专门受理消费者投诉的渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉等，并确保投诉渠道畅通。工作人员接到消费者投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉事项、消费者姓名、联系方式等，并向消费者承诺在规定时间内给予答复。2.投诉调查对消费者投诉事项进行及时调查，收集相关证据，如购机凭证、通话记录、现场照片等。与相关工作人员、部门进行沟通核实，了解事情真相，客观公正地分析投诉原因。3.投诉处理根据投诉调查结果，制定合理的处理方案，及时回复消费者。处理方案应明确、具体，能够有效解决消费者的问题。对于消费者合理的诉求，应积极协调解决，给予消费者满意的答复；对于不合理的诉求，应耐心向消费者解释说明，争取消费者理解。在投诉处理完成后，对投诉处理情况进行跟踪回访，确保消费者对处理结果满意。七、监督与检查1.内部监督公司建立健全内部监督机制，定期对营业厅购机行为进行检查。检查内容包括业务流程执行情况、工作人员行为规范、价格管理、促销活动开展等方面。设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，对发现的问题及时进行记录和反馈，并督促相关部门和人员进行整改。2.消费者监督鼓励消费者对营业厅购机行为进行监督，设立意见箱、举报电话等，方便消费者反映问题。对于消费者的监督意见和举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给消费者。八、违规处理1.违规行为界定明确以下违规行为：未按规定明码标价、虚假宣传、强行推销、泄露消费者隐私、利用职务之便谋取私利等。2.处理措施对于工作人员的违规行为，视情节轻重给予相应的处理措施，包括警告、罚款、停职、辞退等。对于因违规行为给消费者造成