急诊调度中心制度规范

PAGE急诊调度中心制度规范一、总则（一）目的为了确保急诊调度中心高效、有序地运行，及时响应各类急诊需求，为患者提供快速、准确的急救调度服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本急诊调度中心全体工作人员。（三）基本原则1.生命至上原则：始终将保障患者生命安全放在首位，以最快速度调度急救资源。2.准确高效原则：确保信息传递准确无误，调度流程高效顺畅，减少急救响应时间。3.规范统一原则：严格遵循相关法律法规、行业标准及本制度规定，保持工作的规范性和统一性。4.团队协作原则：各岗位工作人员密切配合，形成协同高效的工作团队。二、调度流程规范（一）电话接听1.调度员应在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，[急诊调度中心名称]”。2.仔细询问患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式、详细地址等。3.详细了解患者的病情、症状及受伤情况，如胸痛、呼吸困难、出血部位等。（二）病情评估1.根据患者提供的信息，调度员运用专业知识进行初步病情评估。2.判断病情的紧急程度，分为危急、重症、轻症等不同级别。3.对于危急重症患者，立即启动相应的急救调度程序。（三）资源调度1.根据病情评估结果，合理调度急救车辆、医护人员等资源。2.优先调配距离患者最近且具备相应救治能力的急救单元。3.准确告知急救人员患者的详细信息、病情及现场情况。（四）跟踪反馈1.调度员持续跟踪急救车辆的行驶状态，确保其尽快到达现场。2.与急救人员保持密切沟通，及时了解现场救治情况和患者转运需求。3.将患者的救治进展和最终去向及时反馈给相关部门和人员。三、人员职责规范（一）调度员职责1.熟练掌握急救调度业务知识和技能，准确、迅速地处理各类急救电话。2.严格遵守调度流程和操作规范，确保调度工作的准确性和高效性。3.做好电话记录和信息统计工作，及时更新患者信息和急救资源状态。4.不断提升自身业务能力，积极参加培训和应急演练。（二）急救车辆驾驶员职责1.严格遵守交通法规，安全、快速地将急救车辆驾驶至指定地点。2.定期对急救车辆进行维护保养，确保车辆性能良好，设备齐全。3.在接到调度指令后，迅速响应，与急救人员密切配合完成急救任务。4.协助医护人员做好患者的搬运和转运工作。（三）医护人员职责1.具备扎实的医学专业知识和技能，为患者提供现场急救和转运途中的医疗救治。2.与调度员保持沟通，及时反馈患者病情变化和救治需求。3.指导急救车辆驾驶员安全驾驶，确保患者在转运过程中的安全。4.做好患者的病历记录和交接工作。四、信息管理规范（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息数据库，对每次接到的急救电话信息进行详细记录。2.患者信息包括基本信息、病情信息、救治过程、转归情况等。3.确保患者信息的保密性和安全性，防止信息泄露。（二）急救资源信息管理1.对急救车辆、医护人员等急救资源的基本信息、状态信息进行动态管理。2.及时更新急救资源的位置、可用情况等，以便合理调度。3.定期对急救资源信息进行统计分析，为资源调配提供依据。（三）数据统计与分析1.定期对调度工作的数据进行统计，如急救电话数量、病情分类、响应时间等。2.运用数据分析工具，对统计数据进行深入分析，总结工作规律和存在的问题。3.根据数据分析结果，提出改进措施和优化建议，不断提升调度工作质量。五、培训与考核规范（一）培训计划1.制定年度培训计划，涵盖急救调度业务知识、技能操作、应急处置等方面。2.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等。3.定期组织培训效果评估，根据评估结果调整培训内容和方式。（二）培训内容1.急救医学基础知识，如常见急症的诊断与处理。2.调度流程与规范，包括电话接听、病情评估、资源调度等环节。3.沟通技巧，与患者、急救人员及相关部门的有效沟通。4.应急处置能力，如突发事件的调度应对。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对工作人员的业务能力、工作绩效等进行定期考核。2.考核方式包括理论考试、实操考核、工作表现评估等。3.将考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励工作人员不断提升自身素质。六、应急处置规范（一）突发事件应急预案1.制定针对各类突发事件的应急预案，如重大自然灾害、公共卫生事件等。2.明确应急处置的组织架构、职责分工、响应流程和保障措施。3.定期对应急预案进行演练和修订，确保其科学性和实用性。（二）应急响应机制1.建立突发事件应急响应机制，一旦接到相关信息，立即启动应急预案。2.迅速组织调配急救资源，优先保障重点区域和关键人群的急救需求。3.与相关部门密切协作，共同做好应急处置工作。（三）事后总结与改进1.突发事件应急处置结束后，及时进行总结评估。2.分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议。3.将总结结果纳入应急预案的修订内容，不断完善应急处置能力。七、设备与物资管理规范（一）急救设备管理1.配备齐全的急救设备，如心电监护仪、除颤仪、呼吸机等。2.建立急救设备台账，记录设备的型号、数量、购置时间、维护情况等。3.定期对急救设备进行检查、维护和校准，确保设备正常运行。4.对急救设备的使用情况进行登记，及时更新设备状态信息。（二）急救物资管理1.储备充足的急救物资，如药品、耗材、担架等。2.建立急救物资管理制度，规范物资的采购、储存、发放和使用流程。3.定期对急救物资进行盘点和清查，及时补充短缺物资。4.确保急救物资的质量安全，按照规定的储存条件进行保管。（三）设备与物资更新1.根据急救业务发展和设备物资损耗情况，制定合理的更新计划。2.优先更新性能落后、影响急救工作的设备和物资。3.做好设备物资更新的预算编制和采购工作，确保更新工作顺利进行。八、沟通协调规范（一）内部沟通1.建立高效的内部沟通机制，调度员、急救车辆驾驶员、医护人员等之间保持密切联系。2.及时共享患者信息、急救进展等情况，确保工作衔接顺畅。3.定期召开工作协调会，解决工作中存在的问题，加强团队协作。（二）与外部机构沟通1.与医院、公安、消防等外部机构建立良好的沟通协调关系。2.在急救调度过程中，及时与相关机构沟通协作，确保急救工作顺利开展。3.定期参加跨部门协调会议，共同商讨应急处置等相关事宜。（三）患者及家属沟通1.调度员在电话沟通中要耐心、细致地向患者及家属解释急救流程和注意事项。2.急救人员在现场和转运过程中要与患者及家属保持良好沟通，告知病情和救治措施。3.尊重患者及家属的知情权和选择权，及时回应他们的关切和疑问。九、投诉与处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，受理患者及家属、相关部门的投诉。2.调度员接到投诉后，详细记录投诉内容、投诉人信息等。3.及时将投诉信息传递给相关部门和人员进行处理。（二）投诉调查1.相关部门和人员接到投诉后，迅速展开调查。2.通过查阅记录、询问当事人、查看监控等方式，核实投诉情况。3.客观、公正地分析投诉原因，确定责任主体。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定合理的处理方案。2.对于投诉属实的情况，对责任人员进行相应的批评教育、处罚等处理。3.及时向投