国内酒店反馈制度规范

PAGE国内酒店反馈制度规范一、总则（一）目的本制度旨在建立健全国内酒店反馈机制，规范酒店服务质量反馈的收集、处理与跟踪流程，确保客人的意见和建议能够得到及时、有效的回应，不断提升酒店服务水平，增强客人满意度，树立良好的酒店品牌形象。（二）适用范围本制度适用于国内所有直营及加盟的酒店，涵盖酒店的各个部门，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。（三）基本原则1.及时性原则：对客人反馈的问题应及时受理、处理，避免延误，确保客人的问题能够得到快速解决。2.准确性原则：准确记录客人反馈的信息，确保信息的真实性和完整性，以便为后续的分析和处理提供可靠依据。3.责任性原则：明确各部门在反馈处理过程中的职责，确保责任落实到人，对因工作不力导致问题未能妥善解决的部门和个人进行问责。4.闭环管理原则：对客人反馈的问题进行跟踪处理，直至问题得到彻底解决，并将处理结果及时反馈给客人，形成反馈处理的闭环。二、反馈渠道（一）线上渠道1.酒店官方网站：设立专门的客户反馈板块，客人可通过填写在线表单的方式提交反馈意见。2.在线旅游平台：如携程、去哪儿、飞猪等，客人在预订酒店后可在平台上对入住体验进行评价和反馈，酒店应及时关注并回复。3.社交媒体平台：包括微信公众号、微博、抖音等，客人可通过私信、评论等方式向酒店反馈问题，酒店应安排专人负责监控和回复。（二）线下渠道1.意见箱：在酒店大堂、客房楼层、餐厅等显著位置设置意见箱，方便客人随时投递书面反馈意见。2.电话反馈：设立专门的客户服务热线，客人可随时拨打热线电话向酒店反馈问题，酒店应确保热线电话畅通，及时接听并记录客人反馈。3.当面反馈：客人在酒店内与工作人员沟通时，可直接向工作人员反馈意见，工作人员应认真倾听并做好记录。三、反馈收集（一）收集流程1.线上反馈：酒店官方网站、在线旅游平台及社交媒体平台的反馈信息由系统自动收集，生成反馈记录。相关工作人员应定期登录系统，查看反馈信息，并及时进行分类整理。2.意见箱反馈：酒店工作人员应每天定时开启意见箱，取出客人投递的反馈意见，进行编号登记，并将反馈内容录入专门的反馈管理系统。3.电话反馈：客户服务热线接听人员接到客人反馈后，应详细记录客人的姓名、联系方式、入住时间、反馈内容等信息，并及时将反馈记录转交给相关责任部门。4.当面反馈：工作人员在与客人沟通时，如收到客人当面反馈，应立即在专门的反馈记录表格上进行记录，并请客人签字确认。记录完成后，及时将反馈记录转交给相关责任部门。（二）信息分类1.服务质量类：包括对酒店员工服务态度、服务效率、服务技能等方面的反馈。2.设施设备类：如客房设施、餐饮设施、康乐设施等出现的问题反馈，但不包括因正常使用导致的磨损和老化。3.环境卫生类：对酒店公共区域、客房卫生等方面的意见和建议。4.安全管理类：涉及酒店安全设施、安全制度执行等方面的反馈。5.其他类：除上述类别之外的其他反馈信息，如酒店周边环境、交通便利性等方面的问题。（三）信息整理1.收集到的反馈信息应及时进行整理，去除重复、无效的信息。2.对反馈信息进行详细分析，提取关键问题和重要信息，以便后续处理。3.将整理后的反馈信息按照部门、类别等进行分类汇总，形成清晰的反馈报表，便于管理层和各部门查阅。四、反馈处理（一）责任部门确定1.根据反馈信息的类别，明确相应的责任部门。例如，服务质量类问题由人力资源部和相关业务部门负责处理；设施设备类问题由工程部负责；环境卫生类问题由客房部和保洁部门负责；安全管理类问题由安保部负责；其他类问题根据具体情况确定责任部门。2.对于涉及多个部门的反馈问题，由酒店管理层指定牵头部门，协调相关部门共同处理。（二）处理流程1.责任部门接到反馈信息后，应立即对问题进行核实。对于能够当场解决的问题，应立即采取措施予以解决，并向客人反馈处理结果。对于需要一定时间处理的问题，责任部门应向客人说明情况，告知预计处理时间，并在规定时间内完成处理。2.在处理反馈问题过程中，责任部门应详细记录处理过程和处理结果。包括采取的措施、涉及的人员、处理时间等信息，以便后续跟踪和总结经验。3.处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给客人。反馈方式可根据客人的反馈渠道进行选择，如电话回复、邮件回复、在酒店官方网站或在线旅游平台上回复等。在回复客人时，应表达对客人反馈的感谢，并告知客人酒店针对问题采取的改进措施，以显示酒店对客人意见的重视。（三）处理时限1.对于一般性反馈问题，责任部门应在接到反馈后的[X]小时内与客人取得联系，并在[X]个工作日内完成处理并反馈处理结果。2.对于较为复杂或需要协调多个部门的反馈问题，应在接到反馈后的[X]个工作日内与客人沟通处理进度，并在[X]个工作日内完成处理并反馈结果。3.对于紧急反馈问题，如涉及客人安全、重大投诉等，应立即启动应急处理机制，在[X]小时内采取有效措施解决问题，并在解决问题后的[X]小时内将处理结果反馈给客人。五、反馈跟踪（一）跟踪流程1.责任部门在反馈问题处理完成后，应及时将处理结果录入反馈管理系统。2.酒店质量管理部门定期对已处理的反馈问题进行跟踪回访，了解客人对处理结果的满意度。3.对于客人不满意的处理结果，质量管理部门应及时通知责任部门重新处理，并跟踪重新处理的过程和结果。4.在跟踪回访过程中，如发现反馈问题具有普遍性或规律性，质量管理部门应及时组织相关部门进行分析研究，制定相应的改进措施，防止问题再次发生。（二）满意度调查1.酒店应定期开展客人满意度调查，了解客人对酒店整体服务质量的评价和意见。2.满意度调查可采用问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行，调查内容应涵盖酒店服务的各个方面。3.对满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处，并将调查结果与反馈处理情况进行对比分析，评估反馈制度的有效性。（三）持续改进1.根据反馈跟踪和满意度调查结果，酒店各部门应制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和服务质量。2.定期对改进措施的实施效果进行评估，根据评估结果调整和完善改进措施，确保酒店服务质量持续提升。3.将反馈处理情况和改进措施纳入酒店绩效考核体系，对在反馈处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行批评和问责。六、培训与宣传（一）培训1.酒店应定期组织员工培训，使员工了解反馈制度的重要性和操作流程。2.培训内容包括反馈渠道的使用方法、反馈信息的收集技巧、处理流程及沟通技巧等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工处理反馈问题的能力和水平。（二）宣传1.在酒店内通过宣传栏、内部刊物等形式宣传反馈制度，让员工和客人了解反馈渠道和处理流程。2.在酒店官方网站、社交媒体平台等对外宣传渠道上公布反馈制度，鼓励客人积极